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頭部證券公司已經(jīng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上開始摸索了，并通過創(chuàng)新型機(jī)構(gòu)的設(shè)立和互聯(lián)網(wǎng)人才的招聘，在尋找符合客戶需求的運(yùn)營和服務(wù)策略。其他的中小型機(jī)構(gòu)，可以在“巨人”的肩膀上，借鑒已經(jīng)被市場(chǎng)驗(yàn)證過的方法論，打造適合自己發(fā)展的數(shù)字化之路。

在當(dāng)今數(shù)字化時(shí)代，證券行業(yè)正經(jīng)歷著前所未有的變革。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，客戶需求不斷變化，監(jiān)管要求日益嚴(yán)格，這些都對(duì)證券公司提出了更高的要求。為了在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，證券公司需要以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)模式，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

以某證券公司新設(shè)分公司為例：相關(guān)資料顯示，從定位上看，該公司為總部籌建的創(chuàng)新型機(jī)構(gòu)，定位為樞紐型、數(shù)字型、旗艦級(jí)財(cái)富中心，重點(diǎn)打造區(qū)域數(shù)字化客群經(jīng)營平臺(tái)和城市群數(shù)字化賦能平臺(tái)，致力于建設(shè)成為該公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)踐基地和全國數(shù)字型財(cái)富中心建設(shè)示范工程。從人員配置上來看：主要關(guān)鍵詞為“互聯(lián)網(wǎng)”+“財(cái)富管理”+“數(shù)字運(yùn)營”，截至2024年5月，曾發(fā)布招聘崗位包括：自媒體分析師、線上推廣運(yùn)營、線上理財(cái)運(yùn)營、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營銷、社群運(yùn)營、渠道流量轉(zhuǎn)化、電話營銷、客戶增長等。

由此可見，頭部證券公司早已展開多重探索，積極應(yīng)對(duì)數(shù)字化時(shí)代的變革，并率先通過創(chuàng)新型機(jī)構(gòu)的設(shè)立和互聯(lián)網(wǎng)人才的招聘，探索符合客戶需求的運(yùn)營和服務(wù)策略，以期提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。中小型機(jī)構(gòu)不妨試著站在“巨人”的肩膀上，通過學(xué)習(xí)和借鑒被市場(chǎng)驗(yàn)證過的方法論，并結(jié)合自身實(shí)際情況，打造一條適合自身發(fā)展的數(shù)字化之路。

一、目標(biāo)規(guī)劃

以市場(chǎng)化思維引領(lǐng)，以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為陣地、數(shù)字化為抓手，探索符合本公司客群特征、習(xí)慣偏好及圈層調(diào)性的運(yùn)服策略，構(gòu)建具有特色的數(shù)字化財(cái)富管理陪伴服務(wù)體系。

二、實(shí)施路徑及部分關(guān)鍵動(dòng)作

1. 市場(chǎng)化經(jīng)營思維建立

1. 關(guān)注客戶需求，以客戶為中心，深入了解客戶需求和偏好，提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化、定制化的金融服務(wù)。

2. 關(guān)注產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，協(xié)同產(chǎn)品部門開發(fā)更加符合市場(chǎng)需求的金融產(chǎn)品，滿足多樣化需求。

3. 關(guān)注線上化，滿足線上渠道提供與獲取金融服務(wù)趨勢(shì)，響應(yīng)日益增長的精準(zhǔn)營銷、智能運(yùn)營能力要求。

4. 積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)，全方位提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營服務(wù)效率。

2. 數(shù)字化經(jīng)營策略體系搭建

豐富市場(chǎng)引流策略

通過線上線下多渠道引流，綜合金融垂類平臺(tái)（如同花順）、互聯(lián)網(wǎng)流量平臺(tái)（如抖快微?。?、公司官網(wǎng)、APP、公眾號(hào)及線下營銷活動(dòng)等合作方式，擴(kuò)大客戶獲取量級(jí)，并引導(dǎo)客戶下載APP或添加企微，為后續(xù)持續(xù)運(yùn)營與服務(wù)進(jìn)行開源。

實(shí)操層面，比如可借助設(shè)計(jì)具吸引力的福利活動(dòng)或鉤子產(chǎn)品，如新客紅包、理財(cái)咨詢、收益憑證等，提高客戶激活開戶及添加企微的動(dòng)力。

客戶分層分級(jí)管理

根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模、創(chuàng)收貢獻(xiàn)、平臺(tái)活躍、生命周期階段等因素，將客戶劃分為不同的層級(jí)。

實(shí)操層面，比如可基于客戶深度洞察與畫像，建立精準(zhǔn)分群，如VIP客戶、普通客戶、高活低收客戶、低活高資產(chǎn)客戶、老客戶、休眠流失客等不同分群，并為各客群提供有針對(duì)性的差異化服務(wù)。

