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榮耀標識選好 CRM 必看這 4 項能力，絕對不會錯！
據softwarepath研究機構數據顯示，平均而言，企業需耗費11周時間來完成CRM系統的選型過程。然而，實際上，許多B2B企業在選擇CRM系統時，其選型周期往往超出11周，甚至長達3個月之久。
CRM選型為何要這么長時間？
企業在挑選CRM系統時，需要深入探討多個層面的問題：CRM究竟能解決哪些業務痛點？如何在眾多CRM服務商中做出明智選擇？如何準確梳理和定位自身的業務需求？以及為此投入多少預算？這些考量因素無一不增加了選型的復雜性。
然而，在CRM選型過程中，確實存在一些“捷徑”，它們能夠幫助我們更快速地甄別CRM系統的真實能力。本文將從以下四個維度——產品與解決方案的完備性、功能層面的創新能力、營銷服一體化程度以及用戶體驗優劣判斷，深入剖析一個優秀的CRM系統所應具備的核心實力。
一、CRM產品+解決方案能力：基礎功能成熟，行業理解透徹
據《2024年中國企業CRM軟件國產替代趨勢與應用研究報告》數據顯示，企業關鍵決策者——尤其是CIO人群在選型時，對廠商能力最看重的前三名因素，分別是產品能力、數據安全和行業解決方案能力，其中產品能力最高，占比達84.7%。
<數據來源：fxiaoke.com>
可以說，除了數據安全外，產品能力和行業解決方案能力是最為重要的兩個維度了。（數據安全今天不說了，后面找個機會再單獨說說）
評估一款CRM的產品+解決方案能力的方法
什么樣的產品能力才算是優秀的呢？報告中也給了5個維度的評估標準：
- 平臺能力：技術能力行不行，能否在標準化產品的基礎上，快速滿足個性化需求。
- 服務能力：項目管理、實施交付、售后服務等是否標準專業，能否幫助客戶成功應用和落地CRM。
- 行業能力：能否針對不同行業的客戶，提供定制化的解決方案，幫助客戶優化業務流程、提升客戶體驗、增強市場競爭力。
- 業務閉環能力：是否能打通營銷服一體化的業務流程，提升整個核心業務的效率和體驗。
- 生態能力：是否能與聯通外部云平臺的生態體系，實現全業務數據流通。
產品能力考驗的是企業的產研、業務理解和服務能力，解決方案能力更考驗一個CRM廠商在行業和場景上的敏銳洞察力和綜合解決能力。
在CRM領域，廠商的解決方案能力尤為重要，不僅要求其產品和技術足夠成熟，還要求廠商能夠敏銳洞察行業趨勢、深入理解不同行業的業務流程、運用創新思維解決行業場景、發揮項目管理和執行能力。
總的來說，一個具備強大解決方案能力的CRM提供商，要具備能夠設計、開發和實施符合客戶期望和行業標準的綜合性解決方案的能力。
每個行業解決方案有何不同？據《2024年中國企業CRM軟件國產替代趨勢與應用研究報告》，不同行業的企業在CRM應用上，其特色功能各有不同。
具體到如何評估解決方案的能力？同樣可以從5個維度進行評估：
- 需求分析能力：深入且準確理解客戶的業務流程、痛點、期望目標等需求；
- 方案設計能力：基于客戶需求，分析設計出符合客戶需求的解決方案，包括系統架構、功能模塊、數據流程等；
- 技術實現能力：通過產研能力實現解決方案的開發和部署，并確保系統的穩定性和可擴展性；
- 服務能力：系統上線后，要能為客戶提供必要的培訓和技術支持，確?？蛻舫浞质褂茫瑢崿F業務目標。
- 持續優化能力：根據客戶的使用反饋和行業的市場變化，持續優化解決方案，提升客戶滿意度和忠誠度。
