起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識別整天研究私域了，客戶體驗才是業務增長的驅動力
為什么你做了私域，客戶不買賬，不滿意？業績沒增長？其實，客戶體驗才是業務增長的驅動力。不信，你看作者的經驗分享。
啥是客戶體驗？
簡單點說，就是客戶消費過程中的整體感受。
這么說有些空洞難懂，我分享兩個我親身經歷的事。
故事1：一次理發的經歷
有一次我去我的tony老師那剪頭發，他離職創業開了一家理發店。
理發嘛流程都差不多：
洗頭、剪頭、沖洗、吹干、造型
不一樣的是，我在去之前微信提前預約了，不用排隊（這種不用排隊的感覺挺好的）。
說說兩個我印象深刻的環節。
1. 洗頭
洗頭通常都是躺在躺椅上，這次不一樣的是，他這家店用的是按摩椅，洗頭的同時可以享受按摩，或者是按摩的間隙給你洗了個頭。
你可以想象下，這種放松的感覺。
但就當我放松時，我后背有水流進去了，一下變成了洗頭事故，但我沒說，想著夏天問題也不大。
頭洗完，洗頭小哥給我擦頭發，然后讓我自己擦擦，我擦完才發現居然用的是一次性的棉柔巾（很厚實，質量很好的那種）。
這種感覺，家人們誰懂啊？
2. 剪頭
開始剪頭，tony老師發現了我后面衣服濕了，趕忙拿來了一塊棉柔巾，墊在我背后衣服里，然后用吹風機給我吹干。
剪頭時，我特地問他，“為什么會想到用一次性棉柔巾”，他說：“以前給客戶剪頭發時，有客戶自帶毛巾來，這讓我很詫異，但回頭一想也是，客戶總會覺得理發店重復用的毛巾不衛生，既然如此，那就用一次性的”。
“一次性毛巾的成本是一樣的嗎？”他說不一樣，一次性毛巾成本還要高些。
整個剪頭過程，和以前他在別的店里打工時一樣，非常認真，這股認真勁你完全可以從他的動作和眼神里看出來。
與其說是他認真，我更覺得是他對客戶的負責任，不像有的理發師圖快、圖完成任務。
這種全力以赴的態度，會讓我覺得，我的頭發被重視，被認真對待了。
故事二：一次入住酒店的經歷
有一次我出差入住亞朵酒店，我是在美團上訂的票，訂票后酒店打過一個電話我，但我沒接到，后面又發來一條短信：
非常用心和溫馨。
辦理入住時，前臺小姐姐先是給我遞過來一杯溫茶水，然后問我要不要開票，可以加酒店微信，直接把開票信息發給他，并且引導我關注了酒店小程序，理由是我已經是會員了，以后小程序上面訂房比其他平臺更優惠些。
（這個加微和關注小程序的過程很絲滑）
登記完我拿著房卡去了房間，可一進門我就聞到一股異味，是地漏的臭味，我立馬出去了，然后微信上反饋這個問題，很快服務員來了，又給我重新開了一個房，還把我房間做了個升級。
離店時，前臺給我一瓶溫的礦泉水（入住時是冬天），礦泉水瓶子上還貼著一張小紙條。
這次入住酒店的經歷，雖然中間有不愉快的小插曲，但整體體驗感是很好的。
好，故事講完了。
故事一和故事二的經歷很類似，我的情緒有起有伏，這些經歷就是作為客戶的我最真實的感受和體驗。
對，這就是客戶體驗。
三、總結一下
在兩段經歷里，私域起到了什么作用呢？
故事一中的是微信預約，故事二中的是短信提醒。
很顯然，私域只是提升客戶體驗的一種方法，或者說是一個媒介。
- 不用微信預約，可不可以？可以，電話也行。
- 不用短信提醒，可不可以？可以，電話也行。
客戶不會在乎你做沒做私域，也不會因為加了你的微信、入了你的群、關注了你的小程序、你推了幾張券就購買就滿意，客戶在乎的是自己的消費體驗好不好，不是嗎？
海底撈本質上賣的是客戶體驗，胖東來也是。
好的體驗能帶來客戶的選擇（轉化）、滿意（轉介紹）、回頭（復購）、和忠誠（長期關系）。
相反，壞的體驗能破壞客戶信任，客戶關系。
比如故事1，洗頭用的按摩椅、一次性毛巾、無比認真的剪發態度和技術水平是提升客戶體驗，洗頭事故是破壞客戶體驗。
故事2，入住前的短信提醒、前臺準備的溫水、房間升級、離店時的溫礦泉水是提升客，戶體驗，房間異味是破壞客戶體驗。
所以，私域不應該是獨立的存在，而是為客戶體驗為服務的。
對于大多數企業，在產品同質化的當下，你很難僅僅靠產品本身超出絕對的一個差異化體驗。你需要做好客戶體驗，需要在“告訴你的客戶你家產品為什么好”上面花很多心思，而不是一天到晚賣貨，把私域當成公域。
1. 如何打造好的客戶體驗？
我這里分享一個工具——客戶旅程地圖。
這是一張餐飲客戶旅程地圖，地圖呈現的是一個客戶視角下從進店到點餐、等待、用餐、付款、離店整個客戶體驗過程。
從這張圖里，我們可以宏觀、全面地理解客戶體驗時的心路歷程，可以了解客戶在每個環節會有哪些行為，行為背后會思考什么問題，會有怎樣的情緒波動，以及每個環節會有哪些痛點，而痛點背后就是我們能做些改善，帶給客戶好的體驗的機會所在。
客戶旅程地圖能將一個人完成某個目的而經歷的所有過程和行為，可視化呈現出來。
客戶旅程地圖就是一種通過洞察、分析、制定策略，從而提升客戶體驗的工具。
關于如何打造客戶體驗，這篇文章不會展開介紹，感興趣的朋友可以自行研究或跟我討論。
如果是企業要提升客戶體驗，不建議自己琢磨，不懂的話這事還挺有難度的，專業的事還是交給專業的人去做。
最后的話
說實話，我不喜歡提私域，因為客戶不在乎，客戶只在乎自己的體驗。
所以，正如標題說的那樣，別整天研究私域，客戶體驗才是業務增長的驅動力。
祝：
做好客戶體驗。
本文由 @大江吳 原創發布于人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載
題圖來自Unsplash，基于CC0協議
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
- 目前還沒評論，等你發揮！
