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如何利用自動化工具來實現用戶全生命周期各階段的個性化運營策略？這篇文章里，作者就做了相應的經驗分享，感興趣的同學，一起來看看吧。

人與動物的根本區別是人能制造和使用工具。

——馬克思

人類的文明發展史，很大程度上就是一部人類發明工具來幫助我們做各種各樣事情的歷史。我們發明刀刃和弓箭狩獵；我們發明指南針尋路；我們發明洗衣機幫助洗衣；我們發明汽車代替步行；我們發明電冰箱保鮮糧食；我們發明手機方便通訊。

因此“使用和創造工具”是智慧的主要表現形式之一，人類文明發展史很大程度上就是一部人類發明工具幫助人類做事情的歷史，機器是最強大的工具；自動化復現是幫助的極致；而智能行為是所有事情的最高級形式。

因此，工具的發展和應用在很多情況下已經達到了機器復現智能的水平，這正是人工智能（AI）的核心所在，工具幫助做事的巔峰為機器復現人類智能，即人工智能。

那么我們如何利用自動化工具來幫助我們做私域用戶運營呢，尤其在當下的環境，企業越來越認識到用戶運營的重要性，紛紛探索如何將用戶引入自己的私域流量池，以便提升用戶的價值貢獻。我們最初跟很多企業一樣嘗試過用小紅書/抖音種草、短信、隨包裹附贈的卡片、社群互動、企微、公眾號等等方式觸達用戶，但用戶參與度低，效果差，達不到預期效果。

后面我們進一步做了嘗試，針品牌對用戶所在的全生命周期的不同階段，做個性化的溝通策略，從實際的轉化效果來看，確實提升明顯，但是人力投入也有了很大的增加。

我們探索結合AI智能+自動化的方式，針對用戶生命周期各階段的個性化運營建立一套自動化服務矩陣體系，涉及到客戶獲取、用戶轉化、存量會員維系以及用戶運營等多個方面，這樣以下諸多用戶運營的問題都可以用自動化的方案來解決，既提升了效果，也節約了人力成本。

• 例如，如何將通訊錄自動加企微好友；
• 再如，企微好友如何個性化問候；
• 如何向所有群批量發群公告；
• 入群歡迎語也無法@剛入群的粉絲等等。
• ……

接下來，我來分享一下我們如何利用自動化工具來實現用戶全生命周期各階段的個性化運營策略：

一、私域個體用戶運營場景

1. 如何利用自動化手段做私域用戶的拉新

1.1 公域獲客：基于O2O電商平臺作為獲取新客的渠道

• 在新美大、京東到家、聯聯周邊游等O2O平臺，上架團餐、優惠券、體驗卡等，為客戶提供體驗機會；
• 當用戶通過電話預約服務時，接入AI電話智能互動系統，提供自動接聽、信息查詢和預約服務；
• 電話結束后，向用戶發送掛機短信，包含門店地址、企業微信和微信二維碼，方便客戶掃碼添加；
• 并且打通O2O平臺的券碼核銷系統，實現用戶在線上下單，到店核銷的數據鏈路打通。

1.2 電商獲客：通過電商（淘寶、京東）等平臺售賣商品

• 平臺上架實物商品，可以通過RPA機器人自動化上架；
• 用戶下單后，打通物流平臺自動化生成物流單號，并打印物流單；
• 物流發貨后，監控客戶的物流狀態，確保商品及時送達，發現物流異常自動觸發售后任務，做好客戶溝通或及時理賠。
• 客戶收貨后，通過自動化工具觸發添加客戶為好友的操作，為客戶提供商品使用指導，提升客戶服務體驗。

1.3 通過新媒體（抖音、視頻號、小紅薯）等平臺種草，并通過自動化工具實時與粉絲互動，維系粉絲關系

• 利用人工智能大模型工具結合品類商品及客群特征，自動化生成文案及短視頻。
• 根據數據分析客群特征及時間偏好，在新媒體（抖音、視頻號、小紅薯）等平臺發布新媒體內容。
• 通過接口或RPA技術抓取新媒體（小紅書、抖音、快手等）等平臺的用戶互動信息。
• 并根據AI語義分析工具解析，自動調用大模型話術庫進行回復互動，維系粉絲關系，提高用戶粘性。

