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前幾篇文章，我們分享了線索生命周期中的分發和分配，這篇文章，我們來分享其中的召回和激活，希望能幫到大家。

線索的生命周期管理中，非常重要的“線索分發”和“線索分配”，由于在之前已經花了非常多的筆墨闡述，所以在此不再過多延展。

接下來我簡單結合一些業務場景，講述下線索生命周期的其他管理手段。

一、線索召回

線索的召回從執行方式來看，分為兩種，手動召回和自動召回。手動召回一般是業務根據篩選條件，圈選線索后召回；自動召回是根據業務配置的規則，將符合規則條件的線索通過定時任務自動召回。
以召回的目標來區分，主要有以下3種召回目標：從自動化任務中召回，從分配的流程中召回以及從歸屬的銷售坐席中召回。

自動化任務中召回

在區分線索價值后，我們一般會將高價值的線索分配給銷售坐席手動撥打（可以避免自動化任務流程中客戶的流失），然后將低價值的線索分配給自動化任務，例如預測外呼、智能外呼，經過篩選后，再轉接給銷售坐席。如果低價值的線索，已經處在自動化任務的流程中，但又由于因為客戶自發產生的新活躍行為，更新變成了高價值的線索，基于業務規則，這條線索就應該從自動化任務中移出，通過高價值線索的分配策略重新下發。在這種情況下，我們就需要去將線索召回。這線索召回的基礎邏輯判斷基點是線索質量，同時需要配合一些特定召回規則，最終滿足各種業務場景的需求。

分配流程中召回

分配流程中的召回，其業務邏輯與“自動化任務中召回”其實是一致的，一般也是因為有高價值類型的線索產生了更新，所以需要調整分配的策略。相比較于前者，分配流程中的召回在實現邏輯上可能會更為簡單一些。因為分配的流程中召回只需要考慮CRM系統的內部的程序邏輯，而在自動化任務中召回，存在線索已經在預測外呼、智能外呼隊列中了，在這種情況下，我們還要去考慮如何與這些crm依賴的外部系統如何邏輯兼容。

從歸屬的銷售坐席手中召回

與前兩者有顯著區別的是，從歸屬坐席手中召回線索的原因不是因為線索的價值提升。原因很簡單，當銷售坐席已經觸達客人，經過努力，客戶產生了更深度的用戶行為，從而提升了線索價值，這種情況下，如果因為線索價值提升而召回線索，不符合公平原則。從歸屬的銷售坐席手中召回，一般有兩種場景：第一種場景，銷售高頻繁的入離職，我們需要解決銷售離職后線索處理問題。第二種場景，在職的銷售線索跟進不及時或無效果，需要對這些線索進行處理。常用的召回手段，除了將線索將線索直接召回到線索池，也可以通過轉派給其他坐席或銷售團隊。

二、線索的靜默與釋放

線索釋放與線索召回的區別

將線索分配給銷售人員后，為了提升線索的利用效率，也為了督促坐席及時跟進線索，我們對于銷售持有線索的時間周期，一般會設定一個有效期。一旦到達了有效期，這樣的線索就需要進行回收釋放。

線索的回收釋放與線索的召回的區別在于，線索的召回是對線索的正常生命周期的強行干預，而線索的回收釋放，是系統設定的常規的線索生命周期流程。

線索靜默

線索的靜默是線索釋放過程中一個重要環節。

線索一旦釋放，就存在將線索分配給其他銷售坐席的可能性。假設A坐席在線索有效期即將到達的時間點，觸達客人并且促使用戶產生了更深度的用戶行為，甚至出現了即將要出單的情況，在這種情況下，線索被回收釋放，又分配給了B坐席，最終客戶在B坐席手中出單。這種情況會產生內部的糾紛與矛盾，為了避免這樣的矛盾，我們一般在線索回收前，會將線索處于靜默狀態，既不允許原坐席繼續跟進，也不會讓線索分配給新的坐席。一旦用戶產生新的活躍行為，我們可以基于線索的激活規則，將線索重新分配給原銷售坐席。

