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CRM的現(xiàn)在做種類繁多，如果都需要寫規(guī)則和類型意義綁定，維護成本會非常高。這種情況，我們?nèi)绾翁幚?？來看看作者分享的?jīng)驗，希望可以幫到大家。

很多的大型公司，為了分散核心業(yè)務受到市場、政策沖擊的潛在風險，同時也可以借助自身核心業(yè)務的資源優(yōu)勢，延伸產(chǎn)業(yè)鏈，探索更多的市場機會，一般會劃分不同業(yè)務板板塊，也就是我們常說的業(yè)務線。

業(yè)務線與組織架構(gòu)往往會出現(xiàn)平行交叉的情況，相互關(guān)聯(lián)，又不完全相同。我們以下圖舉例：

CRM系統(tǒng)是為公司的業(yè)務服務的，所以在CRM內(nèi)部同樣也需要劃分業(yè)務線。我對于業(yè)務線的定義是，服務于特定客戶交易或商業(yè)目標的商品和服務的集合。

以保險業(yè)務舉例，短險新單業(yè)務是希望能夠通過線索促成成交新的短險保單；短險催繳業(yè)務的目標是通過線索促成對歷史短險保單的續(xù)保續(xù)費；長險新單業(yè)務，是希望通過線索促成成交新的長險保單。一般情況下，不同的業(yè)務線會由不同的人負責，同時，不同的地區(qū)也會有地區(qū)負責人。組織架構(gòu)維度的負責人，主要負責針對于內(nèi)部銷售坐席的人員管理。業(yè)務線維度的負責人，主要負責自己業(yè)務線內(nèi)的線索的分配與管理。

因此，在某種程度上，不同的業(yè)務線甚至也可以認為是一個小的獨立的crm子庫，業(yè)務負責人可以在業(yè)務線內(nèi)，定義自己的線索分類、分發(fā)規(guī)則、分配規(guī)則。

一、線索沖突的解決

我所負責的CRM系統(tǒng)，在產(chǎn)品設計之初，之所以會定義業(yè)務線和線索分類，核心是為了解決線索沖突的問題。線索沖突主要分為兩類，一種是同一個業(yè)務內(nèi)的線索沖突，另一種不同業(yè)務之間的線索沖突。

1. 同業(yè)務線內(nèi)的線索沖突

同一個業(yè)務線內(nèi)的線索沖突，主要是在比較短的一個時間區(qū)間內(nèi)，基于不同的線索分發(fā)規(guī)則篩選出了同一個客戶的信息，但是卻是兩種類型的線索，在線索運營過程中，我們應該將這個客戶視為哪種線索類型。

同樣以保險業(yè)務舉例：用戶在11:30生成了一條百萬醫(yī)療險的待支付訂單并沒有支付，以百萬醫(yī)療待支付線索進線。然后11:35該用戶又瀏覽了一款意外險產(chǎn)品，以意外險瀏覽線索進線。“待支付訂單”的用戶行為深度比“頁面瀏覽”高很多，更高的行為深度代表了不同的用戶購買意愿，反應了線索的質(zhì)量。一方面，線索類型和質(zhì)量決定了分配策略，也影響坐席話術(shù)和出單流程；另一方面，分配時的線索的質(zhì)量也反映了出單難度，最終與績效結(jié)算時的傭金關(guān)聯(lián)。

為解決業(yè)務線內(nèi)線索沖突的問題，我對支持業(yè)務對不同線索類型定義線索等級，線索等級定義的數(shù)據(jù)依據(jù)，主要是成交轉(zhuǎn)化產(chǎn)出數(shù)據(jù)，與線索的質(zhì)量和成交系數(shù)線性正相關(guān)。

同一個客戶短時間內(nèi)產(chǎn)生多條線索數(shù)據(jù)時，我們可以記錄下每一條更新行為，但是，線索類型是否需要更新，則由線索類型的等級來決定。低等級的線索類型理論上不允許覆蓋高等級線索類型，而高等級或同等級的線索，則可以支持update線索類型。這樣，在線索分配時，我們原則上是可以基于最高價值的線索類型進行分配，同時解決了同業(yè)務線內(nèi)線索沖突的問題。

