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與C端產品不同，B端產品有時候還需要去線下客戶公司進行拜訪，而且拜訪的結果甚至可以決定產品的成交與否。這篇文章，作者就分享了整個線下客戶拜訪的流程，希望能幫到大家。

一、拜訪前

1.1 了解客戶拜訪

根據拜訪目的，區分幾種拜訪類型：

1. 功能型定性拜訪目的：對功能缺陷進行探究/確認功能使用情況等
2. 認知型定性拜訪目的：行業認知/市場認知/品牌認知等
3. 運營型定性拜訪目的：共創運營/標桿運營/品牌運營等

產研大多數出差是收集用戶需求、了解用戶使用功能的情況，屬于功能型定性拜訪。

當前有效需求來源大多是以下幾種：

1. 來自前方同學的反饋記錄；用戶自主提交再由產品助理補充完整的用戶需求。
2. 來自產研同學平時和客戶的溝通，總結后提煉出的一些需求，納入年度規劃任務。
3. 競品洞察、識別差距、產出需求，由用戶的業務場景驗證后加入產品迭代計劃中（目前相對較少）。

以上需求來源存在以下問題：

1）來自前方的反饋經過多道加工，可能存在信息缺失、失真的風險。

2）溝通需求的時間較短，且多為文字溝通。缺點是：

• 可能存在一些偽需求。
• 拜訪時間較短，要收集的信息過多，導致對客戶業務及使用情況的了解廣而不深，會存在同學對客戶業務理解偏差的風險。
• 本質問題、價值高的業務場景理解與需求挖掘、隱性需求的挖掘時間不夠，容易淺嘗輒止，但這些往往都是產品價值更高的信息，可以視為產品機會。

3）體驗類的產品問題反饋通路不夠順暢，很少有一線使用產品的用戶反饋使用體驗的問題，體驗優化類的任務方向及優先級判定缺少用戶反饋支撐。

為了解決上述問題，就需要產研同學到客戶現場進行拜訪，從產品功能、產品體驗、產品機會等多方面完整收集客戶現場信息，更好地解決客戶問題，爭取洞察出新趨勢、識別新機會，以支撐后續團隊內各項業務目標。

客戶拜訪的目的和意義：

1）需求搜集

1. 近距離地觀察用戶的使用情況，發現設計時考慮不周的細節，用戶實際使用時很難受，但是未曾反饋，通過高保真、多形式記錄以達到原汁原味的場景及痛點，收集回來推動問題解決，優化產品。

2）輔助做出更合適的設計

1. 通過了解客戶業務，能深度代入用戶業務場景，全方位全流程地感受客戶是在什么業務場景中如何使用產品的，
2. 對場景畫像和人物畫像有更清晰和具象的認識，包括目標用戶的職位、年齡、文化程度等特征，對應的工作狀態、思考方式，理解他們對待產品的態度和實際使用產品的應用環境、操作習慣，從而完善自己的設計決策判斷標準和依據

3）有助于團隊成員形成一致的認知

1. 普遍有了體驗式拜訪經驗后，在日常設計方案溝通中也更容易形成一致的認知。
2. 舉例論證時可以拿出更鮮活、更具說服力的例子。

4）設計驗證，既可以為產品的優化指明方向，也能為以往的設計提供實地驗證的機會

1. 通過觀察和真實體驗識別用戶痛點，然后去驗證是否為普遍問題，是否需要解決，優先級如何。
2. 系統地了解企業整體的業務框架及真實運轉情況，明確知道每個業務需求在企業中整體所起到的影響和價值。

5）深入客戶的業務場景中識別本質問題，挖掘隱性需求，識別新的機會點。

6）洞察行業趨勢，建立行業視角。

總而言之，不同崗位的同學都可以帶著自己的崗位特性所塑造的獨特視角去進行拜訪，一定都能有所收獲，發現屬于自己職責范圍內的機會點和發力點。最終都是服務于團隊打造更親和、更有競爭力、實力更強的產品。

1.2 明確調研目的

多位同學一起客戶拜訪時，需要有一位拜訪主導人來統籌整個拜訪過程。

本次拜訪主導人需要寫下拜訪目的。作用：跟一起拜訪客戶的同學共識、邀約客戶時告知客戶、客戶現場溝通時的內容大綱。

1.3 初篩客戶名單

多位同學一起客戶拜訪時，本次拜訪主導人需要記錄下篩選客戶的標準、名單。作用：用于邀約客戶。

初篩客戶標準參考：

1. 根據客戶的ARR、企業成員數、是否活躍、是否付費等信息，來篩選。
2. 客戶成功、銷售等同學推薦的客戶。
3. 自己平時了解到的有拜訪價值的客戶。

初篩客戶后，需要補充客戶基本信息：

• 客戶企業名稱
• 拜訪地點
• 客戶企業對接人
• 本次拜訪人推薦
• 選中該客戶的原因
• 提前了解到的該客戶核心需求

1.4 最終客戶名單（邀約客戶）

邀約前需要復篩客戶：

1. 近6個月內被其他產研同學拜訪過的客戶，排除。
2. 確定拜訪城市，拜訪一周最多兩個城市（有利于提高拜訪效率，降低拜訪成本）。不屬于拜訪城市的客戶，排除。
3. 拜訪KA客戶前，需要跟對應銷售或客戶成功確認該客戶是否能拜訪。不宜拜訪的，排除。