制定詳細(xì)內(nèi)容運(yùn)營計(jì)劃

制定詳細(xì)的內(nèi)容生產(chǎn)、儲(chǔ)存、消費(fèi)及管理計(jì)劃，包括總部與分支網(wǎng)點(diǎn)員工每日朋友圈、社群等平臺(tái)發(fā)布的內(nèi)容，每周私域社群或線下分享的財(cái)富主題等，確保內(nèi)容的持續(xù)輸出和高質(zhì)量呈現(xiàn)。

精準(zhǔn)化產(chǎn)品推薦模型

根據(jù)客戶標(biāo)簽、持倉偏好、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)及歷史行為，利用客戶數(shù)據(jù)分析功能，為客戶推薦適合的金融產(chǎn)品或投資顧問。同時(shí)，設(shè)計(jì)有吸引力的產(chǎn)品推廣話術(shù)，提高產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。

增加線上互動(dòng)策略

定期在APP平臺(tái)或企微社群開展互動(dòng)活動(dòng)，如話題討論、有獎(jiǎng)問答、福利派放等，增加客戶的參與感和活躍度，及時(shí)回復(fù)客戶的私信，提供個(gè)性化的咨詢和建議。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

將客戶服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，包括客戶咨詢的回復(fù)話術(shù)、產(chǎn)品購買的引導(dǎo)步驟等，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量，形成易上手、可復(fù)制的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)服SOP。

構(gòu)建數(shù)據(jù)復(fù)盤慣例

每周或每月對(duì)各項(xiàng)營銷活動(dòng)與運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤，包括客戶活躍度、轉(zhuǎn)化率、投入產(chǎn)出比等。

實(shí)操層面，比如通過建立數(shù)據(jù)復(fù)盤工作慣例，對(duì)各期營銷專項(xiàng)活動(dòng)（如818理財(cái)節(jié)）、重點(diǎn)持營產(chǎn)品推廣、互聯(lián)網(wǎng)節(jié)慶運(yùn)營等項(xiàng)目及時(shí)復(fù)盤，挖掘亮點(diǎn)、總結(jié)優(yōu)秀打法并提頻擴(kuò)量，發(fā)現(xiàn)問題、找出阻塞點(diǎn)并進(jìn)行優(yōu)化。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶反饋，及時(shí)調(diào)整調(diào)優(yōu)運(yùn)營策略。

敏捷化團(tuán)隊(duì)協(xié)同

構(gòu)建公司級(jí)的、總部端的敏捷化組織隊(duì)伍，真正以客戶為中心，倡導(dǎo)首問負(fù)責(zé)制，真正地解決客戶的問題、挖掘客戶的需求、改善客戶的痛點(diǎn)。

實(shí)操層面，比如在企微社群的運(yùn)營過程中，有多個(gè)企微運(yùn)營人員時(shí)，需要建立團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制，在明確一定的客戶歸屬與服務(wù)關(guān)系建立的同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)客戶的多樣需求挖掘，尤其在涉及多部門負(fù)責(zé)的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)接時(shí)，需要協(xié)同開展、分工協(xié)作、共享客戶資源、統(tǒng)一服務(wù)話術(shù)等，提高整體的運(yùn)營與協(xié)作效率。

3.?落地實(shí)踐案例

組建專項(xiàng)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)：成立專門的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)企微平臺(tái)的日常運(yùn)營、活動(dòng)策劃和客戶服務(wù)。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)包括熟悉企微平臺(tái)操作、了解客戶需求的專業(yè)人員，以及能夠進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和效果評(píng)估的數(shù)據(jù)分析師。

制定詳細(xì)的運(yùn)營計(jì)劃：根據(jù)落地方案，制定詳細(xì)的運(yùn)營計(jì)劃，包括活動(dòng)主題、時(shí)間安排、目標(biāo)客群、推廣渠道、預(yù)期效果等。確保每個(gè)階段都有明確的目標(biāo)和任務(wù)，以便團(tuán)隊(duì)成員有條不紊地執(zhí)行。

設(shè)計(jì)明細(xì)策略和效果評(píng)估體系：針對(duì)不同的運(yùn)營目標(biāo)和活動(dòng)類型，設(shè)計(jì)相應(yīng)的明細(xì)策略，如內(nèi)容營銷策略、社群運(yùn)營策略等。同時(shí)，建立一套完整的效果評(píng)估體系，包括KPI的設(shè)定、數(shù)據(jù)采集和分析方法等，以便及時(shí)評(píng)估活動(dòng)效果并進(jìn)行優(yōu)化。

進(jìn)行效果回收總結(jié)：在活動(dòng)結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行效果回收總結(jié)。通過分析活動(dòng)數(shù)據(jù)，評(píng)估活動(dòng)效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。對(duì)于效果良好的策略和活動(dòng)，可以進(jìn)行復(fù)盤和推廣；對(duì)于效果不佳的策略和活動(dòng)，應(yīng)分析原因并進(jìn)行改進(jìn)。

