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我們都知道，產品不止是有形的產品，包括無形的服務，也是一種產品。但針對無形的服務，如何判斷其質量？確保用戶忠誠度？這就要靠“服務管理”這個大家少有聽到的詞匯說起。

知名學者格朗魯斯和阿爾布里奇認為服務管理就是將“顧客感知服務質量作為企業經營管理的第一驅動力”。為客戶服務是企業存在的重要使命，當服務團隊與客戶保持良好的互動，將會給團隊帶來意想不到的驚喜。

在國外的一項調查中顯示，93%的客戶可能會重復購買提供優質服務的企業的產品，且85%的客戶會對積極回應和解決他們投訴及咨詢問題的品牌更加忠誠，而高達73%的客戶會在有了負面的客戶體驗后明確表示可能會更換品牌。

可見除了產品質量和價值外，高質量的服務是確保客戶忠誠度的“保護傘”，也是引導客戶成為企業品牌傳播者的關鍵，做好服務管理對于企業銷售、復購、品牌形象的維護和樹立等都有著重要影響。

在本文中將詳細解讀關于服務管理的那些事兒，重點從以下幾個角度揭開服務管理的面紗。

1. 服務管理到底是什么？都包括哪些內容？為什么對企業那么重要？
2. 3家服務管理軟件重點廠商推薦
3. 企業服務管理面臨重重難題，該建立怎樣的服務策略和方法？
4. 優質的服務管理有哪些衡量標準，它的評價體系如何建立呢？    

以上，本文為你詳細解答。

一、什么是服務管理？內容是什么？為什么那么重要？

服務管理其實就是企業在服務競爭的大環境下，如何對企業進行管理并取得成功。它主要以客戶為中心，通過軟件、流程等協調著客戶、運營團隊、后臺、IT團隊、管理人員等各個角色之間的活動，以快速、全面、妥善地處理客戶問題和請求為目的，在企業運營中起著貫穿上下游的關鍵作用。其主要組成部分是現場服務管理，主要是為了提高現場服務團隊的效率和響應速度。

從實踐中得出，通常的服務管理主要包括服務策略、服務設計、服務流程、服務評估、服務優化5大方面。每項內容的概念都淺顯易懂，但真正做好卻不容易。在服務管理中，服務策略是貫穿于整個服務設計和流程當中的。要明確企業所提供的服務目標和內容，才能制定相應的策略，并按照設計好的流程按時、高效完成。

對于企業而言，顧客是成功的關鍵，良好的服務是有效激發客戶的忠誠度的一劑良藥。企業應該清晰地明確客戶的服務訴求，比如希望自己的問題能盡可能快、好地得到解決，然后反推自己的服務方式，制定出真正貼合客戶需求的策略，而優質的客戶服務也會帶給企業更豐厚的回報。

因此，服務管理的重要性主要體現在以下幾個方面：  

1. 帶來更高的客戶滿意度。優質的服務管理不僅能妥善解決客戶的問題，甚至能超越客戶的期望，在解決問題的基礎上提供個性化的支持，獲得更好的口碑，帶來更高的客戶滿意度。
2. 提高客戶的忠誠度和企業效益。據相關統計，獲得新客戶成本是留住現有客戶的5~25倍，而良好的服務管理是留住更多客戶，獲得最佳成本效益的最好方式。
3. 打造更好的品牌口碑。品牌是企業寶貴的無形資產，當客戶與企業之間建立起牢固的聯系并進行積極互動時，他們對企業品牌的感知會更加強烈和深刻。
4. 帶來更高的銷售量。良好的客戶留存率會給企業帶來更高的銷量，一方面留存下來的客戶復購率相當可觀，另一方面向他們追加銷售或交叉銷售會更容易。
5. 培養更高效的員工。良好的服務管理不僅會積極地影響客戶，對企業員工也是一種正向引導，往往員工在這種優質的服務環境下，工作會更加努力，充滿動力，也更加有效率和價值感。

二、服務管理3家重點廠商推薦

目前，不少企業已經意識到服務管理的重要性，并嘗試將現代管理軟件應用到服務管理當中。目前此類軟件有CRM軟件、專門的服務管理軟件等，廠商主要有紛享銷客服務通、易售后、瑞云服務云等。CRM軟件的優勢在于銷-服一體化，為企業管理更加精細化提供底層基礎平臺。    

