中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

“情境”和“場(chǎng)景”這兩個(gè)概念在設(shè)計(jì)和優(yōu)化客戶體驗(yàn)中扮演著至關(guān)重要的角色，如何理解呢？不妨來看看作者的分享。

在探索客戶旅程編排的過程中，我們經(jīng)常遇到兩個(gè)密切相關(guān)但又截然不同的概念：“情境”和“場(chǎng)景”。

這兩個(gè)概念在設(shè)計(jì)和優(yōu)化客戶體驗(yàn)中扮演著至關(guān)重要的角色。最近，在整理我們項(xiàng)目的場(chǎng)景庫時(shí)，我也注意到團(tuán)隊(duì)成員對(duì)這兩個(gè)概念的理解并不清晰，常常混淆。

因此，這篇文章旨在澄清“情境”與“場(chǎng)景”在客戶旅程中的獨(dú)特角色和關(guān)系，希望能幫助大家進(jìn)行理解。

那我們就開始吧～

一、時(shí)間&空間

在客戶旅程中討論情境和場(chǎng)景時(shí)，確實(shí)需要對(duì)時(shí)間和空間條件進(jìn)行明確的限定。這種框定有助于我們更精確地理解客戶在特定時(shí)間點(diǎn)和特定環(huán)境中的行為和需求。

1. 時(shí)間條件的限定：

– 在客戶旅程中，時(shí)間可以被視為一系列連續(xù)的時(shí)間切片，每個(gè)切片代表旅程中的一個(gè)階段或時(shí)刻。這些時(shí)間切片可以是客戶決策過程中的關(guān)鍵時(shí)刻，如意識(shí)、考慮、決策、購買和反饋階段。

– 通過將旅程分解為不同的時(shí)間切片，我們可以詳細(xì)探討客戶在每個(gè)階段的行為和體驗(yàn)，識(shí)別在特定時(shí)刻可能出現(xiàn)的需求和挑戰(zhàn)，并針對(duì)性地設(shè)計(jì)改善策略。

2. 空間條件的限定：

空間條件通常會(huì)被劃分為“線上網(wǎng)域”和“線下場(chǎng)所”，這兩種空間為客戶體驗(yàn)提供了不同的背景和互動(dòng)機(jī)會(huì)。

– 線上網(wǎng)域中，客戶通過數(shù)字平臺(tái)與品牌互動(dòng)，這涉及網(wǎng)站、社交媒體、應(yīng)用程序等。線上空間的體驗(yàn)設(shè)計(jì)需要考慮界面的易用性、信息的可獲取性、交互的便捷性等因素。

– 線下場(chǎng)所則涉及實(shí)體店鋪、辦公室、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)等，其中客戶體驗(yàn)會(huì)受到環(huán)境布局、員工互動(dòng)、實(shí)體產(chǎn)品體驗(yàn)等多方面因素的影響。

在探索客戶旅程時(shí)，對(duì)時(shí)間和空間條件進(jìn)行清晰的框定，有助于我們深入理解客戶在不同時(shí)間點(diǎn)和不同環(huán)境中的行為和需求。

二、情境&場(chǎng)景

1）情境（Contexts）

在《消費(fèi)者行為學(xué)：理論、案例與實(shí)務(wù)》一書中談及，所謂“情境”是由一些暫時(shí)性的事件和狀態(tài)構(gòu)成，它存在某一特定的時(shí)間、空間。消費(fèi)者不會(huì)孤立地對(duì)刺激物（如商品的固有屬性）發(fā)生反應(yīng)，一定是在特定情境之下發(fā)生反應(yīng)。

例如，在不同的場(chǎng)合，人們會(huì)表現(xiàn)出不同的消費(fèi)行為；在某個(gè)特定的時(shí)間，人們也會(huì)有不同于其他時(shí)間的購買欲望和行為。

情境是自然存在的，情境中主要會(huì)涉及“時(shí)空條件”和“上下文”。

• 時(shí)空條件：涵蓋了場(chǎng)景中的所有元素，包括時(shí)間、空間、客戶的個(gè)人屬性（如年齡、性別、購買能力、購買動(dòng)機(jī)、情緒狀態(tài)等）、環(huán)境因素（如商店的布局、商品的擺放方式、服務(wù)員的態(tài)度等）以及這些元素之間的相互關(guān)系和作用。
• 上下文：主要為場(chǎng)景提供背景，幫助企業(yè)理解在不同條件下，客戶的需求、偏好和行為如何變化，從而使產(chǎn)品或服務(wù)更加貼合客戶在特定情況下的實(shí)際需求。

