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用戶運營有4個核心：開源保活促活和喚醒，各個核心的重點不一樣。這篇文章，作者為我們分享了這些基礎(chǔ)知識，希望可以幫到大家。

1、用戶運營是什么

產(chǎn)品好比歌手，運營好比經(jīng)紀(jì)公司，運營就是讓一個有潛質(zhì)的產(chǎn)品，從“草根”發(fā)展成“明星”！C端用戶的產(chǎn)品忠誠度不高，用戶運營更要維護好“粉絲”關(guān)系，從“單向的吸引”發(fā)展成“雙向的進步”！

2、用戶運營怎么做

• 開源：推廣產(chǎn)品，把“人”喊進來，拉新（用戶）
• ?；睿褐贫ū３钟脩艋钴S的措施，留住用戶，降低流失率
• 促活：放大活躍因子，帶動更多活躍用戶，提升用戶黏度
• 喚醒：分析用戶流失的原因，多方式召回流失用戶

開源：新用戶

流量平臺廣而告之：比如行業(yè)的媒體網(wǎng)站發(fā)軟文，與其他行業(yè)內(nèi)沒有競爭的網(wǎng)站互換廣告位，和其他公司舉辦活動，流量平臺投流等（投流要注意性價比，流量轉(zhuǎn)化的性價比是考量的重點之一）

開放注冊渠道，如第三方賬號、外站推廣等；

此外，引導(dǎo)用戶包含核心價值介紹，引導(dǎo)能讓用戶快速了解產(chǎn)品的價值，知道如何使用產(chǎn)品，加上合理的展現(xiàn)方式，可以有效地降低流失率。

?；睿褐贫ū３钟脩艋钴S的措施，防止用戶流失

根據(jù)用戶注冊時間制定?；钴S措施，比如剛注冊后不久的用戶：他們大部分對于產(chǎn)品還處在摸索期，這個時候趁熱打鐵，通過產(chǎn)品功能引導(dǎo)或者是人為的關(guān)懷指導(dǎo)他們使用產(chǎn)品。

對于注冊時間較長的老用戶，如果是活躍過，但熱情下降的，就需要重點分析其活躍度下降的原因。因為正常的熱情下降，就需要根據(jù)其興趣愛好特征，迅速為其尋找其他好玩、好用的功能；如果是因為升級或者更新導(dǎo)致熱情下降，就需要迅速引導(dǎo)幫助其重新熟悉更新后的產(chǎn)品功能，同時反思該功能升級導(dǎo)致的活躍度下降是個案還是群體現(xiàn)象，是否應(yīng)根據(jù)用戶真實反應(yīng)調(diào)整產(chǎn)品功能更新思路等。

如果沒有活躍用戶，就需要考慮我們的產(chǎn)品是否有硬傷。

促活：放大活躍因子，帶動更多活躍用戶

分析活躍用戶的成長路徑，例如他們?yōu)槭裁淳湍芡娴煤芎茫渴撬麄冇惺裁丛E竅門道嗎？根據(jù)優(yōu)質(zhì)用戶的數(shù)據(jù)，即可以找到讓用戶活躍起來的理由。

結(jié)合活躍理由，讓活躍用戶帶動不活躍用戶。比如，可以將活躍基因通過功能放大化或者通過活動、投票等方式讓活躍用戶更多的為網(wǎng)站做貢獻，這主要是利用了用戶的從眾心理，加上名人示范的作用。

喚醒：分析用戶流失的原因，多方式召回流失用戶

可以通過郵件、站內(nèi)信，評論、留言、短信等方式召回流失用戶，并引導(dǎo)其轉(zhuǎn)換為留存用戶。例如推送是否有新的朋友關(guān)注了你、你感興趣的熱點又發(fā)生了等等。推送的內(nèi)容主要是用戶不在網(wǎng)期間，發(fā)生的他希望在此產(chǎn)品上想要得到的東西。當(dāng)然可能這些“發(fā)生”前期是我們“人為”的。

注意，?；铍A段的防止流失和召回階段的召回流失用戶，兩者在工作中可能會有重合部分，關(guān)鍵在于分析流失原因，找到解救辦法！

3、“拉新”之前要做什么

首先，要確認(rèn)產(chǎn)品的“社交個性”

社交個性：以什么形象的“人”出現(xiàn)在公眾面前，就像是塑造電影的人物形象，無論誰來演，都要保持形象的原汁原味。比如，旅行產(chǎn)品的社交個性可以是“輕熟”的都市白領(lǐng)，時尚現(xiàn)代，接受多元文化，熱情，積極、自信、愛旅行。

其次，要確認(rèn)風(fēng)格、語調(diào)

也好像拍電影一樣，人物角色要說什么話，用什么語氣說，時間久了觀眾才會對人物有非常具象的認(rèn)識。比如，產(chǎn)品的風(fēng)格、語調(diào)是幽默風(fēng)趣、見多識廣，見解獨到，善解人意、優(yōu)雅之余不乏熱情活力，那么，幼稚太活潑的語調(diào)就是不適合的，會讓人覺得風(fēng)格不夠明確。

然后，要聆聽用戶的“心跳”