2. 針對第三方平臺獲客的新用戶如何轉化到自己的私域流量池

2.1 私域用戶轉化路徑設計

• 通過H5、小程序等工具設計以拉新、促活、轉化、裂變為核心用戶流轉路徑；
• 基于不同的用戶設置不同的利益點（如酒水愛好者，加好友免費領小酒版）；
• 在私域轉化路徑關鍵節點，設置利益點的獲取方式；
• 通過大數據分析工具探查用戶可觸達途徑（如短信可觸達用戶、公眾號可觸達用戶、平臺私信可觸達用戶）。
• 通過SCRM系統，利用企業微信、微信公眾號等渠道，根據用戶的合適時機進行觸達，提高用戶參與度和轉化率。

2.2 針對歷史存量手機號會員添加為企微（微信）好友

方案一、任務模式（信任度高）

• 根據客戶服務狀態（復購、客訴），通過自動化工具分配任務給對應角色的服務人員。
• 通過利益點（如免費保養一次）作為鉤子，為其提供加客戶為企微好友的敲門磚。
• 店員通過企業微信添加客戶為好友，為用戶提供個性化服務。
• 同時可以探查用戶的歷史購買記錄及行為，針對性問候。

方案二、自動模式（節約人力成本）

• 通過接口或批量工具將通訊錄上傳到自動化工具平臺。
• 基于不同用戶的偏好設置不同的話術及利益點。
• 通過自動化工具批量調用企業微信添加好友接口，模擬用戶行為，批量添加好友。

方案三、被動模式（成本低）

使用自動化工具批量發送短信，包含企業微信二維碼，設置利益點吸引客戶主動添加好友。

3. 針對私域用戶生命周期不同階段實現個性化運營

• 將用戶的偏好及習慣與CRM系統中的用戶生命周期節點相結合；
• 結合用戶生命周期階段，如復購節點、流失節點，自動化分配任務給店員。
• 由店員通過企業微信與客戶溝通，提供服務內容（如凈水器更換濾芯、復購優惠券等）提高銷售額和運營效率。

通過上述策略，可以有效地利用自動化工具搭建起私域客戶服務運營矩陣，不僅能夠提高客戶獲取和轉化的效率，還能提升客戶體驗和忠誠度，從而為企業帶來長期的增長和收益。

二、私域群體用戶、社群用戶運營場景

根據不同客戶群體定位分客群運營，利用自動化工具實現其運營目標：

2.1 如“針對已購買過的老客微信群運營”，其運營目標為客戶提供售后服務、，復購提醒，以提升用戶復購率。

• 售后維護：通過CRM系統和自動化工單系統，快速響應客戶的問題和需求，確保問題得到及時解決。
• 客服服務：部署智能客服機器人，利用NLP技術自動解答常見問題，提高響應速度，減輕人工客服負擔。
• VIP服務：利用自動化營銷平臺，根據購買歷史和偏好，定制個性化的服務節點（如客戶生日），派發任務給其專屬客戶服務經理，由專屬客戶服務經理為其提供個性化問候及禮品，提升高價值客戶的忠誠度。
• 提高復購率：通過自動化營銷工具，如1V1電話、1v1企微和短信營銷，定期發送個性化的營銷信息和提醒，刺激復購。

2.2 針對“由興趣點組建的愛好者社群”，其運營目標為提高社群的活躍率。

• 興趣點挖掘：使用社交媒體監聽工具，分析群成員的興趣點，自動匹配相關產品信息、服務內容，提供個性化推薦。
• 社群互動：利用社群管理工具，自動發布互動話題和活動通知，提升群活躍度和用戶粘性。
• 內容營銷：通過hook系統，定期自動發布與群成員興趣相關的內容，建立品牌權威性和信任度。
• 限時促銷：利用電商平臺的促銷工具，自動設置和發布限時折扣和團購活動，促進即時購買。

三、針對“為了某個目的組建的同頻群

（如樂刻線上馬拉松活動專屬微信群），其運營目標為專屬信息同步、權益同步、增強歸屬感。

• 政策權益同步：使用自動化群發工具，定期向群成員發送政策和權益更新通知，確保信息同步。
• 歸屬感培養：通過自動化活動管理工具，組織線上和線下活動，如直播、問答會等，增強成員的參與感和歸屬感。
• 分銷激勵：利用分銷管理系統，自動跟蹤分銷成員的銷售業績，提供實時激勵反饋，鼓勵銷售積極性。
• 反饋收集：部署在線調查和反饋工具，自動收集和分析群成員的意見和建議，及時調整和優化服務。

