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做客戶體驗其實要做的就是關(guān)系，客戶和企業(yè)之間的關(guān)系。本文總結(jié)了需要關(guān)注的“10點”成就客戶體驗，一起來看看吧。

本文是筆者的一篇日常隨記，記錄周末的一次線上分享感悟。

周末與客戶體驗領(lǐng)域的資深前輩們交流，線上交流2 小時，時間過得太快啦，沒聊夠。

大家各抒己見，從大家的觀點中學習到新的認知～

一、10點客戶體驗領(lǐng)域的感悟

1.做客戶體驗其實做的是關(guān)系，是客戶與企業(yè)之間的關(guān)系，不能太近，也不能太遠。人情社會，解決關(guān)系的情感問題，問題就解決大半了。

2.像社區(qū)這種鄰里間投訴吵鬧的問題，可以通過社區(qū)比較有影響力的人，從矛盾雙方協(xié)調(diào)關(guān)系，達到社區(qū)共創(chuàng)的效果。

3.體驗沒有絕對性，是一個主觀感受，作為企業(yè)沒有辦法去操控它。過程是循序漸進的，要去看長期改善的結(jié)果。

4.體驗不是理性的，是存在于原始腦和情緒腦，理智腦沒辦法去改變這個東西。

5.體驗的價值，更多是客戶在驗證過程中，用體驗幫助客戶解決了問題，是不需要計算的，是一種體感。

6.體驗的價值，反向來看，如果產(chǎn)品給客戶的感知不好的話，客戶投訴會上升，那如果不做體驗的改善，這個問題有可能會更加惡化。

7.關(guān)于“什么樣的企業(yè)應(yīng)該有體驗管理部門？”的問題，轉(zhuǎn)換視角去看，不是企業(yè)“應(yīng)該”有體驗管理部門，而應(yīng)該將體驗文化融入到企業(yè)里面。

8.企業(yè)如果想要關(guān)注并提升客戶體驗，達成的方式有多種，比如將這塊工作掛在產(chǎn)品經(jīng)理或運營等崗位上都是可以的。

9.如果企業(yè)設(shè)立體驗管理部門，沒有明確的定位，那體驗管理部門就是一個可有可無的部門，這時將客戶體驗工作放在體驗管理部門就是一個消耗成本的事情。

10.職業(yè)方面，如果想要靠近客戶體驗的方向，最好是在本職的基礎(chǔ)之上，再去拓展客戶體驗的相關(guān)能力。

思考：如何讓自己盡可能地覺醒？

從周末的線上交流收獲，也算是一種認知覺醒吧，對客戶體驗這塊有了進一步的認知～

技巧：多交流分享，多向前輩們學習～

最后，非常感謝前輩們的分享。