內外部文檔對于社區建設的價值有多大？本文分享內部文檔和外部文檔對于社區的作用，對用戶的參與度提升的價值有多大，希望對你有所啟發。

每個社區都有一群領導者、意見領袖，他們比其他用戶更有發言權、更引人注目、更活躍或更有成效?！赋売脩粲媱潯箍梢宰屇憬栌眠@部分表現最出色人的知識、精力和技能，使你的社群、社區或品牌受益。

一個合理的「超級用戶計劃」計劃，文檔至少要分為兩個不同類別：內部和外部。

內部文檔——指導和支持計劃的成員開展工作。

• 職責要求
• 如何執行規定的任務
• 他們需要投入多少時間
• 需要遵守哪些規則和準則

外部文檔——為了提高計劃的知名度，讓感興趣的人在知情的情況下決定是否申請。

• 有關計劃的公開信息，概述
• 計劃的內容
• 獎勵以及如何獲得獎勵
• 誰應該申請
• 如何申請

這兩方面對于計劃的成功實施都很重要。但如果資源有限，請優先考慮內部文件，沒有內部文件，就無法幫助會員取得成功。缺乏外部文件可能會限制申請數量并影響申請質量，這并不妨礙計劃的順利進行。

一、內部文檔：清晰且流程化

無論計劃規模大小，擁有清晰的文檔化流程和指導原則都非常重要。你可以從小規模開始，然后隨著規模的擴大不斷完善。

首先，確保你的計劃目標和結構清晰明確，并制定基本文件作為基準。如果你只有10或15個成員，文件和結構可以相對隨意一些。與少數成員保持聯系和溝通很容易，他們可以在你測試和迭代的過程中幫助你定義項目。

然而，隨著計劃規模的擴大，正式記錄整個計劃將變得更加重要。這樣，你就可以更好地控制會員、流程和品牌信息。除了保護自己和會員，文檔還將支持員工的順利交接和未來的可擴展性。你可能會有多名員工，甚至多個團隊參與到計劃中，因此，明確的指導方針和流程將成為成功的基礎。

以下13個方面是一個合理文檔都應該準備的。

6個基礎文檔：

• 計劃目標：清晰定義計劃的主要目標和期望結果。
• 成員角色和責任：列出每個成員的角色和職責，確保每個人都清楚自己在計劃中的位置和職責。
• 好處/利益：詳細說明加入計劃的好處和優勢，以激勵成員的參與和投入。
• 行為準則：設定明確的行為準則和規范，確保所有成員在計劃中遵守共同的道德和行為準則。
• 培訓材料：提供培訓材料，包括操作手冊、培訓視頻或其他相關資源，以幫助成員了解和履行他們的角色和責任。
• 任期和重新申請程序（如適用）：如果計劃有任期限制或重新申請的要求，記錄清楚這些細節，并說明成員在何時需要重新申請或續約。

除了這些基本之外，還需要考慮以下7個文檔：

• 保密協議（NDA）：如果成員將在公開之前接觸到產品知識或其他專有信息，確保他們簽署保密協議，以保護機密信息的安全和保密。
• 風格或語氣指南：如果外部人員為你撰寫內容，制定一份風格或語氣指南非常重要。這將確保維持聲音的連貫性和品牌標準的適當表達。需要明確規定語言的隨意程度、使用第一人稱還是第三人稱，以及是否使用中性代詞等。
• 論壇或社交媒體賬戶的管理：如果成員將負責管理或主持論壇或社交媒體賬戶，確保他們有明確記錄的指導原則和升級流程。這將幫助他們在與用戶互動時遵循一致的行為準則，并及時解決問題或反饋。
• 產品文檔：如果產品宣傳或支持是計劃的一部分，成員將需要產品文檔，以便他們能夠回答超出一般知識范圍的技術或產品特定問題。提供詳細的產品文檔將幫助他們更好地了解產品，并提供準確的支持和宣傳。
• 紀律處分或除名程序：以便在有成員不遵守準則或不盡責的情況下有據可依。如果某個會員的行為可能會損害品牌聲譽，擁有正式程序可以更好地處理該情況，避免尷尬。
• 法律審批：如果擁有法律資源，可以在公開發布文件之前將其提交給法律顧問進行審批。
• 操作手冊：如果計劃通過進入其他國家/地區來擴展區，請考慮編寫一本劇本。想想那些試圖復制你所做的事情的人有用的事情類型。早期成功的關鍵因素是什么？非常成功的成員的明確特征是什么？您應該注意哪些危險信號？哪些邀請電子郵件模板的打開率最高？在成長過程中，您如何確保一致性并保持質量？

如FourSquare案例。他為超級用戶提供了一套《編輯指南》，旨在指導他們在添加和編輯位置時遵循首選的風格和格式。此外，他們還提供了一份《風格指南》，概述了代表其品牌的人應采用的語氣和風格。

二、外部文檔：吸引力和價值感

為了獲得高質量的申請者，你需要提供一份優秀的外部文件，以概述該計劃的好處、期望、準入標準和遴選過程。

這有兩個小目的：

• 為受眾提供足夠的信息，讓他們能夠在知情的情況下決定自己是否適合該計劃。
• 宣傳計劃的存在和價值，讓現有的大使們感到自己有能力、有資格參與計劃。讓更多的社區成員渴望加入。

讓我們來看一些優秀的外部文檔案例。

歐特克（Autodesk）為其專家精英計劃發布了一份很好的計劃概述，其中包括修訂日期，以顯示信息的最新程度。

▲圖片來自Autodesk官網

• EE Community Stars 的文檔則比較隨意。
• 谷歌的頂級貢獻者網站很流暢，他們很好地強調了加入該計劃的好處，但其他方面的細節就有點少了。
• Ebay Top Sellers 計劃有大量的文檔，但文字量有點大，閱讀起來有點困難。
• Allrecipes 對其 Allrecipes Allstars 計劃的文檔采用了常見問題解答的方式，使潛在加入者能以簡單易懂的格式快速獲取信息。
• Salesforce 提供了有關其 MVP 計劃官方條款的全面而詳細的說明。

▲圖片來自Salesforce官網

• New Relic 的 Datanauts 計劃文檔采用了極具吸引力的可視化菜單，乍一看細節不多。
• Scoop 最近對其公司船長計劃進行了全面改革，因為他們意識到文檔的缺乏不利于該計劃的成功。他們最初的重點是盡可能多地招募人員，而沒有確保他們適合，結果導致成員之間缺乏凝聚力?，F在，他們的重點已經轉移到申請人的質量上，而強有力的文件則是其中的關鍵。您需要清楚地傳達您希望成員具備哪些技能和特點。

【未完待續】

備注：本系列內容來自「海外社群營銷公司FeverBee」文章。