客戶之聲即VOC，是客戶對品牌、產品和服務的反饋聲音，包括評論、期望和態度等，傾聽客戶意見可以幫助企業創造更佳的客戶體驗。如果你正好想嘗試客戶之聲或客戶體驗提升計劃，且暫時不考慮投入太多成本，希望本文對你有所幫助。

上一篇《經驗分享 | 互聯網用戶體驗運營工作流程》梳理了體驗運營工作流程和邏輯，而本篇是基于該流程邏輯的具體實踐。

一、實踐邏輯

就是通過人工方式將VOC標簽化，建立一套標簽庫和指標體系對其進行監測管理。并通過測量和洞察客戶聲音，設計體驗提升方案，優化業務流程，反哺品牌產品和服務。

具體實現步驟如下：

1. 按照目的或需求采集VOC數據；
2. 將文本型數據轉換為數字型數據（即打標簽），便于計算、分析和可視化；
3. 統一標簽口徑，并對其進行分類分層；
4. 按照目的或需求，選擇數據指標，建立指標體系；
5. 按照目的或需求，輸出分析報告，設計提升方案；
6. 溝通立項，追蹤或推進項目實施；
7. 測量驗證實施效果。

二、實踐步驟

1. VOC采集

VOC可分為主動式和被動式，前者是指用戶通過平臺或與企業內部人員溝通產生的VOC，后者是指通過相關調研收集的VOC。

• 采集來源：電商評論、售后反饋、售前咨詢、新媒體輿論、輿情投訴、私域和調研等；
• 采集方式：管理后臺導出、RPA工具抓取和工單登記等；
• 留存方式：企業或個人數據庫、線上線下表格等；

注意事項：除了對用戶評價或反饋內容本身的采集，還應根據實際業務需要采集日期、商品名稱、規格、渠道來源、訂單號等相關字段信息；

示例：

2. 信息標簽化

就是對收集好的VOC數據進行清洗打標的過程，不同標簽采取的打標方式有所差異，主要分為：

• 情感標簽：主要有負面評價、中性評價和正面評價，打標方式即在對應的內容行和評價分類列填寫相應標簽；
• 聲量標簽：主要有負面聲量、建議聲量和正面聲量，打標方式即在對應的內容行和聲量列標上數字“1”；

注意事項：

1. 標簽的顆粒度會影響后面的標簽分級，即標簽所體現的信息越細，通常需分級越多，反之，可根據實際業務情況調整；
2. 標簽應該簡短清晰、通俗易懂，有效降低跨專業跨部門的溝通成本；
3. 標簽應遵循MECE原則，即“相互獨立，完全窮盡”。這里的完全窮盡是相對的，因為需要較大量用戶反饋和體驗數據，并且隨著產品迭代和服務變化，標簽也會有所增減變更。

示例：

3. 建立標簽庫

就是對前面打標后的標簽進行分類整理的過程，具體步驟如下：

• 標簽分類：分類方式有業務視角、體驗視角和體驗旅程等，業務視角如倉庫問題、產品問題、用戶問題和服務問題；體驗視角如產品體驗、服務體驗、物流體驗和營銷體驗；體驗旅程如購買前體驗、購買時體驗和購買后體驗；
• 標簽分級：分級指標簽的顆粒度，分級越多，顆粒度越細，通常所表達的信息越精準；

注意事項：標簽庫建立同標簽化一樣，也要注意顆粒度和定義是否清晰易懂，并且遵循MECE原則，隨著標簽的變更增減，需同步做好標簽管理工作。

示例：

三、適用范圍

1. 企業體驗成熟度較低或剛啟動客戶體驗管理；
2. 暫時不考慮投入太多成本專門做體驗；
3. 想淺嘗客戶體驗提升效果；
4. 想較快速跑通邏輯和流程閉環。

結語

若您屬于上述所說的幾種情況，不妨試試低成本小步快跑，快速迭代，再按需考慮工具系統BUFF加成。

本篇講了零成本實踐體驗管理中標簽庫的部分，獲得了最基礎的體驗數據要素，下一篇將講如何搭建指標體系，以及如何落地實施治理。