線索的回收釋放

線索的釋放規則與分配規則一樣，需要優先注重效率，但同時兼顧公平。同業務線內，同一個銷售坐席，獲得的不同的線索類型，可以根據業務的需求，設定不同的回收釋放邏輯；同樣類型的線索，針對于不同級別的客服，也會有不同的回收釋放邏輯。回收釋放的邏輯，除了考慮線索類型、客服級別外，同時也要考慮銷售坐席對線索的關鍵銷售階段的跟進程度。比如，我們對于線索類型為“基金商品留資用戶”的用戶，定義了5個銷售階段：開場白、介紹產品、待支付、已成交、復購其他產品。開場白、介紹產品階段，可以使用默認的5天線索有效時間；當坐席通過溝通，促成了客戶的待支付行為，我們可以將線索的有效時間延長1天，給予坐席更多的時間，將線索轉化為成交客戶；當用戶成交后，我們將線索有效時間延長7天，希望坐席可以推薦客戶更多的產品，產生復購行為。這樣的釋放時間的調整，完全可以基于回收釋放規則來實現。

三、線索的激活

線索的激活也可以區分為兩類：第一種是在線索靜默期內的激活，第二種是線索回收釋放后，需要重新激活分配給原坐席。

靜默期內激活

其實在上文“二、線索的靜默與釋放”中提到過，如果用戶在回收釋放的靜默周期內，產生了活躍行為，我們是可以將靜默線索重新激活為有效線索，讓原坐席繼續跟進的。

如果需要進一步細化激活規則，我們可以將線索的激活原因，區分為“坐席原因產生活躍行為”和“非坐席原因產生的活躍行為”。非坐席原因產生的活躍行為包括了“用戶自行瀏覽APP”、“用戶瀏覽投放廣告”等?；诠降脑瓌t，因為“坐席原因產生的活躍行為”，我們一般是要無條件分配給原坐席的。但是同樣的，基于效率原則，如果是因為“非坐席原因產生的活躍行為”，我們可以根據坐席的等級來決定線索激活策略：高等級銷售可以將線索直接恢復，低等級的客服因其能力原因可能沒法直接獲取該線索，需要將線索強制從靜默階段喚醒，再根據運營設定的分配規則進行重新分配。

釋放后的激活——定向分配

線索釋放后，已經回歸線索池，在這種情況下，是否仍需要將一些特定線索激活分配原坐席呢？

這同樣是需要由業務策略決定的。

舉例，如果A坐席推薦用戶購買了某個需要周期付費的產品，在付費了一段時間后，停止了續費，而這個時候，用戶的線索應該早就已經釋放回收到了線索池。公司從業務維度一般會將催續費業務和新單業務拆分為兩個業務線進行服務，普通的催繳任務不會由新單業務的銷售坐席承擔催續費的任務。但是，A坐席是直接促成用戶出單的銷售人員，對用戶的需求更為了解，也更應該為用戶斷繳行為負責，所以在這種情況下，我們是可以通過一些釋放后的激活規則，將線索分配回給A坐席的。

再比如，首次分配的線索，銷售坐席和客人的溝通中，并沒有直接促成客人出單，但是成功通過企微添加了客戶的微信。在后續企業微信的溝通中，坐席通過持之以恒的努力，讓用戶產生了活躍行為，這時產生了新的線索，這樣的新線索也理應分配給原坐席，才符合我們的公平原則。

線索釋放后的線索激活，這樣的客戶本質上其實可以認為已經是一條新的線索，更準確地來講，這種線索的激活是一種定向分配規則。

四、小結

業務的流程階段、線索的分類、客服的等級，貫穿于整個線索生命周期的管理過程中。只有搭建足夠靈活和可擴展的系統基礎功能，才能定義出各種精細化的運營規則。所以，在CRM系統的建設過程中，產品經理需要尤其關注對于系統基礎功能的建設。