持續(xù)優(yōu)化和創(chuàng)新：根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶反饋，不斷優(yōu)化運(yùn)營策略和活動(dòng)形式。同時(shí)，積極探索新的運(yùn)營方法和工具，如利用人工智能技術(shù)進(jìn)行智能客服和個(gè)性化推薦等，以提升客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效果。

4. 市場(chǎng)化能力提升與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)經(jīng)驗(yàn)沉淀

分析客戶需求和行為：通過數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)調(diào)研，了解目標(biāo)客戶群體的需求、偏好和行為習(xí)慣，為制定各類SOP和營銷物料提供依據(jù)。

梳理客戶運(yùn)營流程：根據(jù)客戶生命周期的不同階段，如新開戶期、活躍期、衰退期等，梳理出完整的客戶運(yùn)營流程，明確每個(gè)階段的目標(biāo)和任務(wù)。

制定SOP文檔：根據(jù)梳理出的流程，制定詳細(xì)的SOP文檔，包括每個(gè)步驟的具體操作方法、責(zé)任人、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，確保流程的可操作性和一致。

設(shè)計(jì)營銷物料：根據(jù)客戶需求和運(yùn)營目標(biāo)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的營銷物料，如宣傳冊(cè)、海報(bào)、推文等，確保物料的吸引力和專業(yè)性。

培訓(xùn)和推廣：對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保他們熟悉并能夠正確執(zhí)行SOP。同時(shí)，在內(nèi)部推廣SOP和營銷物料，確保整個(gè)團(tuán)隊(duì)的一致性和協(xié)同性。

持續(xù)更新和改進(jìn)：根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求的變化，定期對(duì)SOP和營銷物料進(jìn)行更新和改進(jìn)，確保其與實(shí)際情況的匹配度和有效性。

5. 組織創(chuàng)新與協(xié)同探索

數(shù)字化轉(zhuǎn)型推動(dòng)者：負(fù)責(zé)引領(lǐng)和協(xié)調(diào)各部門的數(shù)字化進(jìn)程，確保整體轉(zhuǎn)型的順利進(jìn)行。

綜合金融服務(wù)整合者：定位為中臺(tái)服務(wù)部門，整合公司內(nèi)外部資源，為線下機(jī)構(gòu)提供全面、多樣化的綜合金融服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)和滿意度。

市場(chǎng)趨勢(shì)洞察者：密切關(guān)注證券市場(chǎng)互聯(lián)網(wǎng)展業(yè)動(dòng)態(tài)和行業(yè)趨勢(shì)，及時(shí)捕捉新的商業(yè)機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)，為公司決策提供有力支持。

跨部門協(xié)作促進(jìn)者：加強(qiáng)與公司其他部門的溝通與協(xié)作，打破信息孤島，促進(jìn)資源共享和業(yè)務(wù)協(xié)同。

生態(tài)合作構(gòu)建者：積極尋求與兄弟集團(tuán)、外部機(jī)構(gòu)的合作，構(gòu)建開放、共贏的金融服務(wù)生態(tài)圈，實(shí)現(xiàn)互利共贏。

三、總結(jié)賦能

技術(shù)支持與創(chuàng)新：可以為業(yè)務(wù)和分支部門提供技術(shù)支持，包括開發(fā)和維護(hù)數(shù)字化平臺(tái)、提供數(shù)據(jù)分析工具等。同時(shí)，網(wǎng)金部門還可以推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新，如利用人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，提升業(yè)務(wù)和分支部門的運(yùn)營效率和服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)資源共享：建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，整合公司內(nèi)部和外部的數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和利用。業(yè)務(wù)和分支部門可以通過這個(gè)平臺(tái)獲取客戶信息、市場(chǎng)數(shù)據(jù)等，從而更好地了解客戶需求、把握市場(chǎng)趨勢(shì)，為客戶提供個(gè)性化的金融服務(wù)。

聯(lián)合開展活動(dòng)：與業(yè)務(wù)和分支部門合作，共同開展線上線下的活動(dòng)，如投資講座、理財(cái)沙龍等。通過這些活動(dòng)，向客戶推廣公司的金融產(chǎn)品和服務(wù)，提升品牌知名度和客戶粘性。

培訓(xùn)與指導(dǎo)：為業(yè)務(wù)和分支部門提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助他們了解和掌握數(shù)字化工具和方法。例如，可以組織培訓(xùn)課程，介紹如何使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、如何進(jìn)行數(shù)據(jù)分析等。

流程優(yōu)化與再造：與業(yè)務(wù)和分支部門合作，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化和再造。通過數(shù)字化手段，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程、提高工作效率，從而更好地滿足客戶需求。