所以，如果一款CRM在各行業和場景的解決方案滿足程度都比較高，說明他們在行業或者場景上研究上投入了比較高的資源，這樣也才能對該行業或者場景需求理解透徹。下面以兩個行業和兩個場景為例，來看看它們在CRM上的需求特點。
快消行業：你是否能滿足直銷分銷一體化？
我們都去過商場或者超市購物，這些直接面向C端客戶的終端門店是快消品必爭之地，決定了CRM具備其他行業不具備的導購管理、經銷商管理、營銷費用管理、會員管理，以及訂貨商城等功能。
快消行業相較于其他行業，更注重廣泛收集和分析消費者數據，用來策劃營銷活動和開發新產品，參考一下各種小棕瓶、小紅瓶等護膚品牌以及某個氣泡水品牌，你就能更好理解了。
基于此，紛享銷客CRM在快消行業上的解決方案，包括了上述提到的所有行業獨有的功能。
從應用層看，營銷活動規劃、費用管理、營銷行動、導購管理、會員運營、經銷商管理以及線上商城、直營/大客戶運營等功能可以覆蓋快消行業的所有應用場景，從線上訂貨，經到物流追蹤，再到經銷商管理，門店分布，營銷活動規劃、執行等，實現了整個場景的閉環。
除此之外，在生態層面，考慮到了所有參與角色的需求，而系統根據不同角色的權限和需求也設置了多角色視圖，不同角色的人看到的頁面是不同的。
在我看來比較重要的，還是數據BI層面，一場營銷活動下來，業績完成進度如何，客戶畫像如何，客群、庫存、費用、績效等，數據龐雜且混亂，有一個“頭腦清晰”的系統，基于數據進行客觀及時的分析，才能對整個活動及時做盤點，了然于胸。
制造行業：你能滿足項目管理需求嗎？
為什么項目管理在制造行業這么重要？
項目管理在制造行業的重要性排第一，是因為生產過程中的變量太多了，如果因為某個變量不在可控范圍內，或者出現了異常，將會造成巨大的損失。做好項目管理，可以保證更高的產品質量、避免浪費、降低成本、輔助決策。
而在CRM方面的項目管理，則可以將優秀的銷售經驗和已驗證的業務流程進行標準化，賦能一線銷售團隊作戰。
<紛享銷客制造行業項目管理架構圖>
除了項目管理外，其實制造業還有一個其他行業不具備的功能需求，那就是客戶現場服務。
客戶報修受理、設備資產管理、配件備件管理、規場處理、服務派單等，都是制造行業很重要的應用場景和需求。
制造企業一般具有很多生產設施和設備，這就涉及到設施設備和備件的管理；設施設備如果產生故障，報修流程如何，服務派單怎么做，以及報修過程中是否影響生產，有沒有其他預案，都可以通過紛享銷客CRM實現。
在我看來，行業解決方案并不能完全代表一家優秀CRM廠商的全部解決方案能力，因為CRM除了行業的使用場景外，還有其他的使用場景，比如中小企業解決方案，與大型企業的解決方案必然存在不同；比如在信創工作持續開展中，國產替代的解決方案也必須緊跟腳步。
下面我再以最近兩年比較熱門，后續會繼續熱門的兩個場景為例，看看在企業出海和國產替代方面有何特別之處。
出海企業：你能滿足合規與本土化嗎？
當下，國內企業出海尋求新增長點，已經成為一種新勢力。
大部分CRM廠商選擇伴隨出海，也就是為中資企業的出海提供專業且貼身的服務，幫助客戶打造國內外一體化的業務平臺和管理支撐，并配合它們完成海外區域的系統落地與部署。
在企業出海過程中，CRM企業需要解決技術、生態以及服務模式等挑戰，除此外還要解決不同國家和地區對數據安全和隱私合規方面的要求，所以能夠伴隨中資企業出海的CRM廠商，在CRM領域中比較先鋒。
紛享銷客CRM在出海業務的場景中，也有比較先鋒的架構和能力。
