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?有些時候，我們需要快速判斷CRM項目在立項、交付和使用中是否存在著高風險，這篇文章里，作者就介紹了“CRM七問”，一起來看看作者所提供的“CRM快速檢測試劑”。

就像是生病，你要治好不容易，得花不少時間；但檢測是否患病，只需通過檢測試劑花幾分鐘的時間。CRM項目也一樣，你要做成功非常不容易，CRM建設沒有捷徑，需要投入大量的資金和人力；但你要判斷是否存在高風險，非常容易，只需要通過七個問題的答案。

發現可能導致CRM項目高風險的原因，解決或規避風險，可以為企業節省大量時間和資金，所以每一個做CRM項目的企業都需要了解CRM快速檢測試劑 – CRM七問。

一、CRM立項交付高風險——四問

立項就是指向公司申請預算批準做CRM項目的過程；交付就是開發CRM項目使其上線的過程。在CRM立項和交付階段，通過四問來判斷項目是否高風險。這四問就是我之前介紹APPFI法里的ASK四問。我跟不少企業第一次交流時都說過這四問，大多數企業都不在意，但出現風險后一復盤，往往就是這四個問題引起的。

一問：老板和你達成共識的項目價值是什么？

很多CRM項目負責人不太愿意主動和老板接觸和溝通。但如果老板不了解項目具體情況，不認為正是自己想做的內容，項目就得不到老板的全力支持和足夠的資金，也很難得到各部門的全力配合，以及化解對項目的質疑。

2017年我在海爾負責服務再造項目時，項目核心團隊有幾百人，參與項目的有上千人，涉及幾十個部門和公司。當時最成功的一點就是我來后不久，約了主要領導，說給我5到10分鐘，我匯報一下對這個項目的想法和未來做法。

自打那次溝通后，我既了解了主要領導的想法，也和領導對未來得方向也達成了共識。之后領導在項目中對我全力支持，幫我協調了大量資源，阻擋了大量壓力。因為他對我的信任，也樹立了我的威信，在之后和各個部門的合作中，大家都非常配合。所以老板的了解、參與和信任會使這個項目順風順水，事半功倍。

二問：少則多，多則惑。本項目一定要實現的最核心價值是什么？

我做了25年CRM項目。每個CRM項目開始時都做一個全集規劃，分成1，2，3期，看起來非常專業。

但我非常負責任地說，還沒看到那個企業會按這個規劃完整的去執行。業務瞬息萬變，人員也經常調整，做個3，5年CRM規劃和大而全得功能清單毫無意義?；钤诋斚?，你把這期要做的核心功能找出了，做成功了，比什么都強。

所以少則得，多則惑，一期不要做得太多和太大，要聚焦；也不要把太大精力花在2，3期規劃上。2，3期規劃是根據1期效果和要做的時候業務狀況而定的，而不是現在一期規劃時定的。

三問：一線員工為什么要使用該產品？

CRM主要用戶是一線員工，我們的CRM不僅僅是要管一線員工，最重要的是幫一線員工。如果找不到如何幫一線員工的方法和功能，在立項和交付過程中，業務部門也不會積極參與，貢獻自己的想。，而是被動地參與，那這個項目的立項和交付將會磕磕絆絆，步步艱辛。

四問：項目上線后3到5年內公司決定如何投入？

CRM項目跟孩子一樣，生和養一樣重要，所以一定得管生管養，我在全生命周期交付法中介紹過這個問題。如果咱們計劃3到5年內投入1000萬在CRM上，那規劃和交付階段就花3，4百萬就行。留下足夠的錢為系統上線后的幾年優化迭代，及系統和業務運營做準備。

小結：如果上面四個問題我們沒有很好的答案，那項目立項和交付的項目風險會非常高。

二、CRM使用高風險——三問

CRM項目上線后，進入使用階段。使用階段會不會用一段時間后，使用率越來越低，數據越來越過時和不準確，通過三個問題就可得知是否存在高風險。

Figure 1 CRM使用風險-三問

一問：一線員工是不是不需要使用CRM，他們是否比CRM系統更了解信息？

如果使用CRM的一線業務員工是被強制要求使用的，CRM中的核心信息都是由他們錄入的，沒有CRM他們也能工作。如果這樣，那就比較糟糕，CRM使用階段風險會比較高。

二問：是否一線員工的直線老板也不需要使用CRM，沒有CRM也能掌握全局，不影響業績和個人職業發展？

如果一線員工的直線老板也不需要通過CRM來管理員工和了解業務，那風險更高了，連強迫一線員工使用CRM的核心驅動力也沒了。

三問：是否業務管理和運營部門沒幾個人，對業務部門影響力很??？

業務管理和運營部門是CRM系統的核心支持者，他們是一定要通過CRM了解業務，向大老板匯報的。如果公司內業務管理和運營部門沒幾個人，話語權很小，那風險最高了，因為最核心支持者無法影響業務部門持續使用CRM。

小結：為什么售后服務類的CRM比大客戶銷售類CRM使用成功率高，就是因為1.售后服務的一線員工需要CRM派單和接活， 2. 售后服務工單量非常大，一線老板需要通過系統來管理和分析，3. 用戶體驗和滿意度管理團隊往往非常大。但大客戶銷售往往每人就跟幾個大單，這些詳細精準數據都在銷售和他直線老板的腦子里，而且銷管部門人也不會多。

三、CRM如何成功——CRM3.0之五維四化一引領四創新一法

我說過發現CRM風險非常容易，只要通過我上面的七問。但要想使CRM項目成功立項、交付和使用非常困難。

Figure 2 CRM3.0之五維四化一引領四創新一法

如上圖所示，我提出了數字化時代CRM3.0的概念，通過五維四化一引領四創新一法來保障CRM項目成功。

• 五維：就是針對大客戶銷售，客戶線（ESP+）、銷售線（TAS+）、支持線（MCI）、人脈線（ECM）和項目行為線（PBM）五條主線（三條明線和2條暗線）的管理理論創新。
• 四化：是針對售后服務，服務管家化、員工創客化、網點平臺化和收入生態化的轉型。
• 一引領：是以業務價值產出引領整個項目的立項、交付和運營。
• 四創新：是指CRM理論體系、運營體系、行業應用和數字化的創新。
• 一法：就是CRM成功的APFFI法。

詳細內容我在《營銷和服務數字化轉型 CRM3.0時代的來臨》一書、我之前文章和未來培訓中都有介紹，本處就不贅述。

總結：本文介紹了通過CRM七問，來快速判斷CRM項目在立項、交付和使用中是否存在著高風險。此外簡單介紹了CRM3.0項目成功方法：五維四化一引領四創新一法。