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深入了解并響應客戶之聲（VOC）已成為企業獲取競爭優勢的關鍵。繼上一篇關于零成本建立標簽的討論，本文將探討如何通過構建指標體系來測量和診斷客戶體驗事件，幫助企業精細化管理客戶反饋，從而驅動業務成長和提升客戶滿意度。

上一篇《零成本實踐客戶之聲計劃（上）| VOC“數字化”》講了零成本實踐體驗管理中建立標簽的部分，獲得了最基礎的體驗數據要素，本篇將討論如何建立指標體系，測量診斷體驗事件或問題。

一、區分場景

首先在構建指標前我們先區分兩種VOC和兩種工作場景。兩種VOC，即主動式和被動式，前者是指用戶通過平臺或與企業內部人員溝通產生的VOC，后者是指通過相關調研收集的VOC。兩種場景，即常規和專項，前者是把VOC納入日常的監測范疇，后者是根據某項需求或問題發起特定的分析。

通常各類型VOC和場景都不是單一進行的，具體情況需結合企業的體驗成熟度和業務發展等因素考慮，相關工作流程等內容可參考《經驗分享 | 互聯網用戶體驗運營工作流程 》。

不同場景下構建指標的方式不完全相同，由于被動式和專項需更多考慮企業內部因素，因此本篇主要討論主動式常規監測下的指標搭建。

二、關鍵要點

常規監測的關鍵指標是異常預警，在選擇或構建時需注意以下幾點：

1. 要構建對問題指導有直接意義的指標，而不是虛榮指標；
2. 指標在對比和變化間有了意義，因此需設立基準線或目標值；
3. 通常需要一個北極星指標和一個或多個輔助性指標，更能準確定位和評估問題。

三、實踐步驟

1. 制定目的

情況一：以改善體驗指標為目的，如NPS、滿意度等；

情況二：以提升業務指標為目的，如差評率、復購率等；

情況三：以監測異常或洞察為主。

2. 轉換目標

無論以上哪種目的，首先在于發現關鍵問題，因此需設立一套指標和機制來監測VOC狀態或異常。

3. 搭建指標

通常一套監測機制至少包括北極星指標、異常指標，必要時還有輔助性指標，這里以監測某電商平臺某商品評價為例：

（1）北極星指標

通常是業務目標或體驗目標，如差評率。

（2）異常指標

【（本周期差評數/評價總數）-（上周期差評數/評價總數）】是否大于0，若大于0則意味著本周期的差評率上升，需重點關注。這里除以評價總數的原因是，剔除由銷量等因素波動帶來的評價數量波動，更關注真正問題本身帶來的影響。

輔助性指標

當異常指標大于0，是否就判斷一定存在異常，立即采取行動呢。這里異常指標相當于一個篩選機制，篩出可能出現的異?；騿栴}，還要結合輔助性指標進一步判斷，如本周期差評數，總差評數等。

4. 設置參照

這里參照也叫目標值，北極星指標和異常指標都需要設立該值，主要方法有參考過往該異常發生時的數值、參考同行和目標倒推（如要需降低多少差評率）等。

5. 制定標準

該標準主要用于上級或相關協同部門查看，主要包括階段周期、指標口徑和指標意義等信息。

四、結語

該篇講的是多種體驗測量診斷場景中的一種，實際實施時應根據企業和業務情況進行。根據體驗管理中的“冰山理論”，冰山中每個層次都對應著不同的測量手段和分析工具，因此更建議多種方式互為補充進行。