比如PaaS平臺在支持國際化能力方面，支持多語言、多幣種（160+幣種）、多時區、多幣區域、國際地圖和跨云數據同步，這么說有些抽象，舉個例子來說，大連冶金軸承在歐洲和東南亞都有分公司，他們的銷售使用紛享銷客系統，只需要修改一下時區就可以直接用了，打卡、跟進客戶等都與平時沒有區別。
安全合規與本土化方面，紛享銷客通過多層次安全防護、數據隱私保護、訪問控制和身份驗證等措施，保護企業的數據安全和隱私，并提供相關合規產品化工具，如GDPR個人敏感數據標記、使用授權管理等能力；與此同時，還提供整庫、按字段加密、基于HTTPS的安全傳輸，同時還通過了 ISO27001等安全認證，確保企業開展海外業務的合規合法性。
而在本土化方面，紛享銷客提供的多語言，可以支持用戶根據自己的語言偏好選擇界面語言，并支持配置/數據級翻譯以及翻譯插件，滿足個性化需求。
國產替代：你能不中斷使用就實現遷移嗎？
因為國際競爭局勢變化、地緣政治和政策等多方的催化，很多原本依賴進口的產品因為國外技術壟斷或出口限制等多方面原因，國內企業通過技術創新和自主研發，實現產品的國產化，從而減少對進口產品的一開，這個過程叫做國產替代。
國產替代目前在芯片、汽車零部件、醫療器械和生物制藥等行業比較突出，CRM領域隨著2022年8月Salesforce退出中國市場，也開始了國產替代之路。
國產替代不是簡單的從國外系統切換到本土系統就行，而是基于客戶的業務策略和需求，充分考慮新老系統間的差異，既要考慮老系統遷移內容，又要結合客戶痛點和新的業務訴求，在不中斷業務的前提下進行數據、功能遷移，系統集成和風險管理，以達到與國際領先水平相當的產品性能，實現完全的替代。
數據遷移
涉及到國產替代的企業，其數據量必然是龐大的，比如有一家公司使用多年Dynamics CRM，沉淀了5000+萬條數據，包含ERP、呼叫中心、電子簽、OA等十幾個系統的集成，數據量和數據類型比較復雜。
在這種情況下，需要先對數據進行清洗與備份，保證數據準確性和完整性，還要確保數據不會丟失；之后制定合適的數據遷移方案，選擇合適的數據遷移工具，將老系統中的數據映射到新系統的數據結構中；最后在遷移過程中要不斷進行數據驗證與測試，確保遷移的準確性。
功能遷移
新老系統之間存在著很大的差異，功能的遷移就需要先盤點新老系統間的差異，再根據企業現在的新需求進行新系統的功能配置，最后確定需要保留、優化和淘汰的功能，以及設計開發新功能都有哪些，如此才能更加貼合業務，實現功能的平滑遷移。
比如有個企業曾是Salesforce的深度用戶，整個L2C業務都在Salesforce上運行，且對接了SAP、OA、PRM等多套系統，由于Salesforce要退出中國市場，公司就需要在短時間內完成遷移，還要確保所以業務要不間斷運行，經過調研論證，紛享銷客項目組采用“三段式”遷移方法，實現了對集團8個BU、3000+用戶的3個月內快速遷移、6個月平穩并行過渡。
紛享銷客在技術架構、產品和解決方案、國際化、安全合規和遷移經驗方面，都可以實現跨國企業和出海企業的國產替代，而且還提供系統遷移后的推廣策略與服務，讓新系統可以更好更快地實現落地。
二、功能創新-產研實力在線
功能創新比較考驗CRM廠商的產品和研發能力，一個人想學跑，必須要先會走才行，因此CRM廠商如果能夠根據新技術不斷迭代和創新產品，那么他們的產研實力一定是在線的。能夠體現CRM廠商產研實力的，我認為可以從下面三個角度來考量：
智能化：用AI幫企業建立護城河
AI在各個領域的應用，已經顛覆了過去很多的工作模式。在CRM領域，部分AI技術已在CRM系統中得到了應用，諸如在營銷獲客、機器人客戶服務和智慧拓店等場景中。
