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在互聯網公司的運營中，除了大家熟悉的產品運營、社區運營、數據運營等崗位外，其實還有一種叫“體驗運營”的工作。這篇文章，我們就來梳理下其工作流程。

一、業務流程

用戶體驗運營是體驗管理的一部分，體驗運營工作可以劃分為三個階段和三個板塊。三個階段是指收集、分析和行動，三個板塊是指常規、專項和項目。

1. 收集階段，是在一定周期或節點收集用戶體驗數據、業務部門需求等；
2. 分析階段，是清洗和分析收集的數據，并根據需求和目的輸出相應報告或設計方案；
3. 行動階段，是與相關責任部門溝通報告或方案，討論是否立項改進，進行體驗提升項目跟進和管理。
4. 常規板塊，是日常監測各渠道VOC情況，及時發現異常或共性問題，分析洞察用戶需求，并形成結論或解決方案；
5. 專項板塊，是針對某個需求或目的進行專門的調研或VOC分析，并形成結論或解決方案；
6. 項目板塊，是跟進和管理體驗提升項目。

體驗運營一階工作流程圖：

1. 收集階段

該階段定義：

• 從內部收集需求來源角度，分為常規監測和專項分析或調研。前者是實時監測各渠道VOC反饋，后者是進行專門的信息收集或調研；
• 從外部收集用戶反饋角度，分為事前調研和事后調研或監測。前者是主動進行測試性或概念性驗證，后者是被動進行問題性調研或通過VOC收集信息；
• 從收集時間角度，分為年月日的周期性收集和重要節點式收集。

該階段主要工作事項：

• 需求溝通、評估和確認；
• 撰寫調研方案、設計問卷和文案，與責任部門溝通評審，最后溝通問卷投放相關事宜；
• 與IT部門溝通爬取VOC數據，或自行從電商管理后臺獲取。

2. 分析階段

該階段定義：

• 從數據需求角度，分為常規監測分析和專項或調研分析。即根據收集階段需求來源的不同，進行不同方面、不同程度和不同階段的分析；
• 從數據主次角度，分為主要數據分析和補充性數據分析。即以關鍵數據分析為主，必要時補充其他體驗數據進一步分析確認；
• 從分析過程角度，分為數據清洗打標、標簽指標定義和維護、圖表制作、方案設計和報告輸出。

該階段主要工作事項：

• 根據監測指標和標準，實時監測各渠道VOC異常；
• 清洗、標簽化數據，分析形成報告，并給出相應結論建議和措施。

3. 行動階段

該階段定義：

• 從行動過程角度，分為報告溝通、項目立項和項目管理。即基于外部用戶角度和內部業務角度，共同確定該項指標或問題是否改進及其優先級，立項后需根據解決進度和結果，并判斷是否采取下一行動；
• 從行動轉化角度，分為常規、專項和項目。即三個動作相互作用、相互轉化。如某新品上市前，先實施灰度測試（專項），發現問題點后改進（項目），正式投入市場后實時監測VOC情況（常規），發現問題再調整（項目或專項）。

該階段主要工作事項：

• 和相關責任部門溝通分析結論，討論是否立項及后續動作；
• 跟進體驗提升項目進度和結果；

二、業務邏輯

1. 體驗運營工作分為收集、分析和行動三個階段；
2. 從制定目標、發現問題、解決問題和驗證問題，形成閉環；
3. 不論處在哪一個階段，在進行或結束常規、專項和項目任意動作時，都要結合內外部聲音進一步判斷是否轉入另一動作；
4. 每一個動作都可能涉及三個階段。