圖解:多渠道概念模型設計
本文從一個蛋糕烘焙商家為例,說明了多渠道零售如何整合線上線下業務,提升客戶體驗,以及如何分析和運用全渠道數據。對于想要了解多渠道概念模型設計的同學來說很有幫助。
01 什么是多渠道零售?
多渠道零售通常指的是線下門店業務與線上業務結合,將客戶與品牌商互動的各個觸點連接起來,并確保信息在各個觸點之間順暢流轉,支撐起業務的整體戰略。
多渠道零售關注多個渠道和客戶之間如何互動,目標是盡可能為客戶提供便利,讓客戶在不同渠道上體驗都是一致的。
例如,一個蛋糕烘焙商家,線下有門店,線上有微商城、餓了么、美團、抖音渠道。理想情況下,客戶在任何渠道,都能實現從接觸產品到購物完成的整個流程。除此之外,還能和客戶進行各種營銷活動與互動。
02 商家為什么要經營多渠道?
品牌商家正在逐漸步入全渠道發展時代。
對于品牌來說,可能過去因為品牌定位的不同,會對銷售渠道有所偏好。但在未來,所有品牌都會面臨需要在各個渠道發展的情況。
品牌要長久,必須要建立全局性思維,了解自己的渠道,看清趨勢,這比埋頭苦干更重要。
更要懂得分析和運用全渠道的數據,發現生意中的問題,及時評估效果評估、優化運營策略。通過多渠道運營,進一步關注和理解客戶,延長客戶生命周期的價值。
在消費鏈路愈加復雜的今天,用戶觸點豐富多元,為了有效觸達消費者,商家越來越重視經營多渠道,具體原因包括:
? 增加客戶觸達面:通過多個渠道銷售,商家可以接觸更多的客戶。客戶喜歡在不同的渠道購物,如實體店、線上商城、移動應用、社交媒體平臺。多渠道策略可以讓商家在多個客戶活躍的地方提供服務,增加曝光率和銷售機會。
? 改善客戶體驗:通過多渠道經營,商家可以提供線上+線下連貫的購物體驗。例如,客戶可以在線選購商品,并選擇在實體門店自提,或者在店內瀏覽商品后,選擇在線上購買。這種靈活性不僅方便了客戶,也幫助商家提高了顧客滿意度和忠誠度。
? 全渠道客戶數據:商家能夠從不同渠道收集大量客戶數據,如購買偏好、行為模式、評價信息。這些數據對于優化產品和服務、制定運營策略、提高渠道更貼身的服務,都至關重要。
? 增強品牌影響力:在多個渠道保持一致的品牌形象和信息傳遞,有助于增強品牌的市場影響力,商家能夠在不同的平臺與客戶互動,強化品牌認知和品牌忠誠度。
03 多渠道概念模型設計
渠道定義:指的是商品或服務從零售商到終端消費者的途徑。渠道可抽象出兩個層級:
? 一級渠道:流量平臺渠道+門店渠道,例如:門店、微信、支付寶、抖音、美團、小紅書。
? 二級渠道:銷售場景的閉環解決方案,指的是從客戶接觸品牌商的產品或服務到履約完成的全鏈路解決方案。例如:美團外賣、小程序等。
一級渠道、二級渠道的一些樣例:
04 多渠道模型的應用場景
多渠道模型應用場景涵蓋了商品、庫存、頁面裝修、營銷活動、會員體系、訂單履約、數據報表的管理,各管理場景都可能采用差異化的運營策略,以適應不同銷售渠道的特點。
這種多渠道管理模式讓企業能夠更靈活地響應市場變化,針對不同渠道的特點,進行更精細化地運營,從而提高效率和用戶滿意度。
? 多渠道管理商品庫存:實現對每個銷售渠道的商品庫存進行獨立管理,包括價格、庫存量、上下架等。
? 多渠道管理裝修:允許不同的渠道根據其用戶偏好和平臺特性進行個性化頁面裝修,包括首頁、點單頁、微頁面等。
? 多渠道管理營銷:實現營銷活動的渠道差異化管理,包括優惠券發放、促銷活動等,根據不同渠道的用戶行為和偏好設置不同的營銷策略。
? 多渠道管理會員體系:允許不同渠道的會員根據所在平臺的特性享有不同的儲值規則、積分規則等會員權益,會員的行為數據要記錄渠道信息。
? 多渠道管理訂單履約:可篩選不同渠道的訂單,進行訂單處理和履約服務。
? 多渠道查看數據報表:支持生成分渠道的數據報表,包含客戶分析、商品分析、經營報表、財務報表等。
? 消費者交易鏈路:確保消費者在不同的銷售渠道,獲得匹配該渠道運營策略的購物體驗,涉及商品瀏覽、加購、下單、支付和營銷計算等環節。
本文由人人都是產品經理作者【湯師爺】,微信公眾號:【架構師湯師爺】,原創/授權 發布于人人都是產品經理,未經許可,禁止轉載。
題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議。
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