邀約客戶步驟：

1）找聯系方式

2）邀約客戶：

邀約方式：

1. 自己電話邀約。（推薦此方案，便于提前了解客戶和拉近距離，也可以篩掉需求不多的客戶）
2. 自己群聊內溝通邀約。
3. 通過客戶成功或銷售邀約。

電話邀約時內容：

1. 介紹自己是誰
2. 夸客戶是我們的核心客戶，所以才來邀約
3. 介紹拜訪目的
4. 和客戶簡要溝通需求，大概十分鐘。以此判斷客戶需求多不多、是否為本次拜訪的目標客戶。如果是目標客戶，和客戶確定拜訪參會人、確定拜訪時間、確定拜訪地點。

3）整理初篩客戶表格，得到最終拜訪客戶名單，整理為一個新的表格：

• 客戶企業名稱
• 拜訪地點
• 我方拜訪人
• 客戶企業受訪人
• 選中該客戶的原因
• 提前了解到的該客戶核心需求

1.5 新建拜訪文檔

對已確認要拜訪的每個客戶，都單獨建一個拜訪記錄文檔，拜訪前可以填寫的信息，務必要提前填寫完成。

1.6 拜訪前準備

1. 安排交通住宿
2. 復習產品功能，了解所有產品功能的用法
3. 查看客戶所在行業的相關信息，了解該行業的一些通用知識
4. 查看歷史拜訪文檔，大致了解客戶業務

二、拜訪時

2.1 溝通前注意要點

1. 著裝不一定要西裝正裝，整潔即可。
2. 出發去客戶公司前，需再次確認地址。有的客戶企業地址定位不準、或具體位置不好找、或客戶臨時不在該地點等。
3. 要提前15-30分鐘到客戶公司，切勿遲到。
4. 拜訪開始10分鐘前，電話或其他方式聯系客戶，讓客戶領進門或領到對應會議室。見到接人的客戶時需主動介紹己方人員，若不知道對方怎么稱呼需詢問。

2.2 溝通時注意要點

溝通步驟：

1）介紹己方人員。詢問對方怎么稱呼。

2）夸客戶是我們的核心客戶，所以才來拜訪。

3）介紹拜訪目的。

4）介紹訪談流程：

1. 定向討論環節：討論自己提前準備好的調研問題。
2. 自由訪談環節：客戶主動提需求，一起溝通需求細節。

5）結束時，感謝客戶的參與和時間。并告知客戶，現場收集到的需求需要回去評估，一周內會給到初步需求反饋。

溝通注意要點：

1. 和客戶溝通時，多聽多溝通，少打字。會議上文檔簡要記錄就行，會議后再補充詳細記錄。
2. 要詢問客戶在場人員的身份，有什么權限，是it還是業務部門員工。
3. 最好建議客戶投屏到大屏，可以更清晰的看到客戶的業務操作。必要時，詢問客戶是否可以拍照或截圖。
4. 不現場給客戶承諾需求。
5. 自己模塊的需求深入聊，其他模塊的需求簡單收集。
6. 對客戶需求刨根問底。先問清楚客戶的權限身份，再問具體需求場景。對于無法實現的需求，如果是技術卡點，可以跟客戶簡單解釋下。
7. 提高訪談效率?？蛻粽f不到重點時，委婉打斷客戶，總結歸納客戶需求，和客戶確認自己理解概括的需求場景是否正確。
8. 專業術語要少。很多客戶不是互聯網行業，很多客戶不是設計研發人員，客戶沒辦法分辨什么是交互問題、什么是產品問題，從業務場景出發去溝通功能。

三、拜訪后

3.1 完善拜訪文檔

對一個客戶，可以多位同學共同整理一份文檔，也可以多位同學分別整理自己的文檔。

3.2 客戶需求反饋

將客戶需求摘錄出一個excel，簡單寫下需求反饋，發給客戶。

3.3 錄入需求庫

將拜訪收集到的用戶需求，錄入需求庫。

3.4 拜訪總結

每位同學都需要給出自己的拜訪總結文檔。

總結內容包括但不限于：

1. 個人出差感受。
2. 個人出差做得好和做得不好的地方。
3. 需求聚類分析。

3.5 團隊內分享

拜訪完客戶后，需要將拜訪收集到的信息，在團隊內分享。