起點課堂會員權益
職業體系課特權
線下行業大會特權
個人IP打造特權
30+門專項技能課
1300+專題課程
12場職場軟技能直播
12場求職輔導直播
12場專業技能直播
會員專屬社群
榮耀標識憑什么讓客戶感覺多花錢買你的產品超值，用“交付”兩個字告訴你
對B端產品來說，只有做好交付，流程才算結束。而售前的內容和客戶對產品預期的內容形成一致，才能成為好的交付。
這篇文章，作者分享了客戶預期與產品交付中的問題，給大家講解一下，如何做出好的交付。
“交付”一詞簡單理解就是言行一致。對于TOB產品售前的內容和客戶對產品預期的內容形成一致，才能成為好的交付。
很多企業都有客滿崗位或者兼職客滿崗位，當產品使用一段時間后，就會有專門的人員回訪客戶的使用情況，基本上得到的反饋就是好的是“還行”，“沒啥問題”，不好的是“沒啥價值”，“早就不用了”。
當我們進行客戶使用滿意度訪問的時候，如果客戶不能準確地說出該產品的哪個功能解決了之前的什么問題，那么說明客戶真的沒有感受到產品價值，產品價值沒有感受到，何談交付呢？
讓客戶所用即所得，所得即有用，才是交付的正向結果。
我在實際調研客戶使用的感受過程中，如果用數據來衡量產品的使用體驗，交付人員認為已經交付了80%，但是客戶認為連銷售說的20%的產品價值都沒有體驗到。
01
造成交付問題的原因是什么？讓我來具體問題具體分析一下：
交付團隊不知道如何交付嗎？
對于每個TOB企業交付團隊的管理制度和培訓內容上感覺還挺專業的，從方案再確認，到實施進度監控，最后驗收簽字，貌似整個流程沒太大問題。
交付團隊不想好好交付嗎？
答案也是否定的。
如果從產品處于不同階段來看，這個問題看上去就有了答案。
產品早期：市場認可程度不高，產品功能不完善，TOB企業會向客戶承諾會重視每一個客戶，這一點不論是TOB還是TOC企業都會有明確的感知。
一是客戶來之不易，二是需要做產品價值的驗證。
產品發展期：產品經過初級驗證，對于客戶核心問題能夠基本上解決，開始逐漸被市場接納，業務進入快速的發展，這個時候TOB企業各個部門人員也在快速地擴張，但是人員成長的速度是趕不上業務發展的速度，導致客戶在產品使用階段存在大量的問題。
產品成熟期：產品在目標市場中有了一定的影響力，同時團隊經過一次又一次的項目的磨煉，已經逐漸成熟。建立起了自己的“交付規范”，對于項目交付優易訂的標準，而不是依靠僅依靠人員經驗去實現交付。結果90%的客戶都感受到了交付，但是客戶的預期還是有些差距的。
02
簡單來講，交付問題從本質上還是溝通問題。雙方高層見面知無不言，言無不盡，而到執行層面做具體工作時就會面臨很多問題。原因在于產品的決策者關注的是產品價值，并不會到具體使用細節層面。
而到了使用者這里，一方面對于陌生事物本身存在“抵觸”心理，另一方面不清楚到底能夠給使用者自身帶來什么價值。所以TOB產品落地過程中會面臨層層阻礙。
那么交付問題對于運營而言的關聯度在哪里呢？
在大多數TOB企業中運營人員還兼職了“救火員”的角色。當客戶對于交付結果不滿意，想要退貨時。想到最簡單的理由就是產品功能不滿足，對于TOB企業產品迭代肯定是來不及的狀態，怎么辦呢？
讓運營人員直接到現場去進行業務梳理。
說好聽點是業務梳理，對于TOB企業而言更多的是重塑產品價值，讓產品使用者能夠繼續使用下去。
聽著感覺好像是不難，但是從這點出發其實對于產品運營提出了多方面的能力要求。
- 溝通能力；
- 隨機應變能力；
- 產品熟悉能力；
- 最重要的是業務專業能力。
運營人員在現場對于客戶而言是以“老師”角色存在的，作為“老師”的人，首先在業務認知維度要超過客戶人員。
在交付出現問題時充當“救火員”，可以理解為“馬后炮”的行為，對于產品運營而言，需要在產品價值提煉&產品實施&產品使用培訓層面，制定較高的各項標準。
03
從“馬后炮”到“未雨綢繆”的局面變化。
交付結果上客戶滿意與否取決于你給客戶問題的解決程度
我們需要判斷的是真正解決她業務上的難題了，還是把之前她會的又教會給她一遍，所以在交付之前了解清楚客戶當下的水平和需求是什么就顯得非常關鍵了。
那么我們從交付的層次上來看，交付基本上分為四層交付，對于TOB產品運營人而言，一定要想清楚產品現階段能交付到什么程度，以及加之產品運營人員的協助上升到能夠交付什么程度。
四層交付程度分類如下：
- 信息交付：對于管理者而言，時刻在思考如何做出正確的決策，正確的決策依賴于決策信息維度的完整性，當我們提供有邏輯且更多維度的信息時，有利于提升決策的正確性，那么對于產品運營而言千萬不要把互聯網產品能提供報表和數據掛在嘴邊，你能提供？請問誰不能提供呢？
- 建議交付：我們不僅給客戶進行多維度多渠道的信息匯總，還要有對應的數據分析能力，因為我們每天都在處理大量的信息，幫助別人把有用的信息留下來，無效的信息過濾掉也交付價值的體現。所以產品運營要有將無序數據，無邏輯數據梳理得更有價值和意義，根據有效信息，給到決策者進行合理建議。
- 方案交付：用方案幫助客戶做出正確的選擇，要給到客戶解決方案，而不是單純地建議，要讓別人知道怎么去做。
- 結果交付：是幫助客戶解決問題的終點，面對問題，你敢不敢做解決的承諾交付，如果不提升*%，如果不降低*%，那我就不收取任何報酬。對于很多運營就會在這個時候找理由，如果你直面自己的內心，你想一下，是你行然后不做？還是你真的不行。
這一點一定要區分清楚，看向未來，誰能夠做結果交付，誰就能在江湖上立于不敗之地。
你選擇做哪項交付，也就意味著客戶會給予你什么樣的報酬。
在公司內部來講，運營要做和銷售目標相關的事情。對銷售目標的關聯程度越高，你的薪酬也就越高。
在市場上而言，運營要勇于做客戶承諾，說到做到的程度，取決于你在這個市場的價值。
作者：張興，《產品運營指北針》作者；微信公眾號：不打雜運營
本文由 @不打雜運營 原創發布于人人都是產品經理。未經作者許可，禁止轉載
題圖來自Pixabay，基于CC0協議
該文觀點僅代表作者本人，人人都是產品經理平臺僅提供信息存儲空間服務。
- 目前還沒評論，等你發揮！