先聆聽自助游的目標(biāo)用戶們需要什么、關(guān)心什么，當(dāng)下的推廣產(chǎn)品活動中需要傳遞什么信息、主題，力求找到兩者之間的共鳴點?——“社會化媒體心跳”。PS:?除了官方賬號下的交流之外，還要關(guān)注不同社交平臺用戶的目標(biāo)用戶行為。

比如，目標(biāo)用戶關(guān)注：

• 分析網(wǎng)友搜索行為，列出熱搜的關(guān)鍵詞
• 每日熱門話題榜的定制，多了解時事熱點
• 尋找各平臺的目標(biāo)用戶為意見領(lǐng)袖，多與之互動
• 旅行產(chǎn)品的運營活動提供：
• 精美的主題圖片
• 目標(biāo)用戶的優(yōu)質(zhì)攻略
• “圖文/視頻文”并茂的的感性句子、幽默段子

交集產(chǎn)生：

要設(shè)法找到這個旅行產(chǎn)品的活動產(chǎn)出與網(wǎng)友“喜歡”之間的交集，合并同類型的標(biāo)簽，產(chǎn)生交集的標(biāo)簽列表，細(xì)化標(biāo)簽內(nèi)容，然后根據(jù)標(biāo)簽制定內(nèi)容計劃重點。比如，小眾徒步路線，漢服打卡必去等。

接著，要多與粉絲互動并分析活躍的因素，通常互動的方法包括：

• 日常在群里或社區(qū)里節(jié)日問候，歷史上的今天等
• 及時的回復(fù)粉絲的評論
• 經(jīng)常更新新鮮，有用，?有趣的資訊，但不要“刷屏”
• 主動搜索目標(biāo)用戶，與之互動或者答疑解惑
• 關(guān)心社會化熱點，適當(dāng)參與討論
• 找到互動最多的目標(biāo)用戶，培養(yǎng)意見領(lǐng)袖

4、“?；睢敝耙鍪裁?/h2>

• 埋點：?保持活躍度的前提是要有數(shù)據(jù)，所以在產(chǎn)品研發(fā)階段就最好把埋點做到產(chǎn)品里?，F(xiàn)在有很多無需埋點的產(chǎn)品可以使用，但是對于特別的功能或有隱私安全等需求的功能，還是需要自己內(nèi)部埋點，所以，根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對于需要收集的數(shù)據(jù)要提前確認(rèn)好統(tǒng)計數(shù)據(jù)從哪里來以及展現(xiàn)方式如何等，都會影響后續(xù)分析數(shù)據(jù)的速度。
• 活躍度指標(biāo)確定：有了數(shù)據(jù)，沒有具體的“定義好的活躍度指標(biāo)”也是會讓數(shù)據(jù)的分析被延誤，在產(chǎn)品上線之前對“活躍度”的指標(biāo)有充分的討論和定義，才會讓上線后的“保活”分析有方向感。

5、“促活”、“喚醒”要做什么

• 用戶分類分析：對用戶群體進行分類：活躍用戶、不活躍用戶以及流失用戶的特征分別是什么。根據(jù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特征，用戶在平臺上留下的痕跡，結(jié)合產(chǎn)品迭代的各個時間點等綜合分析得出各類用戶的“狀態(tài)”特征，從活躍用戶身上得出“促活因素”，從流失用戶身上得出“流失是否可召回”的分析，因為有可能引流來的用戶本身就不屬于目標(biāo)用戶，所以要具體分析；
• 放大“促活因素”：加大“促活因素”的使用力度和范圍（比如優(yōu)惠券、特權(quán)的開通等），樹立標(biāo)桿性的人物，給予用戶對未來的期待，打造用戶間交流的機會等等方式讓活躍用戶帶動不活躍用戶逐漸活躍起來；
• 設(shè)計召回方案：如果流失用戶屬于可召回型，比如只是因為產(chǎn)品上線初期沒有達(dá)到用戶的期待而流失，但產(chǎn)品經(jīng)過一段時間的迭代已經(jīng)具備了對這部分用戶的吸引力，或者是這批用戶還沒有等到“促活因素”的發(fā)布就已經(jīng)流失了等等，這類用戶可以通過給予其新的期待或補償，獎勵等概念來喚醒流失用戶。

最后，最重要的事要跟用戶做“知己”，以前的用戶運營，更多像是“我賣貨，你看好的話就買”，是一個單向持續(xù)吸引的過程?，F(xiàn)在的用戶運營，需要向“志同道合的知己”轉(zhuǎn)思路，買貨的用戶，不止是一個粉絲，他還可以通過有效的反饋，告訴你，你的產(chǎn)品哪里需要改進。

他之所以告訴你有缺點，是因為他在乎你。而產(chǎn)品，也需要根據(jù)“用戶們”的反饋來改進，而不是在空中樓閣般的改進些不知道用戶在不在乎的點，也是因為跟著用戶的角度來改進，產(chǎn)品獨特的氣質(zhì)風(fēng)格，品牌理念更能吸引更多同類的“知己”加入，一起共享力量改進產(chǎn)品，這是一個“雙向進步”的過程，是一個良好關(guān)系維護的過程，也是一個用戶參與“產(chǎn)品迭代”的過程。