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本文為B端產(chǎn)品經(jīng)理提供了一套實(shí)用的策略，幫助他們克服業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)反饋不足的難題，確保產(chǎn)品功能的持續(xù)優(yōu)化和迭代。作者通過(guò)分享個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，闡述了獲取準(zhǔn)確詳細(xì)的功能反饋數(shù)據(jù)的重要性，并提供了具體的方法和實(shí)踐案例。閱讀本文，你將了解到如何通過(guò)建立有效的反饋機(jī)制和利用關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)提升產(chǎn)品價(jià)值和團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率，希望對(duì)你的產(chǎn)品管理工作帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的幫助。

反饋?zhàn)鯞端產(chǎn)品的伙伴，也許遇到過(guò)以下問(wèn)題：

1. 業(yè)務(wù)不喜歡主動(dòng)反饋數(shù)據(jù)和使用問(wèn)題，比起反饋優(yōu)化，更喜歡用手動(dòng)或人工解決問(wèn)題；
2. 部分業(yè)務(wù)同事配合態(tài)度消極，產(chǎn)品難以獲得詳細(xì)的使用反饋，只能大概知道功能“好”或“不好”；
3. 部分項(xiàng)目成果難以用數(shù)據(jù)體現(xiàn)，無(wú)法展示產(chǎn)品價(jià)值；

這些問(wèn)題我在之前的工作中都有遇到，因?yàn)楣颈旧頉](méi)有設(shè)立清晰的反饋流程，所以產(chǎn)品希望業(yè)務(wù)配合反饋工作比較困難。

在一段時(shí)間的摸索后，我總結(jié)出了幾個(gè)辦法，基本解決了這個(gè)困擾已久的問(wèn)題。

如果公司有設(shè)立反饋機(jī)制是最好的，但如果并未建立機(jī)制，而你恰好也有這個(gè)問(wèn)題的困擾，那么這篇文章會(huì)給你帶來(lái)一些啟發(fā)和幫助。

一、為什么要定期獲取和分析反饋數(shù)據(jù)

首先，為什么我們要定期拿取、分析數(shù)據(jù)呢？

因?yàn)樗梢詭椭覀冞_(dá)到3個(gè)目的：

1.檢查功能是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)

我們都希望自己的工作有價(jià)值，那么數(shù)據(jù)是能幫助確認(rèn)功能價(jià)值的最優(yōu)解之一。

且反饋數(shù)據(jù)能在撰寫(xiě)季度匯報(bào)、年終匯報(bào)時(shí)有更可靠的依據(jù)，獲得老板的認(rèn)可。簡(jiǎn)歷、面試中也能拿出確定的數(shù)據(jù)展示給面試官，增加被錄用的幾率。

2.確認(rèn)功能后續(xù)調(diào)整方向

有了反饋數(shù)據(jù)，我們?cè)谶M(jìn)行功能優(yōu)化工作時(shí)不會(huì)像一只無(wú)頭蒼蠅到處亂撞。

明確的使用反饋、清晰的使用數(shù)據(jù)能讓我們定位功能需要往什么方向迭代，具體迭代什么部分。

3.總結(jié)沉淀方法論

自媒體常有一種現(xiàn)象：好不容易寫(xiě)了一篇爆款，卻不知道為什么爆了。這也是為什么很多網(wǎng)紅會(huì)曇花一現(xiàn)的原因。

換在產(chǎn)品中也是一樣的。如果我們不知道項(xiàng)目是為什么成功、為什么失敗，那么工作的效率就會(huì)變得奇低，不僅會(huì)連續(xù)犯同樣的錯(cuò)誤，也無(wú)法依靠成功經(jīng)驗(yàn)更高效取得成果。

通過(guò)反饋數(shù)據(jù)，我們能更清晰地知道項(xiàng)目成功或失敗的原因。

這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)沉淀下來(lái)，都會(huì)成為我們寶貴的“資產(chǎn)”。

二、如何破解獲取反饋數(shù)據(jù)難點(diǎn)？

在文章開(kāi)頭，我們總結(jié)了B端產(chǎn)品常遇到的幾個(gè)拿取反饋數(shù)據(jù)難點(diǎn)：

一是業(yè)務(wù)配合意愿差；

二是項(xiàng)目成果難以用數(shù)據(jù)體現(xiàn)，無(wú)法展示產(chǎn)品價(jià)值；

那么接下來(lái)針對(duì)這兩大問(wèn)題，分享下我的解決辦法：

業(yè)務(wù)配合意愿低：找準(zhǔn)關(guān)鍵決策人+指定合理反饋機(jī)制

1）直接與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人協(xié)商后續(xù)反饋工作

在開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審會(huì)議時(shí)，與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人提出產(chǎn)品上線后需要業(yè)務(wù)方幫忙配合反饋的提議。

