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企業(yè)需要在關系觸點上建立卓越的體驗，怎么理解并做好相應的體驗提升呢？不妨來看看本文的分享。

一、寫在前面的話

曾經(jīng)和朋友就這樣一個話題：“一個偉大的企業(yè)與一家平庸企業(yè)的區(qū)別是什么？”進行了一次深入的討論。這個話題我個人的理解是，偉大的企業(yè)會交付給顧客卓越的體驗，讓顧客感受到被重視從而愿意不斷為此買單。

這其中很重要的一點就是，偉大的企業(yè)善于在關系觸點上建立卓越的體驗，無論是員工還是外部顧客，還是供應鏈上下游上的合作伙伴。

二、體驗觸點簡介

目標人群之所以會對企業(yè)產(chǎn)生主觀感受，前提一定是和企業(yè)產(chǎn)生了互動，與企業(yè)互動的觸點，包括人的視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺及心理上所接觸的每一個點。

那觸點具體來說是什么呢？

“觸點是指企業(yè)所服務的客戶、供應鏈上的各級合作伙伴、企業(yè)內(nèi)部員工等目標人群與該企業(yè)進行交互時的每一個界面?！?/p>

在企業(yè)級體驗理論體系中，企業(yè)與目標人群交互的體驗觸點分為有形觸點與無形觸點兩種。

有形觸點主要是指交互過程中可以看得見的接觸點，可細分為物理觸點和數(shù)字化觸點。物理觸點如，門店外觀、食物味道等；數(shù)字化觸點如，手機 App、汽車語音導航等。

而無形觸點主要是指目標人群與企業(yè)交互過程中雖看不見但可以感受到的接觸點，可細分為關系觸點和氛圍觸點。關系觸點如，樓盤銷售話術、店員微信等；氛圍觸點如，演唱會氛圍、賣場氣氛等，如下表所示。

無論是有形的體驗觸點還是無形的體驗觸點，最終都是通過觸點這一界面，提供超出目標人群預期的行為，無論是人的行為還是物的行為，以此贏得目標人群對企業(yè)的信賴，讓企業(yè)取得商業(yè)上的成功。

在體驗管理工作中，我們更多的會關注有形的體驗觸點，如物理或數(shù)字化的產(chǎn)品，是否給顧客帶來了卓越的使用體驗。但是往往關系觸點卻能直擊人心，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴。

三、什么是關系觸點及價值

關系觸點特指企業(yè)與所服務的目標人群進行交互時，發(fā)生、發(fā)展和建立起來的人與人間的直接的心理連接。例如企業(yè)員工與客戶之間，企業(yè)內(nèi)部上下級之間等。

我舉個例子，可能大家就更明白什么是關系觸點了。

因為工作關系我需要下周出差去北京，于是就在網(wǎng)上預訂了上次那家酒店。落地北京打車到達這家酒店，我進入酒店大廳后徑直走向了酒店前臺。前臺的一位男性服務員微笑著和我打招呼，就有了下面一段對話：

前臺：“你好，井然先生，歡迎回來入住我們酒店！”

前臺：“您這次來北京打算住幾天？”

我：“預計會住三天吧”

前臺：“您的身份證請麻煩給我一下，還是給先生選擇靠走廊盡頭比較安靜的房間吧？”

……

前臺服務員和我的這段對話就是一個典型的關系觸點，通過無形的互動，讓我的入住體驗提升的不少，我相信下次來北京肯定還會預訂這家酒店。

上面我舉的入住酒店的例子已經(jīng)展現(xiàn)了關系觸點的商業(yè)價值。

企業(yè)通過各種關系觸點向目標人群（員工、客戶、合作伙伴等）交付卓越體驗并對企業(yè)產(chǎn)生信賴感，最終會讓企業(yè)的發(fā)展蒸蒸日上，在市場競爭中占據(jù)巨大優(yōu)勢。

四、通過關系觸點產(chǎn)生信賴感

對于關系觸點來說，其核心就是通過具體行為超越對方的預期，進而贏得對方的信賴。

如何建立起信賴感，我們可以從以下四個方面進行：

1. 從細節(jié)入手

要堅持體驗至上，滿足客戶的體驗需求。作為體驗的提供方，要通過具體而有細節(jié)的語言和行為讓客戶感受到卓越的體驗。

例如，你作為線下門店的服務人員，有沒有想辦法知道并重復顧客的姓名？有沒有和顧客互動，聊一下買單之外的日常生活話題？有沒有一個禮貌又不失溫度的微笑？

2. 建立體驗文化

人的行為都是有內(nèi)心的愿景驅(qū)動的，要在企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建起向客戶交付卓越體驗為目標的體驗愿景。任何企業(yè)的文化都是建立在一個共同的愿景之上，企業(yè)的領導者必須要讓每個員工理解并認同該愿景。企業(yè)愿景越清晰，企業(yè)的體驗文化就越濃厚，因為每個員工都會專注于這個愿景，并了解企業(yè)對他們的預期是什么。

3. 及時回應并感同身受

人都希望可以得到別人的理解和支持。同樣的，在無法滿足顧客的體驗需求時，先不要急于解釋原因，而是充分的表達出感同身受。然后再根據(jù)現(xiàn)場情況考慮具體的體驗補救措施。

例如，前些年有段時間我經(jīng)常乘坐南方航空往返于深圳到北京之間，因為經(jīng)常發(fā)生飛機晚點的狀況，我就向旁邊的空姐抱怨。那位空姐聽到我的抱怨后，并沒有馬上向我介紹原因什么的，而是也用懊惱的表情說到“是的，老是晚點，很耽誤大家的時間”，然后又向我說到“井然先生，要不我先給您拿杯喝的吧，估計一會就能放飛了”?？吹竭@里，我想大家都是覺得這個體驗補救的不錯吧。

4. 充分授權(quán)

主動采取措施，滿足顧客體驗需求。在日常工作中，如果你對自己工作的范圍內(nèi)的一些事項具有絕對的控制權(quán)，或者雖然有些事情雖然超出了你的工作職責范圍，但是你還是對這些事情有強大的影響力，那么你就能更好的滿足顧客的體驗需求。我們經(jīng)常在大賣場見到的促銷員可以根據(jù)顧客購買商品的情況，在一定范圍內(nèi)對贈送的禮品的數(shù)量有完全的決策權(quán)。

我相信通過以上四個方面的建設，肯定可以提升企業(yè)在關系觸點維度的體驗，并最終不斷提升企業(yè)交付給目標人群的整體體驗質(zhì)量。