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服務數(shù)字化創(chuàng)新時，可以從最基本、最容易入手的地方。比如正文提及的三種基礎(chǔ)：派單規(guī)則、不良品規(guī)則和結(jié)算標準，具體怎么做，請看正文

“天下難事必作于易，天下大事必作于細”，我們在做服務數(shù)字化創(chuàng)新時，可以先從最基本的，最容易入手的地方開始做起。

圖-1 服務數(shù)字化之三個規(guī)則可配置化

如上圖所示，三個規(guī)則可配置化是服務最基礎(chǔ)的數(shù)字化創(chuàng)新，既：1.派單規(guī)則可配置化，2.不良品規(guī)則和功能可配置化，3.結(jié)算標準可配置化。

一、派單規(guī)則可配置化

派單是售后服務最基本的操作。大型企業(yè)擁有眾多產(chǎn)業(yè)，眾多產(chǎn)品類型，眾多服務申請來源，眾多服務類型和網(wǎng)點類型等，派單邏輯也有幾十，甚至幾百條，而且派單邏輯經(jīng)常變化。所以派單規(guī)則的可配置化是服務數(shù)字化的最基礎(chǔ)要求。

圖-2 派單規(guī)則可配置化

如上圖所示，派單規(guī)則可配置化分成三步：

• 步驟一：定義派單類型和影響要素。派單類型比如說京東大冰箱VIP用戶安裝，然后通過產(chǎn)業(yè)、產(chǎn)品類型、服務類型、接入渠道、用戶類型等影響派單類型的要素定義該派單類型。
• 步驟二：定義派單規(guī)則。為派單類型指定派單規(guī)則：如區(qū)域塊匹配派單判定、指定網(wǎng)點派單判定、原網(wǎng)點優(yōu)先派單判定、能力優(yōu)先派單判定、電子地圖派單類型判定等。如京東大冰箱VIP用戶安裝的派單規(guī)則是指定網(wǎng)點派單判定。
• 步驟三：定義篩選邏輯。定義當按派單規(guī)則執(zhí)行時，可能會有多個網(wǎng)點或服務工程師滿足條件，那按什么進行篩選。篩選條件如：可跨工貿(mào)、網(wǎng)點簽約、網(wǎng)點有效性、能力優(yōu)先派單判定、網(wǎng)點服務等級、服務工程師星級、上崗證等級、服務能力有效性…

二、不良品規(guī)則和功能可配置化

企業(yè)的不同產(chǎn)業(yè)通常會根據(jù)不同的銷售渠道來源，產(chǎn)品類型和用戶等級定義不同的退還貨規(guī)則和與退換貨相關(guān)的功能。而且每次引入一些大渠道時，經(jīng)常要根據(jù)渠道要求重新修改和調(diào)整退換貨規(guī)則和功能，導致耽誤時間，影響銷售。所以不良品規(guī)則和功能可配置化是服務數(shù)字化的最基礎(chǔ)要求。

圖-3 不良品規(guī)則和功能可配置化

如上圖所示，不良品規(guī)則和功能可配置化分成兩步：

• 步驟一：定義付款規(guī)則。定義什么產(chǎn)業(yè)，什么渠道使用什么付款規(guī)則。付款規(guī)則包括哪買哪退、網(wǎng)點墊付、商場代辦、廠家直退等。例如冰箱產(chǎn)業(yè)通過國美銷售的產(chǎn)品采用商場代辦的付款規(guī)則。
• 步驟二：定義業(yè)務功能。定義什么產(chǎn)業(yè)，什么渠道使用什么退換貨業(yè)務功能。退換貨業(yè)務功能包括周轉(zhuǎn)機市場管控、開箱不合格補償、市場物流庫正品破箱處理、不良品再生序列號管控、不良品配送代辦入庫、不良品中轉(zhuǎn)庫維修、網(wǎng)點申訴處理等。例如冰箱產(chǎn)業(yè)通過國美銷售的產(chǎn)品使用以上所有退換貨業(yè)務功能。

三、結(jié)算標準可配置化

針對服務網(wǎng)點和服務工程師結(jié)算是服務的最基礎(chǔ)功能。不同產(chǎn)業(yè)的結(jié)算標準各不相同，影響結(jié)算的要素眾多，結(jié)算費用的類型也各式各樣，并且各個產(chǎn)業(yè)經(jīng)常根據(jù)市場活動調(diào)整結(jié)算標準和費用。所以，結(jié)算標準可配置化是服務數(shù)字化的最基礎(chǔ)要求。

圖-4 結(jié)算標準可配置化

如上圖所示，結(jié)算標準可配置化分成三步：

• 步驟一：定義所有影響結(jié)算的要素。比如服務類型、服務措施、服務方式、產(chǎn)品大類、產(chǎn)品系列、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品型號、市場級別、工貿(mào)、網(wǎng)點、行政區(qū)域、區(qū)域難度系數(shù)、覆蓋方式、超長補貼、類型（用戶、商場）等。
• 步驟二：定義所有結(jié)算項目。比如操作費、交通費、交通費補貼、服務方式費、代辦費、配送費、補償費、回訪評定、服務及時獎勵、節(jié)假日及旺季獎勵等。
• 步驟三：定義所有費用。比如服務類型是維修、服務措施是換壓縮機、服務方式是拉修、產(chǎn)品是大冰箱等費用是100元。

小結(jié)：本文介紹了服務數(shù)字化的規(guī)則可配置化之三大應用：1.派單規(guī)則可配置化，2.不良品規(guī)則和功能可配置化，3.結(jié)算標準可配置化。