1、紛享銷客服務通–提供貫穿客戶全生命周期的精益高效的服務

（1）產品功能亮點

目前，在國內的CRM廠商中，做的比較好的主要是紛享銷客。紛享銷客CRM在服務管理環節，打造了服務通這一工具，它的功能重點聚焦于“現場服務管理”，在明確了客戶需求的前提下，制定相應服務策略，接著通過服務通全流程服務平臺為客戶提供服務。其流程大致為：多渠道服務受理→工單調度→現場交付→費用結算→服務評價，各節點環環相扣，相互連接，又相互制約，服務更加規范化、標準化，確保服務管理的嚴謹性。

如在現場交付環節，現場服務的標準化工作步驟，統一規范了工程師的工作內容和步驟，能全面監控工程師服務過程的各個節點，不僅提高了服務水平和效率，也嚴格把控了服務時間、備件管理和庫存。服務結束后，客戶可以通過面對面掃碼進行評價，或通過微信公眾號對客戶評價。反過來，快捷的評價反饋方式也讓企業能快速獲取客戶的寶貴意見，整個服務管理流程“絲滑”無死角。    

（2）優劣勢盤點

優勢：總體而言，紛享銷客服務通站在客戶全生命周期的視角，解決了企業售后服務領域的多個核心痛點，比如服務受理難、派單難，客戶評價難，現場服務水平參差不齊，庫存及備件管理難等等，將服務管理業務中終端客戶、客服、派單員、工程師、服務總監5大主要角色的價值發揮到最大，基于PaaS平臺，無縫銜接了售前、售中、售后、復購業務，并以以服務工單全流程為核心，貫通了企業內部，連接了下游服務商，讓企業服務流程更加精益高效，爭取為終端客戶提供更好的服務。

劣勢：無明顯劣勢

（3）官網：https://www.fxiaoke.com/  或者 申請免費試用

2、易售后–業務涵蓋全面的專門售后服務軟件

（1）產品亮點

易售后是專門的售后服務管理軟件，涵蓋的業務非常全面，如工單管理、備件管理、結算管理、客戶管理、設備管理、服務網點管理等，在服務模式上做了創新，比如支持多樣化的保修方式，進行智能化派工服務，用戶可預先在系統內設置好派工規則，當條件符合時，便會自動觸發派單。

（2）優劣勢盤點：

優勢：專業只做售后服務一件事，功能全面。

劣勢：只有售后服務此類業務，缺乏與其他業務上下連接的能力。

（3）官網：http://www.eshouhou.cn/

3、瑞云服務云–強大的全渠道連接客戶能力

（1）產品亮點

瑞云服務云功能也非常全面，能通過多種渠道觸達客戶，在數據分析上可通過數據看板查看售后服務的多項數據，并進行多維度分析。此外，它使用起來非常簡便，開箱即用，借助了低代碼PaaS平臺，用戶可像堆積木一樣搭建適合自身需求的功能模塊。

（2）優劣勢盤點

優勢：低代碼、開箱即用是它最大的特色。

劣勢：劣勢并不明顯，但由于只做售后服務，在連接上下游上需要耗費一定精力。

（3）官網：https://www.fscloud.com.cn/

三、企業服務管理面臨重重難題，該建立怎樣的服務策略和方法？

縱然企業已經意識到服務管理對企業運營的重要性，且正在想方設法加大在服務管理上的力度，但依然面臨種種問題，比如客戶服務受理體驗差，服務調度效率低下，如服務工程師資源調度、派工方式傳統，效率低；此外服務過程不夠透明，備件及費用管理不清晰，被動服務難以轉化為主動服務，對產品故障、客戶滿意度評估、工程師的分析績效掌控不夠及時等等。

除了上文我們提到的智能化服務管理系統外，其前提要制定出相應服務策略。

首先我們要先明確以下實施要點：

• 一定要以客戶為中心，無論是制定服務策略，還是在整個服務流程當中，以客戶為中心始終都是重中之重，都要充分考慮客戶的需求。
• 服務水平要跟上，要充分考慮技術能力、人員職業素養、軟件應用選型、服務制度及流程等多個層面。
• 服務效率要提升，比如要通過智能服務管理軟件來提升服務效率。
• 要持之以恒，服務管理水平的提升是一個長期的過程，不能一蹴而就，因此要持續提升、改善服務管理水平，不能三天打魚兩天曬網。    