例如，在購物這個(gè)情境當(dāng)中，進(jìn)一步考究其“時(shí)空條件”和“上下文”的話，考慮客戶周末（時(shí)間）在家里（空間）靜靜（上下文）使用電腦（空間）瀏覽網(wǎng)站時(shí)的購物場(chǎng)景和行為，與工作日（時(shí)間）乘坐地鐵（空間）在忙碌的通勤途中（上下文）的通過手機(jī)應(yīng)用（空間）進(jìn)行的購物場(chǎng)景和行為，這兩種情境下的用戶體驗(yàn)和需求會(huì)有很大不同。

2）場(chǎng)景（Scenarios）

場(chǎng)景被包含在情境中（屬于子集），通常指的是描述客戶如何與產(chǎn)品或服務(wù)互動(dòng)的具體故事或情形。這些場(chǎng)景圍繞客戶的需求、目標(biāo)或任務(wù)展開，描述客戶在達(dá)成目標(biāo)過程中的步驟和經(jīng)歷。

場(chǎng)景一般具備兩種特性，一種是自然的場(chǎng)景，指的是發(fā)生在客戶生活原本的規(guī)律當(dāng)中的場(chǎng)景；另外一種是基于企業(yè)的業(yè)務(wù)所塑造的場(chǎng)景，這類型場(chǎng)景結(jié)合或獨(dú)立于客戶的自然場(chǎng)景，但一定是與業(yè)務(wù)高度相關(guān)的。

場(chǎng)景有助于企業(yè)理解客戶在特定情況下的行為，預(yù)測(cè)可能的挑戰(zhàn)或阻礙，并設(shè)計(jì)出更好的解決方案來滿足客戶需求。例如，“當(dāng)客戶想在線購買一件衣服（需求）時(shí)，他們?nèi)绾嗡阉鳟a(chǎn)品（步驟1），比較選項(xiàng)（步驟2），選擇尺寸和顏色（步驟3），然后完成購買（步驟4）?！?/p>

3）對(duì)照表

我整理了一個(gè)表格方便大家對(duì)照理解。

三、場(chǎng)景&功能

場(chǎng)景理解是功能開發(fā)的基礎(chǔ)，而功能則是企業(yè)響應(yīng)客戶場(chǎng)景需求的具體實(shí)踐。

在商業(yè)環(huán)境當(dāng)中，企業(yè)會(huì)基于客戶不同的場(chǎng)景開發(fā)一系列功能的產(chǎn)品或服務(wù)。功能對(duì)應(yīng)的是，客戶在某個(gè)場(chǎng)景當(dāng)中發(fā)生的一系列事件，企業(yè)提供能夠滿足其需求的解決方案。

例如，在某電商購物場(chǎng)景中，客戶需要比較不同產(chǎn)品的功能和價(jià)格，企業(yè)因此開發(fā)一個(gè)能夠選中不同商品進(jìn)行平行比較的工具，輔助客戶進(jìn)行購買決策。

基于場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)的功能開發(fā)，能夠適應(yīng)客戶場(chǎng)景的多樣性，同一功能其實(shí)可以橫跨一個(gè)或多個(gè)場(chǎng)景。意思是，即便是同一種功能，在不同的場(chǎng)景下需要不同的表現(xiàn)形式或操作邏輯，其所解決事件的價(jià)值和范疇也會(huì)不一樣。

例如，定位功能在導(dǎo)航應(yīng)用和社交應(yīng)用的差別。

1）導(dǎo)航應(yīng)用中的定位服務(wù)：在導(dǎo)航應(yīng)用中，定位服務(wù)幫助用戶確定他們的當(dāng)前位置并提供路線規(guī)劃。用戶依賴這一功能來獲取從當(dāng)前位置到目的地的精確指引，無論是步行、駕車還是使用公共交通。

2）社交應(yīng)用中的定位服務(wù)：在社交應(yīng)用中，同樣的定位功能被用來增強(qiáng)社交互動(dòng)。用戶可以通過定位服務(wù)分享他們的實(shí)時(shí)位置或簽到特定地點(diǎn)，這種場(chǎng)景下的定位服務(wù)更側(cè)重于增加用戶間的互動(dòng)和分享體驗(yàn)。

四、功能&需求

想要產(chǎn)生能滿足客戶需求的功能，需要結(jié)合客戶過去的情境和場(chǎng)景（客戶的先前狀態(tài)）、情境中的各類因素進(jìn)行刺激（觸發(fā)器），讓客戶在某些場(chǎng)景中的需求被成功激活。

這時(shí)候，在這個(gè)場(chǎng)景之下，企業(yè)利用自身的產(chǎn)品或服務(wù)，為客戶提供相應(yīng)的解決方案，滿足客戶的需求。