AI的使用可以通過工作流的自動化，讓系統承擔絕大多數低價值的工作，使銷售專注于客戶跟進和制定溝通戰略等高價值的工作中。
另外，企業還可以借助CRM系統的智能化能力，對潛在客戶或客戶行為/需求進行分析，以便推送更加個性化的內容，提供更好的客戶體驗。
比如上圖中，系統的AI助手可以根據條件篩選出符合的客戶信息，幫助銷售省去了篩查、對比的工作。
這些并不是AI應用的全部，而只是一個引子。那么具體到CRM涵蓋的三大場景中，AI可以可能的方向還有：
第一、營銷維度，通過對整個生產營銷內容的生產、創作,比如文案、圖片、推薦話術、廣告創意、落地頁、產品文案、短視頻等，幫助Marketing部門及營銷人員，提高整個內容生產的能力。
第二、銷售維度，重點提高對銷售要素的質量判斷，比如更加精準的對客戶360度畫像進行描述,對線索、商機的質量的排序以及它的動態，進行模型分析，幫助銷售更好的把控商機機會,促進成交的達成。
第三、服務維度,主要還是加強對客戶和企業服務過程中的非結構化文本信息的智能化分析,更好地洞察客戶訴求，提高銷售人員服務客戶的能力，甚至提供一些半自動化的服務交互模式。
通過具備AI能力的CRM系統，企業可以加強內部知識共享和溝通，形成企業內部的價值共識，建立自己行業或企業獨有的Know-how，這樣在市場競爭中將形成經驗優勢。
自動化：方法論落到營、銷、服各環節
銷售自動化是CRM的核心能力，它可以幫助企業選擇和細分客戶、追蹤客戶聯系、衡量聯系結果。
在營銷服一體化的平臺型CRM中，從線索獲取、識別評估、跟進培育、轉化成交，再到自動化客戶服務，自動化貫穿了營、銷、服全流程。
企業通過CRM的自動化能力，將實踐中摸索出來的方法論落地到營銷、銷售、服務的各環節中，可以減少成單過程中的失誤，提升營銷和銷售轉化率。
如上圖，在獲客、識別、培育、轉化、分析各個環節中，都能看到自動化的影子，比如線索的自動清洗、自動識別、自動更新、自動打分、自動分配等。
舉個例子，某個醫療健康企業，擁有眾多的終端客戶。在服務過程中，經常遇到服務需求和工單反饋零散、工單流程復雜、過程管控和執行閉環難、設備資產管理難、服務商協同難等問題，為了提高售后服務水平，提高客戶滿意度，他們通過CRM建立了一套自動化的服務流程（如下圖）。
如此，再遇到客戶服務問題，從服務請求開始，到服務工單的類型，再到一系列的條件判斷，把客服人員、區域經理、服務組、派單員、工程師等售后服務的角色都納入流程中，甚至還與備件管理進行鏈接，這樣服務環節在哪個節點，有無出現異常，就可以在系統上隨時查看，還能有異常提醒，大大提高了售后服務的響應速度和服務水平。
數據分析：打造輔助企業決策的外腦
數據分析的重要性現在已經不用再強調了，一家公司即使沒有使用任何系統，也懂得把數據留存下來，通過數據挖掘一些用戶偏好和業務優化空間。
使用CRM的作用，除了規范銷售行為、記錄客戶檔案和數據外，另一個最大的作用就是通過數據來輔助企業決策了。
營銷獲客渠道哪個ROI最高？銷售人效從哪里提升？最符合的客戶畫像長什么樣？明年的銷售目標和策略怎么做？所有這些都需要從過往的數據中找到答案。而這個答案，CRM中的BI數據分析可以輕松做到。
考查一款CRM的BI能力的最好方法，就是看它能在業務上應用到什么程度和范圍，比如系統能否幫我搭建出銷售人效維度的表，能否支持我快速分析客戶畫像；再比如業務團隊中包含活動營銷、數字化營銷、內容運營、不同銷售團隊，系統是否能零技術門檻快速上手，全員自助分析？
同時在系統的易用性上也可以考查，它是否能通過簡單的拖拽點選就能靈活定義分析模型和可視化自助分析？是否有豐富的圖表類型以供選擇？