2. 不同業(yè)務線之間線索沖突

不同的業(yè)務線之間，由于業(yè)務目標不同，客戶的線索在理論上應該是互不影響的。

比如，某公司有基金和保險兩塊業(yè)務，5月10號，因為用戶瀏覽百萬醫(yī)療險產(chǎn)品生成了線索，我們將線索分配給了短險業(yè)務線的A坐席，A坐席可以跟進這條線索15天。在5月20號，用戶因為理財需求，瀏覽了某基金產(chǎn)品，因為業(yè)務的商業(yè)目標不同，我們可以再生成獨立的線索，將其分配給另一個B坐席。

但是，一些場景下，兩個業(yè)務線之間也可能存在競爭關(guān)系，這個時候就需要一些競爭規(guī)則，來解決業(yè)務線之間的線索沖突。比如，我們認為長險業(yè)務客戶的重要程度要高于短險業(yè)務線，如果長短險業(yè)務同時由兩個坐席跟進，可能會導致對于客人的過度打擾，喪失掉出單機會。所以當長險業(yè)務的銷售正在跟進某線索時，短險業(yè)務線就需要屏蔽該線索的進線。

業(yè)務線的競爭關(guān)系，可以是業(yè)務線維度的單向競爭規(guī)則和雙向競爭，可以是A業(yè)務線某個線索類型針對于整個B業(yè)務線的競爭或者A業(yè)務線某個線索類型與B業(yè)務線另一個線索類型的競爭。業(yè)務線之間的競爭規(guī)則，是基于公司整體運營策略，凌駕于業(yè)務線管理之上，所以，業(yè)務線的競爭規(guī)則需要更謹慎地確定。

二、運營規(guī)則配置的主鍵

幾乎所有的系統(tǒng)內(nèi)運營規(guī)則，都需要依賴業(yè)務線+線索分類進行配置。

分配規(guī)則

業(yè)務線、線索的分類，是分層分配的基石：在不同的業(yè)務線下，不同類型的線索分配給不同類型的坐席或分配給不同的自動化任務。

回收釋放規(guī)則

不同業(yè)務線、不同類型線索的回收釋放規(guī)則存在較大的差異性。需要比較長周期轉(zhuǎn)化的業(yè)務或者優(yōu)質(zhì)線索等，理應也需要更多的線索有效時間，給坐席時間周期去做轉(zhuǎn)化。

產(chǎn)品推薦規(guī)則

不同的業(yè)務線下，能夠售賣的產(chǎn)品本就不同。而不同線索類型，也意味著用戶不同的產(chǎn)品偏好、價格偏好。高價值類型線索可以推薦高客單價產(chǎn)品，也可以根據(jù)用戶瀏覽產(chǎn)品的類型，來決定推薦用戶什么樣類型的產(chǎn)品。

坐席SOP

坐席的服務流程，其實也取決于線索的類型。留資用戶、待支付用戶、已支付用戶、風控砍單用戶，服務流程話術(shù)也有顯著差異，甚至是服務流程的階段數(shù)量也各有不同。

傭金結(jié)算規(guī)則

由于不同業(yè)務線下，能夠帶來GMV和利潤不同，傭金結(jié)算在不同業(yè)務線下會有顯著的差異。而不同類型的線索，由于其價值不同，導致成單難度也有差異，所以在傭金結(jié)算時，也會根據(jù)線索類型，區(qū)分傭金結(jié)算的系數(shù)。

質(zhì)檢規(guī)則

不同的業(yè)務線、線索類型，在質(zhì)檢策略，抽樣策略也會存在差異性。比如某類高風險線索或者某些測試類型的線索，在質(zhì)檢抽樣策略上，可能就會抽取更多比例的case。分配質(zhì)檢case時，也會讓更資深的質(zhì)檢去負責。

坐席能力分層規(guī)則

坐席價值分層的核心數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，自然就是GMV。但是同樣的，與傭金結(jié)算類似，由于線索出單難度的差異，在做坐席能力分層時，能力系數(shù)同樣也需要考慮線索類型。

三、結(jié)語

crm場景的線索類型繁多，也就導致了，如果每一條規(guī)則都需要去和線索類型一一綁定，維護調(diào)整成本可能也比較高。所以，如果有些場景下的規(guī)則變動比較頻繁，是可以考慮在規(guī)則和線索之間，通過數(shù)據(jù)實現(xiàn)一些自動匹配關(guān)系，最后由運營人員的手動調(diào)整后，確認規(guī)則。這樣能夠適應業(yè)務的快速變動，提高運營人員的工作效率。