具體的反饋方式可以由雙方商量著來(lái)，但重點(diǎn)是讓業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人同意此事。

一旦獲得承諾，那么我們就解鎖了人類(lèi)的「一致性」原則，后續(xù)更容易開(kāi)口讓業(yè)務(wù)配合反饋工作。

需要注意的是：這里必須找到的是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或核心業(yè)務(wù)人員。

俗話說(shuō)：擒賊先擒王。這里用“擒”的字眼不太正規(guī)，但大體是這個(gè)意思。只要能說(shuō)服最高層，后續(xù)幾乎就能順利開(kāi)展工作。

例如有一次我需要銷(xiāo)售人員配合每天反饋用戶(hù)數(shù)據(jù)，期限是一個(gè)月，業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人同意后很快在群聊里同步了此事。之后雖然他沒(méi)有參與反饋工作，但是有他開(kāi)口了以后，我就能每天直接問(wèn)銷(xiāo)售拿數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售也非常配合。

2）制定合理的反饋機(jī)制

雖然業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人同意協(xié)助反饋，但是如果反饋機(jī)制過(guò)于繁重，也非常容易引起其他人員的不滿(mǎn)。

脫不花在《溝通的方法》中曾提到，想要讓別人答應(yīng)幫助你，需要滿(mǎn)足以下條件：

• 時(shí)間精力上可幫助
• 職責(zé)范圍內(nèi)可幫助
• 關(guān)系程度內(nèi)可幫助

如果我們?cè)O(shè)置的反饋機(jī)制占用業(yè)務(wù)人員太多時(shí)間，就算負(fù)責(zé)人同意了，依舊容易招致一線人員的不滿(mǎn)；

如果我們?cè)O(shè)置的反饋機(jī)制超過(guò)了對(duì)方職責(zé)范圍，例如讓銷(xiāo)售解答用戶(hù)使用問(wèn)題，對(duì)方即使想幫，也無(wú)從下手；

我們?cè)谠O(shè)計(jì)一套反饋機(jī)制時(shí)，需要做到以下幾點(diǎn)：

1. 反饋機(jī)制盡量簡(jiǎn)易，花費(fèi)時(shí)間少；
2. 反饋機(jī)制優(yōu)先選擇問(wèn)卷，表單、問(wèn)題類(lèi)型優(yōu)先選擇選擇題，減少主觀題；
3. 有必要的情況下對(duì)業(yè)務(wù)人員合理分層，不同意愿的業(yè)務(wù)人員采取不同的反饋機(jī)制；

下面是我某一次項(xiàng)目反饋機(jī)制的具體做法：

項(xiàng)目背景：讓某個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)測(cè)試使用客戶(hù)推薦功能，以評(píng)估功能的有效性；

項(xiàng)目反饋機(jī)制：

1.反饋人員：銷(xiāo)售人員*5

2.反饋時(shí)間：每天上午9:00

3.反饋內(nèi)容：前一天通過(guò)功能成功觸達(dá)客戶(hù)數(shù)量

4.反饋渠道：群聊反饋

這個(gè)反饋機(jī)制之所以能順利跑通，事后總結(jié)以下兩點(diǎn)做的比較好：

1.為了方便銷(xiāo)售人員，我把記錄的工作放在自己身上，銷(xiāo)售只需要每天開(kāi)始工作前把數(shù)量直接丟群聊里；

2.只需要反饋數(shù)量，不需要反饋具體內(nèi)容，例如客戶(hù)為什么不回。也許這對(duì)于產(chǎn)品來(lái)說(shuō)是非常有價(jià)值的數(shù)據(jù)，但是客戶(hù)為什么不回這個(gè)問(wèn)題太寬泛，銷(xiāo)售自己也許都不知道；

因?yàn)閿?shù)據(jù)記錄本身不難，而打開(kāi)群聊發(fā)送消息更是比較隨手的事情，所以這次的反饋工作依靠銷(xiāo)售人員拿到了很多有價(jià)值的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)難以量化：定義關(guān)鍵指標(biāo)+分析總結(jié)

