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在新時代背景下，廠商與渠道服務商之間的關系得以重塑，尤其是渠道服務商，因外在條件的改變，其市場定位和發展路線也產生偏差，此時為應對市場的挑戰，渠道服務商需積極調整自身戰略，探索新的發展路徑，以適應新時代的要求。

“渠道服務商正走在一條通往死亡的路上”、“提供的服務深度還不夠”、“以往帶來收益有很多偽需求，想要發展就要找到能持續掙到錢的真需求”。

然而，渠道服務商們雖在發展中遭遇了如上所述的困境，但好在這些問題并非無解。而為了找到答案，選軟件網總經理張振、北京合智互聯信息技術有限公司總經理白海智、百家云集團董事長馬義和北京信友恒基軟件有限公司副總經理王朝，攜手就“渠道商如何通過創新提升服務能力”展開圓桌討論，分別基于各自的認知、經歷共同探討了以下幾個話題：

1. 當下時代，渠道商的發展困境是什么？

2. 如何通過創新來提升服務，從而解決困境？

3. 作為渠道商，如何看待和處理與服務商的長期關系？

以下為對話內容（經整理，內容有刪減）：

01 不解決困境，可能就是死亡

張振：今天我們談論的主題“渠道商如何通過創新提升服務能力”很切合當下實際情況，OP 時代很大一部分費用發生在第一次簽約的時候，金額比較大，一次性基本上把款收完了；然而我們退一萬步講，即使售后環節我們提供不了什么服務，或者服務能力不行，即使收不到服務費，也無所謂了。

然而 SaaS 時代不一樣，并且大家現在都很卷，售前、售中、售后都要我們有不一樣的服務能力來支撐；SaaS 訂閱用戶按年付費，首次簽約發生的費用相比 OP 少了很多，靠后續的服務收取訂閱費用；如果服務不好，客戶很難再續費，服務對于推動營收的達成變得極為重要！

事實情況是對用戶來講渠道商的服務賦能是過剩的，比如說您是金蝶服務商，我也是金蝶服務商，您去客戶那里講云星空的解決方案，我也去講云星空的解決方案，那怎么脫穎而出？

所以我們要討論的第一個話題是：“當下時代，渠道商的發展困境是什么？”這個話題是我在線上發起征集話題選擇投票中，大家最感興趣的一個。

白海智：首先，我非常榮幸能夠參加此次圓桌會議。針對此話題，我個人認為最大的挑戰在于如何在客戶的不同階段提供多樣化且具有深度的服務。

在我看來，所謂的服務深度一定是需要我們充分了解客戶的需求，提供針對性的解決方案。

然而，現在問題的關鍵是，我們雖然對此有普遍認知，但依舊做不到，一些服務僅停留在表面。

就拿客戶是否能夠得到陪同和關懷來說，在當下時代，我們每天都在參加各種培訓，獲取大量資料，以提升自身的專業素養。然而，大家的時間都非常有限，我們能否將這些知識運用到實際服務中，為客戶提供陪伴，切實為客戶提供有價值、有深度的服務，這是值得我們深思的問題。

王朝：我做了十年的渠道經理，八年的渠道服務商。渠道服務商生涯中有四年做大項目，四年做傳統業務軟件。在這漫長的職業生涯中，我感受到了渠道服務商正走在一條通往死亡的路上。

為什么這么說呢？

第一，現在無論是 SaaS 廠商，還是 SaaS 渠道服務商普遍都缺商機，你的商機問題怎么解決？你的商機在哪里？

第二，大家現在普遍缺少解決方案能力。具體體現在渠道服務商能否根據客戶需求，合理地去制定解決方案做以解決? 制定出解決方案后，渠道服務商能否向客戶清晰地把方案解釋清楚? 讓客戶明白你解決方案的價值?