通過這些自動化工具和策略，企業可以更精準地管理和維護客群（社群）關系，提升社群的活躍度和忠誠度，從而實現企業的長期增長和收益。

四、私域自動化運營工具實現技術方案

4.1 數據集成與打通：

• 自動化工具能夠整合來自不同渠道和平臺的數據，如O2O電商平臺、社交媒體、CRM系統等，實現數據的一體化管理。
• 通過API接口或中間件技術，實現不同系統之間的數據同步和交互，確保信息流動的實時性和準確性。

4.2 智能分析與決策：

• 利用大數據分析和機器學習算法，自動化工具可以分析客戶行為模式、消費習慣和偏好，為企業提供有針對性的營銷策略和客戶服務決策。
• 通過預測分析，自動化工具能夠預測客戶生命周期的各個階段，從而提前制定相應的運營策略。4.3 自動化任務分配：
• 根據預設的規則和算法，自動化工具能夠將任務自動分配給相應的客服人員或銷售團隊，提高工作效率和響應速度。
• 通過任務優先級和緊急程度的智能評估，確保關鍵任務得到及時處理。4.4 個性化內容生成與推送：
• 利用自然語言處理（NLP）和CRM管理系統，自動化工具可以生成個性化的營銷信息、服務提示和互動內容。
• 通過自動化推送工具，將這些內容精準地發送給目標客戶群體，提高客戶參與度和滿意度。4.5 智能客服與機器人：
• 部署智能客服機器人，利用NLP技術自動解答客戶咨詢，減輕人工客服的負擔。
• 機器人可以根據客戶的問題自動學習，不斷提升服務質量和效率。4.6 自動化營銷與互動：
• 通過自動化營銷平臺，實現定時、定向的營銷活動，如郵件營銷、短信營銷、社交媒體推廣等。
• 自動化工具可以監控營銷活動的效果，根據反饋調整策略，優化營銷投入產出比。4.7 用戶行為追蹤與反饋收集：
• 利用埋點工具及RPA追蹤用戶在各個觸點的行為，如瀏覽、點擊、購買等，為后續的用戶運營提供數據支持。
• 通過在線調查、反饋表單等工具，自動化收集用戶的意見和建議，及時調整服務和產品。

通過這些自動化工具能夠幫助企業構建一個高效、智能的客戶服務運營矩陣，實現客戶關系的精細化管理和運營效率的最大化。

五、自動化工具

自動化工具除了在用戶運營方向應用之外，還能在眾多辦公業務場景中扮演關鍵角色，顯著提升工作效率與客戶滿意度。以下是一些適宜運用自動化工具的服務場景。

5.1財務稅務

• 財務對賬：自動化工具可以定期從不同的財務系統中提取數據，進行對賬操作，確保賬目的準確性。
• 發票報銷：員工可以通過企業微信提交報銷申請，自動化工具可以處理發票驗證、報銷審批和財務記錄。
• 稅務申報：自動化工具可以幫助企業準備稅務申報所需的數據，自動填寫稅務表格，并按時提交給稅務機關。

5.2 人力資源

• 薪酬發放：自動化工具可以處理員工的薪酬計算、稅務扣除，并確保準時準確發放到員工賬戶。
• 入職離職：新員工的入職流程和離職員工的手續辦理可以通過自動化工具來簡化，提高效率。
• 簡歷篩選：自動化工具可以根據預設的標準篩選簡歷，幫助HR快速找到合適的候選人。

5.3 電商運營

• 庫存管理：自動化工具可以實時監控庫存水平，自動補貨或發出庫存預警，確保庫存充足。
• 訂單匯總：自動化工具可以匯總來自不同渠道的訂單，便于統一管理和分析。
• 價格監測：自動化工具可以監控競爭對手的價格變動，幫助企業及時調整定價策略。

5.4 供應鏈管理

• 訂單采購：自動化工具可以根據庫存情況和銷售預測自動生成采購訂單，優化采購流程。
• 物流管理：自動化工具可以跟蹤物流信息，及時更新訂單狀態，提高客戶滿意度。
• 售后服務：客戶可以通過企業微信提交售后服務請求，自動化工具可以分配任務給客服或技術支持，提高響應速度。

在上述這些場景中，自動化工具可以幫助企業減少重復性工作，提高數據處理的速度和準確性，同時提升客戶服務質量。也可以通過集成企業微信的自動化功能，企業可以實現跨部門、跨平臺的流程協同，優化內部管理，提升整體運營效率。