客戶體驗:滴滴司機接單卻放你鴿子,是乘客的鍋?

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今天,我們要講的是關于網約車平臺的一個常見問題:司機接單后因為距離問題不愿意來接乘客,并要求乘客取消訂單。這樣的做法給乘客帶來了怎樣的體驗?平臺處理策略都有哪些漏洞?

當滴滴司機說:“這么遠,我還要掉頭過去,你把訂單取消吧”,作為乘客的你,應該怎么辦?

同時,我們也會從服務補救的理論來看,如何通過改進措施提高客戶滿意度。

[ 我的經歷 ]

事情就發生在最近,我在杭州景區通過滴滴平臺準備打車回酒店。

司機在接單后,發現需要在 800 米外掉頭才能來接我,于是打電話告訴我他不想來,并要求我取消訂單,而且他的語氣還非常不好。

這種情況下,作為乘客,這樣的做法讓我的體驗非常不好,來不了就不要接單是不是。

還有平臺也有一定的責任,是系統自動接單了嗎?為什么不讓司機取消,然后再幫忙找到更近愿意來的司機,反而要讓用戶來進行取消?

特別是這個過程中,司機的語氣還特別不好,說:這么遠,我還要掉頭過去,你把訂單取消吧。作為平臺方,這個動作為什么需要乘客去處理呢?

反觀我之前在高德打車的經歷,情況則大不相同。

司機無法到達時,司機主動取消了訂單,這時候平臺會立刻重新匹配一位更近的司機,并為我提供了優惠券作為補償,這樣的處理顯著減少了我的等待時間和不滿情緒,顯得更為人性化和高效。

[ 普遍現象 ]

這種網約車取消訂單的類似的情況并不罕見。

據人民網的報導,在南京一名外地游客遭遇了連續被取消訂單的情況,總共達到 10 次。原因僅僅是因為他的目的地距離較近,導致司機不愿前往。

因此南京開展了一項針對 900 多名網約車司機因頻繁取消乘客訂單、繞路等違規司機的清理行動,針對頻繁取消訂單的司機進行了處罰,這表明了平臺有責任監管司機的行為,確保服務的公正和高效。

網約車作為城市的重要交通工具,往往也是外地游客對一個城市的“第一印象”。

因此,保證服務質量不僅關乎平臺的聲譽,也影響到城市的形象。

[ 寫在最后?]

總之,網約車平臺和司機需要從客戶體驗出發,改進服務模式和應對措施,以減少此類事件的發生。

同時,作為乘客,我們也應當了解自己的權利,并在遇到問題時,積極尋求平臺的幫助。

本文由人人都是產品經理作者【龍國富】,微信公眾號:【龍國富】,原創/授權 發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議。

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