第三，渠道服務商的交付能力仍需進一步提高。當前許多優質產品都具備內置平臺，能夠根據多種場景解決客戶需求。然而，渠道服務商是否充分理解了這些產品在各個場景下的解決能力，并且做到高效交付？這里也要打問號。

第四，保障能力有待提高。在客戶開始使用產品之后，當客戶產生新的需求時，你作為終端能否直接為客戶解決需求，作為終端能否解決客戶的提問，并且在回應提問中展現專業的素養？即便不能解決，在反饋給廠商時，能否將需求抓得清楚，解釋清楚，讓廠商有著力點做針對解決？

可以說，這些問題都是困境。不一個個打破它們，SaaS 渠道服務商將在死亡的道路上越走越遠。

張振：白總與朝總的分享是站在 SaaS 渠道服務的視角，那么百家云作為 SaaS 廠商，基于廠商的視角看渠道服務伙伴，他們在能力上有什么需要提升？

馬義：從廠商的視角出發，我們主張渠道服務商應在“準確定位需求并解決實際問題”方面進行優化提升。

首先，我們都能體會到 ToB 企業客戶的需求呈現多樣化和多變性。然而，實際上我們根據需求做出的功能，大部分客戶并未充分運用。因此，在需求匹配方面，無論是新興需求還是傳統需求，都可能存在著一定程度的偏差。對于合作伙伴而言，關鍵在于他們是否能深入理解產品、解析需求，并以最簡潔的方式為客戶提供優質服務。

其次，在于尋找確定性的需求，這才是真正的商業價值所在。回顧過去的發展歷程，我們會發現曾經帶來收益的需求可能實際上是偽需求，對長期發展并無裨益。因此，如何發掘真實的需求顯得尤為重要。

02 創新，是重要的破局點

張振：剛才我們討論了困境是什么？大家分享得很精彩。而我們接下來的話題就是“如何通過創新來提升服務，從而解決困境？”

白海智：數字化轉型本身就是一種創新，而如何把這種創新的價值呈現給客戶，讓他們有體感，我認為很重要。

我們的核心任務之一便是協助客戶實現數字化轉型，或者我們就是賣數字化轉型服務的，那要想讓客戶認同我們的價值，我們自己也要通過使用我們代理的產品做到數字化，做到可以對外輸出我們的數字化能力。

像我們自己就把所有代理的產品，都實際用在公司平時的經營與處理上，而且把他們全都拉通，讓數據在公司內部暢通無阻，可以基于自動化能力自動產出年度報表等成果，并讓我們可以依據這些數據成果為我們的經營與管理作出調整指導，做到基于數字化能力優化下的精益求精。

也是基于我們自己通過這些產品，實現了一定程度的數字化，成為了典型且可見的案例與教材，讓客戶有體感地感受到數字化轉型的價值，使他們相信利用這些產品可實現轉型，進而與我們達成合作，讓我們可以引導他們更有效地運用數字化工具，提升企業的競爭力與創新能力中有充足的信任，保障合作的暢通無阻。

王朝：現在的企業需要解決的問題是什么? 我認為核心是數據錄入和運算問題。

在數據錄入方面，當下許多基層員工對整個業務流程的認知、對于產品的應用都不夠熟悉，加上原本的工作行為是不需要將過程記錄下來，現在加入這一環節，對于使用者而言是變復雜了，一復雜化就可能使員工在數據錄入環節出現忘記記錄、記錄出錯等一系列問題。

而員工如果無法確保詳盡、準確地數據錄入，企業領導者便無法通過產品提供的數據整理功能獲取全面經營業績報表，產品在經營管理中的價值也難以體現。長久以往，企業對這樣產品的信心逐漸減弱。

AI 人工智能技術恰恰能夠有效解決這一問題，其自動將行為數據錄入系統，確保數據完整性，規避了員工忘錄、錯錄等問題的出現。

在數據運算方面，當今時代的產品若缺乏大數據處理能力，勢必令人失望。錄入的龐大數據需通過運算分析，挖掘潛在趨勢和規律，才會產出對企業經營與管理真正有價值的成果。因此，大數據所提供的運算能力亦為至關重要。

而作為 SaaS 渠道服務商，客戶的真實需求就是我們的使命，所以創新提升服務勢必要從這兩方面入手，通過這兩項技術創新，去解決了錄入和運算問題，讓老板可以盡量通過花極少的錢解決成本有多少? 分項成本有多少? 這極具價值。

03 新時代下的新關系

張振：剛才我們討論的是實際業務發展中的難點，以及如何利用創新能力去解決難點？都是偏向業務的話題。最后我想就 SaaS 廠商與 SaaS 渠道服務商之間的關系請大家聊一聊，作為渠道商，如何看待和處理與 SaaS 廠商的長期關系？或者說作為渠道服務商，它的歸宿是什么？作為 SaaS 廠商，如何看待與 SaaS 渠道服務商的關系？