而在同一功能的開發(fā)中，從 JTBD（焦糖布?。├碚撝袝?huì)有 3 種類型需求需要被滿足，分別是：功能性需求、情感需求和社會(huì)需求。

1. 功能性需求（Functional Jobs）：

• 這是用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)完成特定任務(wù)或解決特定問題的基本需求。它關(guān)注產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)用性和效率。
• 例如，智能手機(jī)的地圖應(yīng)用需要提供準(zhǔn)確的導(dǎo)航功能，這是其功能性需求。

2. 情感需求（Emotional Jobs）：

• 情感需求關(guān)注用戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的感受和情緒體驗(yàn)。這些需求可能涉及到個(gè)人的內(nèi)在感受或與產(chǎn)品或服務(wù)使用相關(guān)的情感滿足。
• 繼續(xù)以地圖應(yīng)用為例，用戶希望應(yīng)用界面友好、互動(dòng)過程令人愉悅，這些都是情感需求。

3. 社會(huì)需求（Social Jobs）：

• 社會(huì)需求涉及用戶使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的社會(huì)影響和關(guān)系。它關(guān)注用戶如何通過產(chǎn)品或服務(wù)在社會(huì)環(huán)境中定位自己或與他人互動(dòng)。
• 對(duì)于地圖應(yīng)用，如果它允許用戶分享位置或旅行路線給朋友，那么這就涉及到滿足用戶的社會(huì)需求。

基于深入理解客戶情境和需求的功能開發(fā)方法，企業(yè)有更大機(jī)會(huì)可以設(shè)計(jì)出更具吸引力、更能深入滿足用戶需求的功能。

五、失效模式&旅程編排

事實(shí)上，企業(yè)開發(fā)的功能并不是總能滿足客戶的需求。

在特定的情況下，由于對(duì)客戶場(chǎng)景理解不足、功能設(shè)計(jì)缺陷、內(nèi)容覆蓋不足或可靠性問題等等原因未能滿足，也稱為失效模式。

失效模式的出現(xiàn)往往是因?yàn)槠髽I(yè)沒有完全掌握客戶在特定場(chǎng)景下的行為和需求，或者功能設(shè)計(jì)沒有充分考慮這些需求的多樣性。

為了應(yīng)對(duì)失效模式，企業(yè)需要采取旅程編排策略，通過設(shè)計(jì)和調(diào)整客戶的交互流程來優(yōu)化體驗(yàn)。當(dāng)企業(yè)及時(shí)感知到客戶體驗(yàn)的潛在問題時(shí)，它們可以通過引導(dǎo)客戶進(jìn)入新的、更能滿足其需求的場(chǎng)景來解決這些問題。

通常在場(chǎng)景當(dāng)中，還會(huì)結(jié)合業(yè)務(wù)賦予不一樣程度的權(quán)重，這個(gè)權(quán)重會(huì)決定在旅程編排中客戶動(dòng)線的走向。

例如，我在淘寶平臺(tái)去找一個(gè)鍵盤，但是在檢索出來的結(jié)果中，我一直找不到想要的款式。這時(shí)候如果能出現(xiàn)新的引導(dǎo)，給出基于大數(shù)據(jù)的推薦商品，讓我進(jìn)入推薦商品（新的）場(chǎng)景中。

通過這種方式，即使平臺(tái)最初的搜索結(jié)果未成功匹配需求，我也能被引導(dǎo)進(jìn)入一個(gè)新的場(chǎng)景——瀏覽系統(tǒng)推薦的商品。

即，旅程編排通過及時(shí)感知反饋，讓客戶找到了進(jìn)入新的一個(gè)場(chǎng)景。

客戶旅程編排的這種應(yīng)用，體現(xiàn)了企業(yè)如何通過技術(shù)和數(shù)據(jù)洞察力及時(shí)響應(yīng)客戶需求，將潛在的負(fù)面體驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的客戶互動(dòng)。

六、小結(jié)

我把前面的過程匯總為一張完整的圖，做一個(gè)小小的概要總結(jié)來全面理解，幫助我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中去厘清其中的區(qū)別。

首先，我們通過情境的時(shí)空條件、上下文了解到自然存在的一系列環(huán)境素材，以及客戶的先前狀態(tài)。

接著，企業(yè)基于對(duì) {自然+業(yè)務(wù)} 場(chǎng)景的理解，場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)開發(fā)出來一系列的功能（解決方案），來對(duì)應(yīng)滿足客戶不同類型 {功能需求、情感需求、社會(huì)需求} 的需求，而這個(gè)階段需求的滿足會(huì)主要面向客戶的主路徑。

最后，在失效模式下，會(huì)通過旅程編排設(shè)計(jì)的過程所被定義，來提升客戶需求達(dá)成的可靠性。

以上。