通過這些維度，就可以更容易地選擇出技術實力強大，且能夠不斷鉆研新技術，并把新技術應用在系統上的CRM廠商。
三、營銷服一體化-業務實現閉環
如果你以為CRM只是給銷售用的系統，那你可能需要更新一下自己對CRM的認知了。
一個成熟的CRM產品體系已經從過去的單點銷售管理，轉變為營銷、服務、交易的客戶全旅程覆蓋了。
不過實現營銷服一體化的前提，是每個模塊都能夠獨立“作戰”，營銷模塊要能做到高效獲客、精準轉化，銷售模塊要能做到對銷售過程和客戶全生命周期進行管理，而服務模塊要能做到快速響應、高效處理，最后實現高續約率。
營銷管理：高效獲客、精準轉化
現在很多企業的市場部，同樣需要一款系統的加持，他們需要對拓展獲客渠道、線索挖掘、線索培育和轉化，當然市場上有專門做營銷的獨立軟件，但這類軟件的劣勢是在系統中獲取和運營的線索，很難無損的進入到CRM系統，甚至很多時候需要SDR手動寫入到CRM，不僅增加了市場人員的工作量而且也會丟失一些重要的客戶行為動態等等，如果采用營銷一體化的CRM就可以有效解決這個問題。
紛享銷客的營銷管理，可以對廣告、官網、線下活動、線上直播、內容營銷等多個渠道的內容進行管理，并對這些渠道獲取到的線索統一進行查重整合，建立起客戶畫像，通過對用戶行為打標簽的方法，對用戶在官方渠道上的行為軌跡進行追蹤。并且將這些用戶行為數據無損傳輸到CRM系統，銷售可以看到客戶營銷階段的全貌信息。
換句話說，就是覆蓋線索的高效生成，到線索的培育轉化。
銷售管理：覆蓋客戶全生命周期
華為的LTC業務流程，現在被很多企業推崇，也被應用在很多的業務實踐中。
紛享銷客的銷售管理也是按照這個思路，從多個渠道線索的歸集，到根據線索構建客戶畫像，再到線索全生命周期管理、客戶管理、商機銷售過程管理、合同與訂單管理，這些構成了一個客戶的全生命周期管理。
通過系統，銷售團隊可以快速推進銷售渠道中的機會，銷售過程更加高效、準確，也能提高客戶滿意度和銷售業績。
服務管理：快速響應，提高續約率
之前說過很多次，現在的市場環境下，新客戶的獲客成本越來越高，難度也越來越大，所以很多企業把目光投向了老客戶的身上，畢竟他們是已經付費的，如果服務好客戶，那么續費也是水到渠成。
其實即使新客戶獲客難度不高，企業也應該重視老客戶的價值，提供更高效智能的服務。
衡量一家企業的服務質量好不好，可以從兩個角度來看，即對外服務客戶是否滿意、對內服務企業是否盈利。
以制造行業為例，紛享銷客的服務管理在服務終端、服務場景、流程、功能和資產管理等都提供了比較細的產品顆粒度。
比如服務流程中，上門服務后的費用結算，與企業的備件消耗和管理進行了鏈接，這其實就考慮到工程師上門服務后，使用的備件是客戶的，還是自帶的，使用后備件的庫存記錄是否會自動更新等細節問題，把服務落實到具體行動中，才是真正能讓客戶續費的服務。
當然除此外，紛享銷客在智能客服機器人、標準作業（SOP）、服務計劃等方面也提供比較專業的解決方案和產品，提高服務的響應速度和客戶滿意度。
營銷服一體化：打通各業務觸點
營銷服一體化說起來簡單，執行起來還是問題多多的。比如我們上面提到的市場部與銷售部因為線索分配原則“打架”的例子，那么銷售與服務端也有很多“架”會打，比如銷售承諾給客戶的一些功能，實施的時候發現沒法實施，這樣就導致客戶無法交付。
解決這個問題的最好辦法，就是統一規則、認知和口徑。
各部門坐下來一起，把需要合作的、容易掰扯不清的事情先掰扯清楚，規則拍下來，然后落實到系統上，由系統來判定這個線索是否成熟，可以分配給銷售。
