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不少人認為，企業與用戶的鏈接，只是在交易完成后就結束了。其實，企業與用戶的鏈接，一共有三個層級，交易完成，只是僅僅完成了第一步而已。

昨天看到一個網絡上爆紅的短視頻，叫做“退不退不重要，重要的是等我把氣撒出來”，視頻附文章尾部。視頻背景是一女子去理發店燙發，但是最終燙出來的發型不好，就過來找理發師理論。

在視頻畫面中，理發師提到顧客覺得燙的發型不好看，朋友們都覺得太丑的投訴后。理發師本著讓顧客滿意的原則，直接說可以退款。結果卻遭到顧客的不滿，理由是我還沒有發泄完我的情緒，你咋說退就退了。

然后理發師非常配合的協助顧客進行了一場發泄情緒的對話后，顧客表示“退的錢我也不要了，這才是你應有的售后服務，下次還上你家來！”。

一、企業與客戶互動三個層次

在普遍的商業認知來看，顧客嫌棄理發師給自己燙的頭不好看，這就意味著顧客不滿意了，也意味著這位顧客的流失。但通過這位理發師配合顧客，演繹了一場與顧客那“桀驁不馴”的對話，最終讓顧客的滿意度拉滿。

因為顧客自己發話了“退的錢我也不要了，這才是你應有的售后服務”。同時又把該顧客轉化為“老顧客”，因為顧客又表示“下次還上你家來”。

在這個短視頻中的理發師通過教科書般的實踐，向我們展示了如何通過與客戶交互，通過提供“情緒價值”即體驗，提升客戶忠誠度。

我們可以把企業與客戶之間的交互分為三個層次：應付客戶、提供服務、創造體驗。

企業與客戶互動三個層次：

1. 應付客戶：企業完成了份內的工作，協助客戶完成任務
2. 提供服務：企業通過完備的服務流程，快速、高效的協助用戶完成任務
3. 創造體驗：企業帶給客戶無法抗拒的卓越體驗，以情感打動了客戶

二、第一層次：應付客戶

很多企業都處于這個層次，這類企業會非常明白的告訴客戶，我已經完成了份內的工作，也協助了客戶完成了他想完成任務，我可以給大家舉一個例子。

某天周末，你去商場逛一逛，打算購買一件衣服。你來到一家知名的服裝品牌店前，想看看有沒有自己合適的衣服。

當你進入這家店鋪的時候，門口的服務員也不看你，很敷衍的說到“歡迎光臨”，進入店鋪在一個展示架中發現合適自己的衣服款式，但是沒有找到符合自己體型的衣服碼數。在我連續叫了2次后，距離我不遠的一位服務員才懶散的過來詢問我有什么事情。等我拿好合適的衣服去收銀臺付款的時候，一位面無表情且嘴里嚼著東西的收銀員接過我的衣服，說到“一共364元，請您收好，歡迎下次光臨”，然后眼神立馬看向遠方。

作為顧客的我，確實買到了合適的衣服，但是整個過程讓我覺得不是很舒服，我想下次不會來這家店了。

看到這個例子沒，購買衣服過程中遇到的三個服務員，我覺得他們在敷衍我，他們只是完成了自己工作份內的事情。

這樣的企業是沒有未來的！

三、第二層次：提供服務

而另外一些企業知道要為客戶提供很好的服務，針對自己的企業員工，制訂了一系列的服務指南，SOP手冊等等。同時為了推動很好的執行這些，特意制訂了客戶滿意度指標，通過指標對服務質量進行有效監控和管理。

但是問題在于，很多企業迷失在滿意度指標中，卻無法在服務質量上獲得立竿見影的效果。

“如果你手里有一把錘子，那么你眼里看到的全是釘子”

因為有滿意度指標的存在，無論是企業的管理層還是基礎員工，都會以這些指標為衡量工作業績的手段，尋找那些容易提升指標的工作入手，不斷提升那些指標的具體數值。

已經忘記了應該從企業所服務的客戶入手，找到客戶需要什么樣的服務，以此為牽引、指導企業開展具體的客戶服務工作。

四、第三層次：創造體驗?

處于第二層次的很多企業都會面臨一個問題，如何面對客戶對服務質量越來越高的要求？企業提供的服務是有成本的，不斷提升服務投入的費用這不可能也不現實。

我的答案是，不需要持續加大對服務的費用投入，只需要把企業和客戶的交互提升到第三個層次，即客戶體驗即可。

如果你的企業已經從與客戶交互的第一層次升級到第二層次后，在服務客戶方面已經有出色表現的話，我想你的企業已經慢慢開始讓客戶不由自主產生了某些無法抗拒的情感因素。那邊，就不要停留在第二個層次，通過情感來打動客戶，讓客戶與企業的交互變得欲罷不能，無法抗拒。

就像我之前提到的商超領域的標桿企業—胖東來，點擊查看《客戶體驗其實不重要》。公平、自由、快樂、博愛。這些元素深深地植根于胖東來的企業文化中，不僅體現在員工手冊上，更貫穿于公司的日常運營和員工管理中。

胖東來的員工與客戶的交互，更多的是通過愛的傳遞，而不僅僅是標準化的操作流程，客戶滿意度指標之類。

這個月胖東來經營團隊來到了長沙，對本土超市步步高進行幫扶和調改。從4月11日開始胖東來對步步高梅溪湖新天地店開始“爆改”，目前已經收到非常好的效果，看看店里客戶的反饋：

“不得不說工作人員眼里滿滿的都是‘活兒’，在跟朋友聊天或者尋找商品時，都會有工作人員來詢問你是否需要幫助?！?/p>

“爆改”前的梅溪湖平均日銷在15萬元左右，日均客流2000人；4月11日調整第一天銷售達到21萬元，客流達到4200人；此后客流量不斷增加，到4月14日銷售已達101萬元，客流達到13000人。

五、寫在最后

企業與客戶的交互三個層次是層層遞進的關系，上一層是以下層為基礎。如果我的汽車在4S店里沒有修好，無論給我什么樣的“情感觸動”，都無法打動我。同樣的，雖然在4S店幫我修理好了汽車，但是從我進入店門到離開，沒有很好的服務，例如口渴了沒有人幫忙倒水等細節的缺失，也會失去我這個客戶。

所以，作為企業先自我檢查一下，我們與客戶的交互在第一層次和第二層次有沒有做好，如果做好了，趕緊在與客戶的交互中注入更多的情感因素，給客戶帶來更多不可抗拒的體驗。