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作為新的舶來(lái)品的ESG，最近幾年越來(lái)越受到大公司的重視。里面有一條：作為ESG治理體系中的一環(huán)，員工關(guān)懷這個(gè)概念也越來(lái)越重要。剛好，打工人也壓力重重，想要逃離格子間了。

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的前幾十年，產(chǎn)品更新迭代速度快、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，泛指帶有野性拼搏精神的“狼性文化”價(jià)值觀備受互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)推崇。

加班文化盛行，從雙休到大小周，一崗多職到末位淘汰，八小時(shí)之內(nèi)求生存，八小時(shí)之外求發(fā)展已經(jīng)成為不少老板的口頭禪。狼性文化在推動(dòng)企業(yè)快速前行的同時(shí)，也滋生了不少社會(huì)矛盾。當(dāng)下，以狼性企業(yè)為價(jià)值觀的企業(yè)文化正在引發(fā)當(dāng)代打工人的一邊倒式反感。在一線城市打工人身上表現(xiàn)更為突出。

近兩年來(lái)，降薪、裁員、失業(yè)等頻繁被提及的關(guān)鍵詞，成為一根根扎入打工人敏感神經(jīng)的刺。

前些日子，“5000塊工資46個(gè)工作群”話題登上熱搜，引起不少打工人共鳴。有不少網(wǎng)友表示，自己的工作待遇更差，經(jīng)常被領(lǐng)導(dǎo)無(wú)理由要求加班，還沒(méi)有加班費(fèi)。又如近期的“員工離職我秒批”、“沒(méi)必要考慮員工的家庭”的爭(zhēng)議熱搜話題，同樣引發(fā)了廣泛關(guān)注和討論。

在強(qiáng)壓之下，一線城市打工人開(kāi)始選擇以“躺平”、“擺爛”、“發(fā)瘋”的方式來(lái)對(duì)抗資本的無(wú)情壓榨。他們渴望逃離困住自由意志的“格子間”。

與此同時(shí)，也引發(fā)了一些思考，到底什么樣管理模式是企業(yè)應(yīng)當(dāng)推崇的？

01 被“自由”困住的一線城市打工人

一線城市打工人的一天是在無(wú)數(shù)個(gè)鬧鐘催促下開(kāi)始的?？焖傧词?、穿衣、吃完早餐后匆忙趕往地鐵站。在北京被譽(yù)為睡城的天通苑，匯集著大批像樂(lè)妍一樣的北漂打工人。在國(guó)貿(mào)打工的樂(lè)妍每天早上光是進(jìn)地鐵站就至少要擠上半個(gè)小時(shí)，因?yàn)橥ㄇ趯?dǎo)致打卡遲到是常態(tài)，在公司嚴(yán)苛的考勤制度下，“每個(gè)月都有那么幾天在無(wú)效打工。”

讓樂(lè)妍日常崩潰的還有，日常難吃的預(yù)制菜外賣。經(jīng)歷了一上午疲憊工作，午飯本應(yīng)是對(duì)味蕾的犒勞。但遍布外賣軟件的“預(yù)制菜”刺客，時(shí)常讓她陷入絕望?！案杏X(jué)自己就跟預(yù)制菜一樣，沒(méi)有靈魂，核心優(yōu)勢(shì)是性價(jià)比高、出單快，雖然難吃但能勉強(qiáng)果腹?！?/p>

同樣有著超長(zhǎng)通勤時(shí)間的Julie，是個(gè)把文藝小資刻在骨子里的南方姑娘，住在上海郊區(qū)的她每天要經(jīng)歷2個(gè)小時(shí)的通勤時(shí)間。“剛開(kāi)始上班還精心搭配一番，現(xiàn)在就是有什么穿什么，反正都是一身班味?！?/p>

