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服務設計是以提高服務質量為目的，在服務提供者與顧客之間進行規劃和相應物質組成的活動，適用于各個行業。概念如何表述并不重要，目標是可以做到價值落地。

一、什么是服務設計？

維基百科上搜索“Service Design”，會看到相關定義：

Service design?is the activity of planning and organizing people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality and the interaction between the?service provider?and its customers. Service design may function as a way to inform changes to an existing service or create a new service entirely.

服務設計是以提高服務質量為目的，在服務提供者與顧客之間進行的規劃和組織服務人員、基礎設施、通信和物質組成的活動。服務設計可以作為對現有服務的更改或完全創建新服務的一種方式。

概念太抽象，舉個形象點點例子：當你面對兩家售賣同樣品質、有著同等價格的咖啡店鋪，服務設計的意義在于讓你走進其中一家而非另外一家。

這里所提到的顧客所要選擇的咖啡店，是典型“以過程為重要服務導向”的商業場景，在兩家互為競爭對手的咖啡店中尋求服務細節的差異化，也正是因為脫離了人云亦云，這些獨樹一幟的服務細節才賦予了咖啡店獨特的個性以及區別于同類服務的關鍵。

服務設計可以通過多種方式進行解釋。比如：

1. 服務設計是一種思維模式
2. 服務設計是一種流程
3. 服務設計是工具集
4. 服務設計是一種跨學科的語言
5. 服務設計是一種管理方式

在不同的情況下，單獨解釋其中一種可能有用，也可能產生誤解。每一種都只是整體的一部分。

也許概念如何表述并不重要，目標是可以做到價值落地。

二、服務設計與體驗設計有什么區別？

之前聽過一個比喻，覺得很有意思：如果把用戶體驗比作是一部話劇的高潮表演，那么服務設計就是整部話劇。

服務設計包括了開場前幕后人員所做的準備工作，開場中各個演員情節和環節演出，謝幕以及閉幕后的完善工作。

這是一個全面與完整的生態組織系統。

1. 服務設計聚焦于整個服務生態系統

過去大家一提到用戶體驗的原則，往往第一反應就是“User center——以用戶為中心”，而服務設計則是“去中心化”原則。

好的服務設計試圖打造一個有生命力的服務生態系統，并獲得相關數據。

在這個環境系統中，參與服務的角色有物理設施、需要遵循的規則、前后臺的服務提供方，以及服務接收方的終端用戶。

在這里，用戶不再是過去用戶體驗中最重要的角色，絕不僅僅是服務的中心，而是眾多利益相關者中的一部分。服務設計思考的是讓所有用戶、雇員以及其他利益相關者共同來建立、提供并享受服務。

在共同設計的過程中提升用戶體驗與員工滿意度，不斷完善流程，幫助企業最終達到既定目標。

2.服務對象和質量有優先級

在整個生態系統圈里，我們不可能一直處于要顧及用戶體驗的位置，就像話劇不會一直處于高潮階段。所以在現實生活中，在多個角色的相互協作與配合下，服務也不是一味地追求全面提升用戶體驗。

在不同場景下，服務是有優先級的，有時為了遵循生態系統的規則，甚至是需要犧牲用戶體驗的。

就如同顧客通過手機購票去看電影，當電影播放過程中，即便你想要查找相關購票信息與影片介紹，也會被警告不要使用手機等設備，正是怕影響了其他顧客的觀影體驗和放映效果。所以就要考慮在某個特定場景下，如何平衡商業訴求和體驗訴求。

3.服務是全渠道跨渠道的體驗

前面提到服務設計如同好的話劇一樣，需要以好的敘述方式來完成，避免帶給用戶和客戶過大的壓力。

服務設計師則需要把握好正常的順序和節奏，將場景、故事、人物等各個元素串起來，并安排好主次和優先級，從多元化層面進行把控和評估，保證利益相關者可以從中獲得優質體驗。

那這里的所說的多元化層面，就是指全渠道跨渠道體驗。

是說用戶在使用服務、產品的過程中，可能不僅接觸了單個觸點、單個渠道，而是跨多個渠道使用并完成服務。

在同樣的場景和環境中，利益相關者卻會因為需求的不同而接收到不同的內容，實現線上線下的無縫對接與轉換。