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我家附近前一段時間開業了Costco華南首店，我當時是排隊3小時才最終進入門店內部，可見當時是多么的火爆。他就是芒格“到死都不會賣”的神奇超市；是貝索斯眼中最值得學習的零售商。但在我看來，零售行業客戶體驗的天花板卻在我們國內。

在國內三線城市有那么一個超市品牌，號稱是“國內超市行業的客戶體驗天花板”，也被雷軍稱為“在中國零售業，是神一般的存在”。因其極致追求客戶體驗，成為各路大佬爭相朝圣、膜拜的地方。據說3天時間接待的顧客數量接近全市11家4A景區接待的游客數量，因此被大家戲稱為“沒有淡季的6A級景區”。

對，沒錯，大家猜的很對，就是那個總部在河南許昌，目前只有在河南省的許昌和新鄉有線下門店的——胖東來，“胖胖”是當地人對他的愛稱。

網上有關這家店有關客戶體驗如何是“神一般的存在”有很多的介紹，我在這里摘選一二給大家看看，什么是所謂的“變態級客戶體驗”。

1. 看完電影可退半價票。如果在胖東來看電影感覺不滿意可以在影片開始至結束后20分鐘內，憑票根至售票處退還票價的50%。

2. 在超市內部洗手臺邊擺放的洗漱用品在行業里面也是天花板級別的存在。有護手霜、啫喱、彈力素、發圈、梳子……基本上和五星級酒店的設施一致。

3. 對于店內售賣的商品，會有很貼心的體驗細節。例如：各種各樣的“溫馨提示”：儲存方式、挑選技巧、加工方法等。

正是企業在客戶體驗方面的極致體現，引得來參觀學習的各類企業也是絡繹不絕，很多商界知名大佬，雷軍、馬云等都爭相拜訪。

一、胖東來的體驗理念

作為體驗領域的從業者，我當然被胖東來這些客戶體驗細節深深打動，但是當我看到胖東來這家企業以下這些日常經營行為的時候，我覺得我是徹底被震撼到了。

1. 在各大超市不斷想方設法延長運營時間的情況下，胖東來竟然在每周二是不營業的。

2. 據說，胖東來年收入70億，有95%分紅的錢，都給了員工。“愛在胖東來”的slogan，不只是說說而已。胖東來員工的薪資福利，遠遠高于行業平均水平。

3. 胖東來在員工休假方面是這樣規定：工齡滿一年的在職正式員工，休年假40天。必須有10天以上用于長途旅行，由門店主管進行跟蹤，未按要求休假將被取消10天的旅行假期。

從胖東來的在對待員工的這些企業行為上來看，可以看出是一家“對員工很好的良心企業”，但是我們從體驗的角度來看待這些行為，我們可以得出一個結論。

“胖東來在企業經營中，追求的目標是員工體驗，而客戶體驗只是在企業不斷提升卓越員工體驗過程中的自然而然的一種外在呈現?！?/p>

所以，胖東來目前經營在商業上的成功，其本質上是對員工體驗的不斷投入、把員工體驗納入到企業的發展戰略中。

二、員工體驗的重要性

所有的企業都是通過員工向所服務的目標人群提供卓越體驗的，因此，各種類型的體驗都與內部員工息息相關。

“企業交付的所有卓越體驗背后都有一群快樂的員工。”

員工知道企業交付給目標人群體驗時發生了什么，他們同樣知道目標人群對企業提供的產品 / 服務的主觀感受怎么樣，因為他們每天都會與客戶、合作伙伴等目標人群交流和溝通。他們可以判斷哪些流程會浪費合作伙伴的時間以至于體驗很差，哪些流程因為非必要而導致客戶產生了很多抱怨。他們更知道哪些行為會影響企業向客戶和合作伙伴交付卓越的體驗。

同時，企業所服務的目標人群也知道自己在與企業交互時發生了什么，他們知道自己正在盡力實現的目標是什么，自己什么時候會在不合理的流程中進行無謂的漫長等待……他們厭倦了向同一家企業的不同部門員工重復輸出同樣的信息，他們可以判斷員工何時能夠提供幫助，或者何時不得不與糟糕的企業制度作斗爭。

在餐飲界，一般的餐飲企業會把營業額、翻臺率、利潤率等業務指標作為核心考核指標，而以體驗聞名的海底撈，他們考核店長業績的指標只有“客戶滿意度” 和“員工滿意度”這兩項。

特別是在員工體驗方面，海底撈幾乎做到了極致，比如員工宿舍都是單間，換下的工裝不需要自己洗等。

他們充分做到了尊重人性，滿足員工最基礎的生活需求與安全需求，讓員工擁有很好的工作體驗。

一群快樂的員工，必然會把好的體驗帶給他所服務的客戶。

通過對員工體驗進行有效管理，海底撈為員工樹立了良好的體驗愿景，在此基礎上規劃員工在企業的未來發展，在員工實現價值的同時走向成功。

企業需要給內部員工帶來卓越的入職、工作、培訓等各項體驗，不斷對其進行投資，這樣企業也會良性發展，創造商業價值，如下圖所示。

希望有更多的企業，不要只關注客戶體驗這樣外在表現，而更多向企業內部看去，更加的關注員工體驗，建立“以員工為中心的內部體驗文化”。

“只有這樣，那些標準的且近乎僵化的各種體驗管理流程、制度與數據指標才能得到矯正，最終讓企業變得偉大?！?/strong>