Julie就職于一家互聯(lián)網(wǎng)大廠，加班文化盛行?！?96”是福報(bào)，“007”是常態(tài)，正點(diǎn)下班已經(jīng)成為一種羞恥的標(biāo)志。每到下班點(diǎn)，Julie都會(huì)用余光小心翼翼望向Leader的工位，只要“領(lǐng)導(dǎo)不走就沒(méi)人走，不然會(huì)被說(shuō)工作不飽和，在月度考核績(jī)效表上被打B-”。在大廠加班的好處也不是沒(méi)有，比如免費(fèi)的晚餐和打車報(bào)銷。不過(guò)，現(xiàn)實(shí)是經(jīng)常加班到深夜打開(kāi)打車軟件，前面有200個(gè)人在排隊(duì)。

對(duì)于一線城市打工人來(lái)說(shuō)，比加班、通勤過(guò)長(zhǎng)、外賣難吃帶來(lái)的肉體折磨，更為消磨意志的是精神痛苦。

在廣告公司工作的吳越，最近上班上出了PTSD。“經(jīng)常需要超負(fù)荷工作來(lái)證明自己，客戶下午5點(diǎn)下的brief，第二天早上就要看到策劃方案，領(lǐng)導(dǎo)來(lái)一句，年輕人應(yīng)該多吃苦，才能成長(zhǎng)的快，我就要熬個(gè)通宵。結(jié)果，第二天一早開(kāi)會(huì)，客戶直夸領(lǐng)導(dǎo)效率高?！?/p>

李蕾最近也陷入了工作性抑郁期，接連兩周的高密度出差，身心俱疲。李蕾工作已經(jīng)五年，但年假幾乎沒(méi)修過(guò)，即便是周末、節(jié)假日也要秒回客戶和領(lǐng)導(dǎo)工作微信。更讓她感到絕望的是，公司推行的狼性文化?！巴粋€(gè)項(xiàng)目好幾個(gè)人對(duì)接，誰(shuí)先簽下來(lái)，業(yè)績(jī)歸誰(shuí)。而且領(lǐng)導(dǎo)畫的餅，從來(lái)沒(méi)兌現(xiàn)過(guò)?！?/p>

“我每天深夜都還在思考公司的未來(lái)，你捫心自問(wèn)，自己為這份工作投入了多少精力?！本吐氂谝患覄?chuàng)業(yè)公司的Lucy剛剛經(jīng)歷了一場(chǎng)周會(huì)。今年以來(lái)公司業(yè)績(jī)斷崖式下滑，老板增加了開(kāi)會(huì)頻率，從每周一次改為兩次。創(chuàng)業(yè)公司管理十分扁平化，讓Lucy陷入內(nèi)耗的是來(lái)自老板無(wú)情的打壓?！皹I(yè)績(jī)完成說(shuō)沒(méi)突破，業(yè)績(jī)沒(méi)完成就是能力不行，月度考核指標(biāo)打幾折，全看老板心情。好幾次都想著直接去勞動(dòng)局仲裁丫的，但想想他不配。”

經(jīng)濟(jì)環(huán)境波動(dòng)的當(dāng)下，對(duì)裁員和失業(yè)的焦慮，構(gòu)筑成打工人的另一重精神壓力。在一線城市打拼五六年后，閆蕪靠著家里的支柱，順利加入了房奴大軍。上周和她關(guān)系很好的搭子被裁了，沒(méi)有補(bǔ)償。搭子的那部分工作，交接到了閆蕪手里?！肮局牢覄倓傎I房，需要這份收入比較抗壓，工作交給我放心。確實(shí)，我還要還二十年房貸。雖然日常感到焦慮、疲憊，但也只能謹(jǐn)小慎微的忍著。”

不少年輕人對(duì)大城市的濾鏡正在消退，打工人逃離一線城市在這兩年成為一股風(fēng)潮。

剛剛參加工作一年的吳越，最近因?yàn)槿淌懿涣碎L(zhǎng)期職場(chǎng)PUA，選擇裸辭奔赴大理療養(yǎng)身心。在大理沒(méi)有了定時(shí)打卡和通勤煩惱，過(guò)上了日出而作日落而息的神仙日子。

