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B端產品經理在跟客戶交流的時候有許多事項需要注意，同時需要思考什么時候面對面交談最有效率，且如何抓住客戶最本質的需求。這篇文章里，作者分享了他的看法，一起來看。

從森果老黃的文章里面，我看到了一個讓人耳目一新的用戶感受的總結，那就是客戶畏懼“刪除”這一用戶體驗。

造成這一影響的原因是：為了避免因用戶誤操作對系統產生不可控的影響，常規做法，是在刪除流程中給予警告/多次確認等來增加刪除成本，卻忽視了用戶可能因為對‘刪除’的畏懼最終放棄刪除操作，久而久之系統臟數據過多產品使用體驗變差。

避免這個影響，我們可以做的是：

1. 需要能給用戶提供更多的判斷依據，輔助用戶做出判斷；
2. 產品線但凡有刪除的地方，都盡可能呈現這條待刪除數據的相關聯數據與刪除后可能影響；
3. 多思考：客戶在那個版塊為何有頻繁的刪除需求？刪除與保留的數據有哪些本質上的差別？

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接下來就針對“為什么要跟客戶面對面擁抱？”

1.了解場景

再多文字圖片視頻描述都不及去現場待一會更能對場景了解更深。

對場景了解越深，越能在產品邏輯梳理、交互設計中做判斷時更準確。

安排研發同事上門，讓產品汪與開發的后續溝通對接過程更順暢。

2.發現細節

當我們通過文字圖片視頻等視圖去完成大腦中對場景的建模時，只能搭建主框架，無法完成很多細節的構建。

3.弄清真實需求

但凡總會存在誤差，直接在現場溝通能將這種誤差降到最低。

絕大多數人表達時總能充分表達‘意圖’而忽視現象?！倚枰?xxx 功能’‘幫我這樣優化 xxx’。

4.急客戶之所急

有些客戶原本反饋過多次的需求，可能因遠程溝通中情緒的失真而對需求迫切性產生誤判。最終影響開發優先級，造成了客戶的流失。

森果老黃，公眾號：黃鐵森2B產品經理，一定要多上門!

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與客戶交流的時候，我們特別應該注意交流以下問題：

1. 充分觀察

尤其要在不打擾用戶的流程下觀察，了解最真實的狀態。這是去現場最重要的內容。

2. 深入溝通

• 很多人將‘上門’直接理解為‘和客戶溝通’，去了就聊、聊完就走。
• 溝通應該是在深入的觀察后的行為。通過溝通去驗證觀察的結果、補充觀察中遺漏的細節。

3. 現場實操

• 很多人對于自己設計/研發的產品可能在辦公室操作了無數次，但大多數操作可能都是在27寸大屏iPhoneX 等一流的硬件+流暢的網速下。
• 只有去了現場才能真正明白用戶每個操作的目的、發生場景、后續操作等。

4. 翔實記錄

很多產品只是去現場記錄了用戶反饋的內容，既然去了現場，相比用戶反饋，更重要的是：觀察現象、溝通細節、現場思考、以及轉瞬即逝的靈感。

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什么時候面對面交談最有效率呢？

產品經理需要大量的時間思考、梳理產品邏輯、出圖、開發跟進，天天泡在客戶現場顯然不現實。

應將上門主要集中在產品上線前后。

• 上線前，為了足夠全面的調研；
• 上線后，為了對產品邏輯/功能細節的驗證。

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總結：

產品經理需要做的就是繞過客戶提的各種要求，快速的抓住本質上的需求——這是區分優秀產品經理和普通產品經理的重要能力；這一能力需要不斷的鍛煉和提升，因為這是一個產品經理需要努力做，也值得做的事情。