在具體的服務策略和方法上，主要圍繞以下幾點展開：

1. 首先，制定自己的客戶服務理念，不少人都把它認為是虛頭八腦的東西，其實不然?？蛻舴绽砟顝母旧象w現了企業的服務核心原則和價值觀，是整個服務團隊的指導框架，比如在理念的指導下，盡可能迅速地幫助客戶解決問題，讓客戶從互動中獲取最大價值，或者授權讓客戶自主解決問題等等。
2. 建立一支專業的服務團隊。術業有專攻，專業的服務團隊能讓工作事半功倍，但要明確好服務人員的職責，并定期組織相應的培訓，以適應不斷變化著的服務環境。
3. 良好的團隊溝通。盡管許多問題都可以由服務團隊來解決，但有時候也需要其他部門的支持和幫助，比如技術人員、銷售人員或營銷人員等等。有人曾說：你能做的最好的事情就是讓每個部門都參與進來，企業各主要部門必須要與客戶服務部保持良好的溝通聯系。
4. 選擇正確的工具支持?！肮び破涫卤叵壤淦鳌保x擇正確的平臺系統至關重要，因為你每天都會和它打交道，它的特性關系到服務水平的高低和客戶的滿意。對于服務管理智能軟件的選擇要認真評估它的特性，比如要從所支持的渠道、流程管理、是否具備知識庫、數據分析、客戶評價管理、備件及庫存管理、現場服務、費用結算等多個角度綜合考量。
5. 以客戶為中心，與客戶建立良好的溝通關系。企業與客戶之間的溝通從本質上是人與人之間關系的構建，因此兩者的觸達應該是有溫度的。在客戶服務過程中，應該始終堅持以客戶服務為中心，比如在處理客戶投訴時，應該承認問題所在，因為任何時候你和顧客爭論，你都是輸的；然后要誠實地面對存在的問題，最后提出相應解決方案。    

四、服務管理的評價體系

客戶服務是一項有數據可衡量的活動，尤其是在現代軟件支持的前提下，一切都是可量化的。一個完整的服務管理評價體系可以幫助企業從與客戶溝通的細微處了解用戶的真實需求和期待，從而不斷改進服務水平。

那么服務管理是以什么為衡量指標，評價體系是怎樣的呢？

1. 首先，查看在一定時間范圍內客戶咨詢的數量，它可以幫助企業管理者確定客戶活躍時間段，以便更合理地做好相關工作人員的配置。
2. 關注按標簽主題分類的客戶問題。將客戶的咨詢都打上相應標簽，尤其是圍繞幾個重點問題做好分類，并隨著時間的推移來看該問題的咨詢數量是否會減少，由此來推測服務策略是否到位。
3. 關注某個地域的客戶最需要幫助。通過系統可以查看客戶資料，了解到哪個地域的客戶最需要幫助，以便為他們提供合理的支持和幫助，或者考慮增加本地化特色服務等。
4. 關注與客戶互動的效果。與客戶互動是最能體現服務水平的重要環節，也是衡量及評價服務管理水平高低的關鍵指標。    
5. 關注客戶滿意度?？蛻艨梢詫头藛T的服務或產品進行評分、評級，長期跟蹤客戶滿意度，可以發現人員或產品需要改進的方面，從而做進一步產品的優化或人員的培訓及調整。
6. 關注問題平均處理時間和響應速度。對于工作人員而言，客戶問題的平均處理時間可以在一定程度上反應他們的工作狀態，但不能一昧追求快速，因為這可能影響到服務的質量，因此在評估中要拿捏好分寸。
7. 關注首次響應時間。這個指標常被看作客戶滿意度的第一指標，當客戶尋求幫助時，他們多久會得到第一次回復，直接影響到客戶對企業的印象。

五、結語

服務管理串聯起企業的人員、流程、客戶等多個要素，在企業經營中起著“牽一發而動全身”的作用。每個企業都是獨特的，所需要的服務管理方案也不盡相同，因此在選型服務管理軟件時，應該從多個角度考量，比如是否適應自身業務需求；同時還要聽取來自企業不同部門，甚至終端用戶的聲音，比如客服人員、倉庫經理、現場工程師等等，從而選到一款能夠讓企業與客戶的連接有溫度的產品。