如今，越來(lái)越多年輕人爭(zhēng)相成為了“數(shù)字游民”，只要心中有班，只要一臺(tái)電腦隨時(shí)隨地都可以辦公。1997年日立公司前CEO牧野二雄提出，未來(lái)發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)會(huì)打破職業(yè)和地理區(qū)域之間的界限，人們會(huì)擁抱一種在依靠互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造收入的同時(shí)周游世界的全新生活方式。如今這種生活方式正在走進(jìn)現(xiàn)實(shí)。咨詢公司Instant Offices發(fā)布的一份報(bào)告顯示：2022年全球“數(shù)字游民”的數(shù)量已經(jīng)達(dá)到3500萬(wàn)人。到2035年，這一群體的人數(shù)將超過(guò)10億人。

不過(guò)，長(zhǎng)期居無(wú)定所的生活狀態(tài)也并不是所有人能接受的。在頻繁更換環(huán)境的過(guò)程中，孤獨(dú)感和漂泊感同樣會(huì)在無(wú)形中壓垮“數(shù)字游民”們的意志力。美國(guó)職業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)MBO Partners發(fā)布的報(bào)告提及，大多數(shù)人的“數(shù)字游民”生活不會(huì)超過(guò)3年。更為現(xiàn)實(shí)的考驗(yàn)是，數(shù)字游民們的收入穩(wěn)定性較差，對(duì)抗意外事件的風(fēng)險(xiǎn)也較弱。雖然身體自由了，但靈魂負(fù)擔(dān)更重了。很多“數(shù)字游民”在漂泊一兩年后，又選擇回歸職場(chǎng)。

在大理旅居一段時(shí)間后，由于兼職工作不夠穩(wěn)定，吳越陷入了新的焦慮，存款不多了。重要的是，感覺(jué)身邊的人都在卷，自己像個(gè)廢人一樣，看不到未來(lái)。但再次進(jìn)入新的職場(chǎng)環(huán)境中，仍然需要面對(duì)同樣的問(wèn)題，周而復(fù)始，陷入了新的迷茫。

回頭來(lái)看，一線城市打工人的疲憊感，多數(shù)由于在工作和生活失衡下自我意志缺失造成的。

02 混合辦公、家庭友好，或?qū)⒊晌磥?lái)企業(yè)的標(biāo)配

美國(guó)德勤會(huì)計(jì)師事務(wù)所在“2023年全球千禧一代”調(diào)查中收集的數(shù)據(jù)顯示，Z世代非常重視工作和生活的平衡，并將其作為擇業(yè)的首要因素。他們希望在工作地點(diǎn)和時(shí)間上擁有更多靈活性。其中，65%的Z世代和64%的千禧一代傾向于選擇混合工作模式或遠(yuǎn)程工作模式。

IDC開(kāi)展了一項(xiàng)研究，分析了不同國(guó)家600多名受訪者的看法，其中94%的受訪者認(rèn)為混合會(huì)議會(huì)成為今后的主要辦公模式。

前些日子，英國(guó)率先采用了靈活工時(shí)制度，引發(fā)不少打工人羨慕?；旌限k公模式下，不僅為打工人減少了通勤成本，能夠?qū)⒏嗑ν度氲焦ぷ髦?，進(jìn)一步提升工作效率。關(guān)鍵的是，在遠(yuǎn)程辦公模式下，不少年輕人找到了生活和工作之間的平衡點(diǎn)。

在全球范圍內(nèi)，自2019年開(kāi)始，不少公司開(kāi)始嘗試混合辦公，遠(yuǎn)程工作如今已經(jīng)成為全球推行的工作場(chǎng)景。微軟、亞馬遜、Google等一眾技術(shù)巨頭走在革新的前列，戴爾更是早在2009年就開(kāi)始探索靈活辦公的模式。有機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，2017年時(shí)美國(guó)就有超過(guò)80%的企業(yè)引入了遠(yuǎn)程辦公制度。國(guó)內(nèi)，越來(lái)越多的企業(yè)也開(kāi)始嘗試這一前沿的辦公模式，實(shí)踐證明，在不久的未來(lái)混合辦公將成為職業(yè)生態(tài)變革下的常態(tài)。