白海智：從渠道服務商的角度出發，將二者之間的關系做一個不太形象地比喻。我認為理想的狀況是從相見恨晚的朋友，發展到無話不談的摯友，進而成為完美相處的夫妻。

然而，理想與現實總是存在差距。在現實中，渠道服務商與SaaS廠商之間的關系最理想的狀態更應該像“室友”關系。

所謂的“室友”關系，指的是雙方需要在面對客戶群體時，共同探索發展之道，齊心協力實踐，致力于打造優質產品。這種關系的關鍵在于保持克制，和諧共處，互相尊重。

當意見不合時，雙方應本著平等百利、公平公正的原則，平和地解決問題。如果經過溝通仍無法達成一致，不妨和平分手，各自尋求未來發展。這樣的分手并不意味著合作的失敗，而是給雙方留下了更多的成長空間。

王朝：白總觀點背后的邏輯在于他所追求的合作幸福感，這是基于雙方責任的約束。

從他對關系的描述是“夫妻”來看，因為在我國夫妻是擁有婚姻證書的，婚姻證書本身便是一種約束力的體現，也是夫妻關系的最根本保障。這如同傳統的軟件包時代，渠道服務商與廠商之間的合作關系同樣存在一種約束力，無需過多壓貨，便可實現雙方共贏。

那么在 SaaS 時代，基于產品的合作達成不再是一次性決定，大家的關系也被重塑了，這種約束力也消失，從“夫妻”變成了“室友”。雙方合適就一起生活，不合適就各走一邊，這帶來了極高的幸福指數，雙方無需承擔過多責任，亦無需顧慮合作失敗雙方無法解綁，互相牽連影響的問題。當然，這種選擇并不一定適用于所有人，但這種關系的比喻很形象。

那么這個時候，關于未來渠道商的發展關鍵，我認為就回到了渠道商本身業務能力上，而非行業選擇。

此時渠道商基于業務能力構建出何種壁壘至關重要。我之前提到了四大特點：強大的營銷能力、出色的方案能力、高效的交付能力以及優質的服務能力，這是塑造SaaS渠道服務商壁壘的關鍵點。

若渠道商具備這些技能，他們將能夠輕松應對各種商業機遇，迅速洞察方案的核心，并能夠深入淺出地予以闡述。憑借卓越的執行交付能力，即便面臨困境，也可以借助外部資源如友金蝶等實現外包，這是一種戰略轉型手段。通過服務能力，完成別人做不好、甚至做不了的業務合作等等，這些能力將有助于我們在市場上建立一道堅實的防線。

而沒有壁壘的渠道上，就難免會進入到短兵相接的激烈且低效的競爭中無法自拔，最后可能就因為消耗殆盡走到盡頭。

張振：剛才白總和朝總都是站在渠道商視角回答的，那么馬總站在廠商的視角，我們來探討一下這個話題。你認為渠道商最終的歸宿什么樣？

馬義：之前廠商與合作伙伴之間的關系，表現為相互支持、角色互換，共同成長。眾多實例證實，這種關系有助于推動雙方的長期合作，共同發展。

不過每個人都有欲望，大家都希望能收獲的更多，于是一些 SaaS 廠商發展自己的員工成為自己區域的合作伙伴，提升自己在渠道方面的掌控力。一些 SaaS 渠道服務商正向廠商的身份轉變，想再多掙一份產品的錢，這些都無可厚非。

然而回到當下，由于近些年市場環境的走向發生改變，一些長周期且不確定的業務基本都擱置了，大家開始收縮自己的核心能力，回到那個廠商一心只想成為優秀的廠商，渠道服務商一心只想成為優秀渠道服務商的格局上。

在這個階段，只要大家是希望繼續前進發展的，就必須走向互相尊重的關系。正如白總所說，如果想共同生活得好，就要相互尊重。

張振：軟件代理及其與廠商之間的合作關系中存在的問題和挑戰，特別是在市場環境中生存的難度。一方面，代理面臨著來自廠商不公平競爭和不守規則的行為，導致生存空間日益狹?。涣硪环矫?，軟件廠商也依賴于代理團隊為其產品尋找市場入口和拓展業務。雙方都在探尋合作的新模式以保障自身的利益和長遠發展。

當然，即便如此我們也要強調合作共贏的重要性。尤其是隨著行業和技術的發展，廠商和代理商的角色正在發生變化，他們需要尋找共同的利益點，并在此基礎上建立起基于相互尊重的合作關系。