很多時(shí)候，我們可能是為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)、也可能是為了提升某個(gè)部門(mén)的人效，也可能就是把某個(gè)業(yè)務(wù)流程線上化完成了一些項(xiàng)目工作。

而這些內(nèi)容，并不像營(yíng)收數(shù)據(jù)一樣容易被量化。

這種情況下，我們?cè)撊绾瓮ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)觀察自己的功能是否做到位了呢？

下面仍然分享幾種辦法，給大家做參考：

1）產(chǎn)品上線前，與相關(guān)負(fù)責(zé)人定義好項(xiàng)目指標(biāo)。

在接到項(xiàng)目，或者準(zhǔn)備開(kāi)展某個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，就應(yīng)該提前定好用什么指標(biāo)來(lái)衡量我們是否達(dá)到目的。

定義指標(biāo)時(shí)，我們關(guān)注2點(diǎn)：

1.因果邏輯關(guān)系成立：數(shù)據(jù)指標(biāo)和產(chǎn)品功能是能直接關(guān)聯(lián)的。

舉個(gè)例子：降低人效的功能，數(shù)據(jù)指標(biāo)就不能是提升營(yíng)收。因?yàn)閮烧吆茈y被直接證明因果關(guān)系。

2.無(wú)法定量的情況時(shí)，使用定性數(shù)據(jù)：有些功能例如某個(gè)業(yè)務(wù)流程線上化，確實(shí)沒(méi)有定量數(shù)據(jù)來(lái)證明結(jié)果時(shí)，也可以使用用戶(hù)反饋等定性數(shù)據(jù)。

大家可能會(huì)認(rèn)為，定性數(shù)據(jù)拿出去很容易被質(zhì)疑，但實(shí)際上只是我們展示的方式不對(duì)。

我舉楊堃老師的例子，這是他朋友圈的截圖，宣傳自己某次企業(yè)培訓(xùn)的成果：

這張圖上除了打分以外，還有打分問(wèn)題、打分標(biāo)準(zhǔn)，使得整個(gè)過(guò)程更清晰可見(jiàn)，相比干巴巴的“企業(yè)員工平均打分xx分”，是不是更有說(shuō)服力了呢？

所以這種思路同樣也可以運(yùn)用在我們衡量項(xiàng)目成果上，只要有合適的方式，定性數(shù)據(jù)也是可以被使用的。

2）產(chǎn)品上線后，對(duì)數(shù)據(jù)分析歸類(lèi)，總結(jié)問(wèn)題

搜集到數(shù)據(jù)后，需要定期對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析歸類(lèi)，總結(jié)出數(shù)據(jù)背后導(dǎo)致的原因有哪些。

數(shù)據(jù)背后通常有4類(lèi)問(wèn)題：

1.系統(tǒng)問(wèn)題：架構(gòu)、設(shè)計(jì)的問(wèn)題

2.機(jī)制問(wèn)題：業(yè)務(wù)機(jī)制、流程問(wèn)題

3.人員問(wèn)題：人員素養(yǎng)、管理問(wèn)題

4.特殊情況：特殊情況特殊討論

針對(duì)不同的問(wèn)題，需要有不同的解決方式。

對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最好是團(tuán)隊(duì)內(nèi)能夠有定期周會(huì)來(lái)檢查、探討問(wèn)題及解決辦法。

如果團(tuán)隊(duì)內(nèi)未有相關(guān)機(jī)制，也可以個(gè)人先動(dòng)，總結(jié)問(wèn)題后跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)教解決方案的方式去落實(shí)。

三、結(jié)束語(yǔ)

總結(jié)一下，針對(duì)拿取反饋數(shù)據(jù)的2大難點(diǎn)，解決方案如下：

1.需要業(yè)務(wù)配合反饋工作，但對(duì)方意愿度不高：

1）產(chǎn)品上線前，與業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人溝通協(xié)定后續(xù)反饋工作

2）制定合理的反饋機(jī)制

2.部分項(xiàng)目成果無(wú)法量化：

1）產(chǎn)品上線前，與相關(guān)負(fù)責(zé)人定義好項(xiàng)目指標(biāo)

• 因果邏輯關(guān)系成立：數(shù)據(jù)指標(biāo)和產(chǎn)品功能是能直接關(guān)聯(lián)的；
• 無(wú)法定量的情況時(shí)，使用定性數(shù)據(jù)；

2）產(chǎn)品上線后，對(duì)數(shù)據(jù)分析歸類(lèi)，總結(jié)問(wèn)題反向推動(dòng)優(yōu)化迭代；