不過(guò)，值得注意的是，混合辦公雖是未來(lái)企業(yè)管理趨勢(shì)，但也讓人愛(ài)恨交織。在實(shí)行過(guò)程中也伴隨著一些挑戰(zhàn)，員工之間溝通較少，工作效率下降，生活工作缺少邊界感等。關(guān)于混合辦公的最優(yōu)解，需要在不斷探索和實(shí)踐中取得最優(yōu)解。

在國(guó)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)大廠中，最早推行混合辦公模式的“先行者”攜程對(duì)于該模式的探索值得借鑒和參考。

2022年2月，攜程正式宣布在公司內(nèi)部實(shí)施混合工作制，規(guī)定每周三、周五可以申請(qǐng)1-2天遠(yuǎn)程工作。兩年的試驗(yàn)中，已經(jīng)卓有成效。

近期，攜程再次推出新制度。2024年5月7日，攜程集團(tuán)宣布，客服團(tuán)隊(duì)全面推行春節(jié)回鄉(xiāng)辦公政策，各客服團(tuán)隊(duì)可根據(jù)實(shí)際需求，實(shí)施該政策。以2025年春節(jié)為例，攜程客服可在明年春節(jié)前提前一個(gè)月返鄉(xiāng)，在春節(jié)后兩周返回公司，攜程客服團(tuán)隊(duì)的混合辦公將在春節(jié)期間延長(zhǎng)至一個(gè)半月的時(shí)間。

在鞭牛士看來(lái)，從攜程之前的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，攜程推行該政策是有一定底氣的，也是基于以往經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析之下的大膽創(chuàng)新嘗試。

春節(jié)前后的一年一度春運(yùn)，是OTA平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)的高峰期，出行人次暴增，對(duì)于平臺(tái)客服的響應(yīng)需求也同樣激增。如何平衡好平臺(tái)涌入的高流量以及員工本身出行需求，對(duì)于OTA平臺(tái)是一門重要課題，尤其是像攜程這種擁有上萬(wàn)客服人員的服務(wù)部門。

早在2010年，攜程就曾啟動(dòng)過(guò)為期9個(gè)月的客服人員在家辦公的實(shí)驗(yàn)。結(jié)果表明，在家辦公的員工，不僅業(yè)績(jī)提升13%，離職率降低了50%。此后攜程內(nèi)部將此模式推向全體員工，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，主動(dòng)選擇在家辦公的員工，業(yè)績(jī)?cè)黾舆_(dá)到了22%。

據(jù)攜程此前公布的數(shù)據(jù)顯示，2024年1月20日至3月1日的600余位員工回鄉(xiāng)辦公，與春節(jié)公司辦公的員工相比，回鄉(xiāng)辦公員工的單位效率提升了5.2%，員工對(duì)公司的好評(píng)率提升了10%，缺勤率下降了44%。與回鄉(xiāng)員工2023年“十一”期間公司辦公效率相比，春節(jié)回鄉(xiāng)辦公效率提升了5.5%，員工對(duì)公司的好評(píng)率提升了22%。

據(jù)攜程介紹，推出最新政策的初衷是：“在不影響工作效率的情況下，希望為員工提供更友好的工作環(huán)境，客戶是一個(gè)需要專業(yè)、耐心、專注的工作，也是需要與客戶需要共情，站在客戶的角度解決問(wèn)題，因此我們希望為員工提供更好的工作環(huán)境。”

這一舉措，保障員工工作滿意度同時(shí)也保證了用戶服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了雙贏。

