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榮耀標識因為這個功能，我被挨了罵……
在共享經(jīng)濟的大潮中，如何平衡司機和乘客的利益，提供更好的用戶體驗？這篇文章通過一個真實的拼車故事，生動地展現(xiàn)了溝通不暢和期望不符所帶來的問題。
事情是這樣的……
刀哥老早就知道，產(chǎn)品經(jīng)理的發(fā)展路徑，大概是這樣：
產(chǎn)品助理→產(chǎn)品經(jīng)理→高級產(chǎn)品經(jīng)理→產(chǎn)品總監(jiān)→網(wǎng)約車司機。
為了提前去適應(yīng)開網(wǎng)約車的生活，刀哥最近開始在搭搭拼車接單。
上班路上一個人也無聊，不如拉個順風(fēng)車，補貼點停車費也好。
昨天早上，接了一個順豐單，有乘客預(yù)約8:15出發(fā)，出發(fā)點就在我隔壁小區(qū)，非常近，我也很熟悉。
跟我的出行時間幾乎一致，我只需要稍微早一點點出發(fā)，接上她一起，順路就把這個錢掙了，大概是20塊的樣子。
接完單，我就跟平時早上一樣，正常洗漱吃飯，等待出發(fā)。
突然平臺又給我push了一條消息，8:05分出發(fā)，100%順路，兩單合在一起接，加上平臺補貼，大概38左右。
我打開訂單看了下，出發(fā)地點和A乘客在同一小區(qū)，目的地離A乘客也非常近，剛好兩個相鄰的寫字樓。
唯一有點不一樣的，是出發(fā)時間，一個是8:15，一個08:05。
此時我并不知道他們倆的期望到達時間（這也給后來被罵埋下了伏筆）。
從我的角度來說，我只需要稍微再早一點出發(fā)，接上乘客B，就能賺兩單的錢，20變38，多賺將近一倍，美滋滋……
再接一個乘客，對乘客A來說，幾乎沒有任何影響，時間與預(yù)期一致，路線也一致。
唯一影響的，是乘客B，這意味著她要陪我一起等乘客A10分鐘。
為了避免造成對她的影響，我提前在嘀嗒里問了乘客B，說可能要等一個乘客10分鐘，會不會影響她上班時間。
她回復(fù)“讓他盡快吧”，我默認她可以接受等10分鐘。
此時，我還是不清楚她的期望到達時間，得到她的回復(fù)后，我后面按照計劃，先接到了她，然后再去等另外一位乘客。
兩位乘客都很準時，但星期五的路況，是一點不給力，堵得不行。
乘客B有點坐不住了，堵了一會，說她需要9點趕到目的地。
我這才知道，她期望達到時間是9點，也怪我剛才沒問得更仔細。
如果早知道是需要9點到達，我鐵定不會接這單了。
乘客B是一位小姐姐，對路況的估計還是有點過于樂觀。
我們上班的這條路線是非常容易堵車的路線，根據(jù)以往經(jīng)驗來看，周五還會更堵一些。
正常情況下，至少需要40分鐘，稍微堵一點，就得50分鐘甚至一個小時以上。
這位小姐姐也是在極限操作了。
知道她期望9點到達目的地后，我一路飛奔，平時本來也非常熟悉路，我自認已經(jīng)超過95%的車主。
但再好的車技，再熟悉路，也抵不過堵車啊。
路上搞笑的事情發(fā)生了，我為了躲避擁堵，有時候會選擇一些小路，但是這車堵起來，哪哪都沒用。
每次選擇另一條路，小姐姐都在后面冷嘲熱諷，你咋不走那邊啊，你看車都沒有。
我說不好意思，太堵了沒辦法，剛才那條路也堵……
小姐姐不說話……
心里不知道罵了我多少遍……
反正看得出來，非常生氣。
她應(yīng)該不是在目的地上班，只是可能臨時去這個目的地，開個會或者見個客戶什么的。
一路無語。
到達目的地時，早已過了9點，小姐姐說了句靠邊停車……
我把車停下，小姐姐摔門而去……
周五這一天，我倆從這段不愉快的經(jīng)歷開始。
我們從利益的角度來分析這段經(jīng)歷。
小姐姐，花錢買服務(wù)，但沒達到期望，不開心……
我，收錢履約，提供服務(wù)，但被小姐姐冷嘲熱諷，不開心……
滴答平臺，又多撮合了一筆交易，開心……
對于雙邊平臺來說，當然是撮合的交易越多越多，但是在撮合交易的過程中，一定也要考慮平臺雙邊的體驗。
在這個拼車場景中，嘀嗒拼車在給司機推單時，是否可以考慮加一個期望到達時間。
司機接順風(fēng)車都是輸車熟路，根據(jù)路況和期望時間就可以大致評估，能否達到乘客的預(yù)期。
如果達不到乘客的預(yù)期，可以選擇不接單。
這樣也可以避免一些不愉快。
當然司機也可以每次接單了以后，都去問一下車主，期望到達時間是什么時候，但這無疑又增加了一些溝通成本。
希望這位小姐姐能盡快忘掉這段不愉快的經(jīng)歷，開啟一個快樂的周末。
本文由人人都是產(chǎn)品經(jīng)理作者【刀哥】，微信公眾號：【刀哥說】，原創(chuàng)/授權(quán) 發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。
題圖來自Unsplash，基于 CC0 協(xié)議。
深有同感，每次打順風(fēng)車都是司機為了多接客就會導(dǎo)致到達時間無限推后，上車前跟司機溝通多久時間到，司機為了不錯失生意也會含糊回答。最好還有一個乘客對是否符合預(yù)期時間到達的評價反饋，后臺根據(jù)評價反饋給司機進行評分