這樣下來，營銷、銷售和服務的全鏈路被打通，不只解決了協作問題，還讓整個業務數據實現了流通，而業務數據對一家企業的價值，從上文的數據分析部分就可以看出。
四、用戶體驗-具備客戶思維
用戶體驗在C端是剛需，B端最近幾年也陸續重視起來了。原因就是很多2B的產品很難用起來，用不起來就沒有數據，沒有數據就無法分析，那這對企業就是一個浪費，想讓他再續費就更難了。
其實無論是C端產品還是B端產品，其適用對象都是人，而人的心理模型大致都是一樣的，所有人都喜歡簡單、高效、情感化的產品。
那么CRM怎么做，才算是具備客戶思維、用戶體驗好呢？
交互效率高：用戶得最大便利
用戶體驗是一個動態的過程，衡量用戶體驗的核心指標是用戶完成任務的效率，先來看用戶使用的核心場景有哪些。
紛享銷客總結的8大用戶核心場景，分別是建客戶、看列表、用詳情頁、寫跟進、提訂單、批審批、跑外勤、做報表，基本上囊括了銷售業務的關鍵環節。
具體是怎么提高效率的呢？
我們先從移動端的詳情頁來看，一個頁面承載了11個核心功能，銷售可以快速查詢客戶的工商信息、通過標簽快速了解客戶特征，還可以根據這個客戶的特征進行AI推薦客戶；同一個頁面上還可以顯示跟進記錄；想要補充或更新跟進記錄，可以單手填寫，即使電腦不在身邊也能快速完成跟進記錄填寫。
這就是一個典型的交互效率高的頁面。
核心界面個性化：滿足不同使用習慣
有時候我們使用一個系統，會把自己的使用習慣代入，比如使用系統上的表格時，如果表格很長，想要看清表格的內容，就需要把列寬減小。如果系統不支持減小列寬，那使用起來的流暢感就被破壞了。
紛享銷客在個性化體驗上還是有挺多創新設計的，以下圖為例，他們支持多重視圖模式、智能列寬、組合篩選、列鎖定、多種行高、每頁顯示數量、篩選外露等，就像使用在線文檔一樣，可以根據自己的使用習慣來拖拽調整，或者簡單勾選即可。
視覺簡約克制：減輕用戶負擔
很多不了解UI設計的人，一定沒想過使用產品會有“負擔”這個問題。
專業UI設計者都知道，在產品的設計上一定要簡約克制，不能隨心所欲，否則會給客戶造成各種負擔。視覺負擔：比如主次不分，視覺上找不到重點，看得很累；認知負擔：比如有模棱兩可的操作，需要了解很多概念才能使用；記憶負擔：比如需要記住各種大小、關聯、操作命令或者過去的操作；
物理負擔：比如等待時間長，移動鼠標或滑動頁面距離長，需要多次單擊或操作組合，需要切換輸入模式等。
紛享銷客CRM在新建銷售訂單頁面，有4個區域，
1是主訂單填寫，2是產品目錄瀏覽，3是產品添加模塊，4是已選產品編輯，主訂單醒目，產品目錄清晰，產品添加提供選擇項，提高填寫效率，已選產品編輯部分則可以根據自己習慣調整列寬等，用戶可以不多點，不跨頁，操作效率很高。
真正做到減輕用戶的負擔。
其實到這里基本上就結束了，不過可能還會有人問，不同企業要怎么選擇合適的CRM呢？
按照我一貫的建議，還是先梳理好自己企業的需求，然后再一一對比。如果是小企業，直接用一套標準化的銷售管理功能就可，同時也要考慮企業長遠發展，比如以后公司大了，能不能在這個系統上延展或加功能，而不是換系統。
如果是中大型企業，可能會有一些個性化需求，而且選擇的CRM系統一定要有足夠的實力，這樣才更能滿足需求，具體可以從以上四個維度綜合來評估。
一款能夠在產品與解決方案上不停深耕、在功能上不斷創新、在業務流程上實現閉環、在體驗上不斷優化的CRM，一定是“自身功夫硬”且有余力去研究的。
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