對(duì)于OTA平臺(tái)來(lái)說(shuō)，“重服務(wù)”是核心競(jìng)爭(zhēng)壁壘，用戶體驗(yàn)尤為重要。與酒旅、餐飲、電商等標(biāo)品不同，平臺(tái)上提供的多為重履約的產(chǎn)品。這意味著，對(duì)平臺(tái)的供應(yīng)鏈掌控和履約能力都提出了更高要求，在售前階段產(chǎn)品是否能達(dá)到足夠高效精準(zhǔn)更新，行中和售后配套服務(wù)能否及時(shí)跟的上，預(yù)約和下單流暢程度都會(huì)影響到用戶的體驗(yàn)。

尋耕溯源，用戶關(guān)懷做到位的前提是提供服務(wù)的員工關(guān)懷要做到極致。作為提供人文關(guān)懷的關(guān)鍵角色，客服團(tuán)隊(duì)貫穿于整個(gè)環(huán)節(jié)，行前咨詢，行中問(wèn)題求助，行后咨詢等，需要在短時(shí)間內(nèi)提供專業(yè)、耐心、精準(zhǔn)的服務(wù)。畢竟，即便是1%的旅客遇到問(wèn)題對(duì)每個(gè)人都是災(zāi)難性的，龐大的客服群體便是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。

作為亞洲最大的旅游業(yè)呼叫中心，攜程客服人員基數(shù)達(dá)到15000名，分布在全球18個(gè)呼叫中心。在如此龐大的員工基數(shù)之下，攜程呼叫中心服務(wù)速度依舊非常迅猛，95%的客戶電話求助都能保障在20秒以內(nèi)接入。這得益于攜程率先引入了六西格瑪方法論。經(jīng)歷了24年專業(yè)旅游服務(wù)處理經(jīng)驗(yàn)，攜程累計(jì)服務(wù)旅客100億次?；谄脚_(tái)積累的數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)的高效融合下，當(dāng)前攜程的服務(wù)優(yōu)質(zhì)率在99.99%以上。

在標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化服務(wù)體系下，攜程呼叫中心幾乎獲得了業(yè)內(nèi)所有的重要獎(jiǎng)項(xiàng)，例如“金耳嘜杯”、“金音獎(jiǎng)”和中國(guó)最佳客戶服務(wù)中心等，也是首家榮獲“金耳嘜杯”終身榮譽(yù)獎(jiǎng)的企業(yè)。

去年攜程官宣深度擁抱AI，推出了大模型“問(wèn)道”，并將其接入到業(yè)務(wù)毛細(xì)血管中。AI技術(shù)的應(yīng)用加持下，大幅提升了客服效率，也減輕了一部分客服團(tuán)隊(duì)的壓力。在AI技術(shù)的輔助下，攜程客服日均節(jié)約10000小時(shí)的工作時(shí)間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。

基于“家庭友好”ESG可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略，攜程對(duì)于員工福利的關(guān)懷投注了不少精力，作為一家女性比例超過(guò)60%的女性、生育友好型企業(yè)，今年攜程還推出了10億生育補(bǔ)貼，引發(fā)社會(huì)熱議。當(dāng)前，生育補(bǔ)貼預(yù)支出金額已超500萬(wàn)元。此外，在女性員工關(guān)懷方面，攜程先后發(fā)布了孕期交通費(fèi)、生育禮金和生育醫(yī)療補(bǔ)貼等福利，并在此后陸續(xù)增加了孕婦躺椅、輔助生育以及母嬰室等10余項(xiàng)福利。

如此有溫度的企業(yè)成為了打工人爭(zhēng)搶的“心儀企業(yè)”。據(jù)攜程透露，在友好企業(yè)環(huán)境戰(zhàn)略下，客服部門簡(jiǎn)歷投遞激增。

放眼整個(gè)行業(yè)，作為EGS治理體系中的重要一環(huán)，員工關(guān)懷正在變得越來(lái)越重要。無(wú)論是對(duì)于員工關(guān)懷的福利傾注，還是對(duì)辦公方式的創(chuàng)新優(yōu)化，都為現(xiàn)代企業(yè)管理帶來(lái)了創(chuàng)新性思考，引發(fā)行業(yè)深入思考，值得借鑒。