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不少公司對(duì)于新用戶和老用戶的態(tài)度都是截然不同的：新用戶卑躬屈膝，老用戶視而不見。而天天叫著要提升用戶忠誠(chéng)，我們到底哪里錯(cuò)了呢？

昨天在一個(gè)群里，大家又開始對(duì)體驗(yàn)的話題展開了豐富的討論，其中出現(xiàn)了下面一段有意思的討論：

… …

路人甲：“其實(shí)還是要有雙向奔赴的那種付出體驗(yàn)才會(huì)合理一些”

路人乙：“我需要，你正好有，雙向奔赴了，一拍即合，恰到好處體驗(yàn)”

路人甲：“是的，因?yàn)檫@種模式 必須雙方都要設(shè)計(jì)的有些付出的內(nèi)容 最后的體驗(yàn)才不會(huì)跑偏”

路人丙：“我最近有個(gè)類似的感悟，最好的體驗(yàn)管理，是成為靈魂伴侶（懂我），差的是成為舔狗?！?/p>

井然：“哈哈哈哈，舔狗=備胎，懂我=客戶的首選產(chǎn)品或服務(wù)?！?/p>

聊完讓我陷入沉思，客戶真正需要的是什么，僅僅是價(jià)格便宜？服務(wù)的好？滿意度高？

01?客戶需要企業(yè)的忠誠(chéng)

是的，你沒有看錯(cuò)標(biāo)題，我們作為企業(yè)方，天天叫嚷著需要提升客戶的忠誠(chéng)度，天天糾結(jié)為什么客戶老是跑掉了，我也不能天天降價(jià)?。?/p>

其實(shí)，就像男女雙方談感情一樣，如果一方抱著“只是玩一玩的心態(tài)”，而另外一方卻是投入了全面的情感，那么這段感情肯定不會(huì)持久，必然會(huì)出現(xiàn)問題。

在現(xiàn)實(shí)的商業(yè)場(chǎng)景中，客戶一開始與企業(yè)互動(dòng)，對(duì)企業(yè)“非常的在意”，而作為企業(yè)方的我們，眼里卻只有新客戶，一旦客戶付款購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)以后，就置之不理或者對(duì)其后續(xù)客戶遇到問題漠不關(guān)心。

在老客戶看來，你只是想“玩玩而已”，在他心目中這家企業(yè)就是“渣男”，也許你和老客戶之間的“感情”也就此結(jié)束了。

什么？還需要我舉例子，現(xiàn)實(shí)生活中的“”渣男”企業(yè)的例子比比皆是。

例如，今天我在電梯里看到，某電信運(yùn)營(yíng)商100兆光纖寬帶針對(duì)新用戶大幅調(diào)低了年費(fèi)，而作為一個(gè)用了十來年的老用戶，卻是無法享受到這么大的優(yōu)惠。作為既沒錢，且心胸狹窄的老用戶，我心情變的異常糟糕，默默罵了句“這個(gè)渣男”！

經(jīng)?？吹皆诰W(wǎng)上企業(yè)砸入大把的錢不斷招攬新客戶，卻不肯在老客戶身上投入更多的精力不斷提升體驗(yàn)質(zhì)量。

客戶希望與企業(yè)通過體驗(yàn)建立起一種親密關(guān)系，而不僅僅只是金錢交易關(guān)系。

02 客戶忠誠(chéng)度源于信任關(guān)系

大家如何解釋客戶忠誠(chéng)度，我想大部分人都會(huì)說，主要看客戶是否對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行了復(fù)購(gòu)，復(fù)購(gòu)頻率越高就說明越忠誠(chéng)。然而事實(shí)真是這樣的嗎？

在我看來，如同兩個(gè)人談戀愛一樣，只有對(duì)等的付出彼此的情感，這段戀情才能持久，成就雙方相互的忠誠(chéng)。

在商業(yè)場(chǎng)景上也是一樣，只有企業(yè)和客戶雙方認(rèn)為彼此的付出是對(duì)等的，進(jìn)而相互產(chǎn)生信任感，才會(huì)最終形成客戶忠誠(chéng)度。

而如何才能讓對(duì)方產(chǎn)生信任感？想想你是如何把你的另一半追到手的，是不是知道對(duì)方的喜好，懂對(duì)方，一直不離不棄，不斷給對(duì)方創(chuàng)造在一起非常好的體驗(yàn)，直到最后相互建立信任，最終一起進(jìn)入婚姻的殿堂。

同樣的，作為企業(yè)我們要圍繞著客戶的體驗(yàn)渴望，充分洞察客戶對(duì)體驗(yàn)的渴望，不斷為客戶交付卓越的體驗(yàn)，一步步把他從目標(biāo)人群，變?yōu)闈撛诳蛻簦優(yōu)榻灰卓蛻?、變?yōu)榛仡^客，再變?yōu)槔峡蛻簦罱K變?yōu)榭诒畟鞑ゴ笫?/strong>，讓你和客戶的關(guān)系變成“兩情相悅，朝朝暮暮”。??