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本文分析了中國SaaS行業面臨的挑戰，探討了有贊如何通過AI技術、精細化運營等手段應對。同時，白鴉分享了他對SaaS公司未來發展的思考，強調服務好客戶、實現持續盈利的重要性。一起聊聊從工具，到生態，中國SaaS還差什么？

SaaS在中國向來有一種朋克色彩，作為一種基于云計算的軟件交付方式，SaaS反叛傳統IT模式，一度吸引無數創業者展示熱情。

白鴉是這群創業者中的典型，他的個人經歷本就頗有冒險色彩，電大畢業，有美術基礎，最潦倒的時候擺過攤，做過泥瓦工，后被百度、支付寶破格錄用，如今是一名上市公司CEO。

某種意義上說，白鴉是最早發現微信生態的裂變力量且成功利用的人。做“有贊”是因為看到了淘寶商家和消費者有打破溝通障礙的需求，過程雖歷經坎坷，但讓他悟出了產品驅動、專注服務、不能免費、慢慢來的ToB經驗。

和同一時期的微盟相比，有贊的生長路徑看起來更SaaS一些，它不僅做商家營銷工具，給商家提供解決方案，還是客戶管理系統，同時開放生態給外界的開發者用，他覺得有贊要對標Shopify。

“SaaS不是平臺類業務，而是服務類業務?！卑凑账睦斫猓挥薪o商家服務好，客戶才會為他的產品價值買單。

然而現實情況是，如今SaaS在國內的艱難險阻有目共睹。美國SaaS的前十名，市值加起來超過一萬億美元；中國SaaS的的前十，不到前者十分之一。

關于這件事，還有媒體專門統計過一個數據，過去兩年里，國內有超過40家的saas企業關?；虻归]，美夢破碎，現在對行業討論最多的話題，彌漫著各種以不合時宜、逐漸消亡、水土不服等作為關鍵詞的失望情緒。

究竟難在哪呢？

有贊雖然活了下來，卻也是身處其中，成立十多載，盈利困難，與Shopify越離越遠。2023年有贊首次有了三千多萬元的利潤，但仍被外界質疑為組織調整、人員壓縮后的結果。人們對于SaaS能不能賺到錢的疑慮并沒有消散。

就在前不久，隱身多年的白鴉再度出現在臺前，他對媒體說，沉默期前后，自己對產品和管理的理解有了很大的差異，尤其更關注經營本身，從更全面的角度看待企業的整體發展。

01 有贊有什么不一樣了？

今年有贊的春季發布會上，白鴉一改以往頭一個登臺講行業和趨勢，這次他最后一個出場，介紹有贊的產品。

此前確定下來的基調是，消費市場從增量轉入存量，生意越來越不好做，有贊這類服務商的經營核心應該從“快速規模”轉為“深度運營”，而深度運營是圍繞商家客戶，這樣一來，重點的確要體現在產品上。

在全球范圍內的SaaS廠商都在擁抱AIGC的時候，有贊的升級同樣體現在AI上。比如加我智能，目前其核心應用主要圍繞五個場景：營銷內容創作、功能使用協助、數據查詢分析、自動任務執行和經營咨詢建議。

總結智能化應用的價值時，白鴉提到了三點：節省學習和操作成本，降低人才要求；提高運營方案成功概率，降低試錯成本提高業績；提供創意供給并加速迭代，提高營銷轉化能力。他說，前幾年他們通過軟件幫商家實現了營銷轉化，現在及以后是幫商家運營消費者的一套“智能化運營系統”。

其實這個說法不是新的，去年他也提到有贊要做“智能系統運營商”，還預言了具備中國特色的企業服務生態協作系統即將出現。

為什么會有這樣的結論？

美國過去13年SaaS的欣欣向榮具有一定的參照意義：金融危機后，企業收入和生意邁入增長，SaaS需求量大，打破系統壁壘，服務商形成協同效應，同行之間相互合作。同樣的故事，白鴉認為也可以發生在經濟逐漸恢復的中國。

作為行業代表的有贊，白鴉又給出了四條承諾：支持將客戶需要的系統信息和數據與所有同行打通；支持合作伙伴和其他開發者來優先給客戶提供服務；通過開源統一商家的產品體驗；把有贊的宣傳會的展位分享給合作伙伴。

生態意味著去中心化，沒有主導者，一切靠企業需求選擇，靠專業化競爭。這一系列的承諾，和五年前白鴉寫下《SaaS業務的價值評估》時的看法遙相呼應，“更多人能做好，大盤才夠大?！?/p>

但相比幾年前，出于豐富自身產品體驗和擴大影響力的考慮，有贊對外投資SaaS創業公司，如今的做法是對以往的延伸，更有對自身能力邊界的考量。

“過去SaaS是堆砌了眾多功能的效率工具，但事實上隨著種類和功能變得越發復雜，效果反而背道而馳。”白鴉說，這是大多數SaaS公司會走的一段彎路，看著唬人，實際上對后續的營銷、銷售、交付帶來麻煩。

事實上，不論是生態協作，還是開放開源，出發點都是想積累足夠的產品能力，盡力給用戶提供更一體化的解決方案，帶來更多的盈利可能；落腳點在對SaaS這個行業，畢竟已經有太多的失敗案例證明沒有捷徑，只有服務好客戶，客戶成功才是真的成功，才有續費，行業才能得以持續。

AI同樣是這兩年有贊在產品上發生的另一個大變化，這也是它從軟件公司轉型成為智能系統運營服務商的關鍵一步。

多年以前，白鴉去硅谷聽過一段時間的課，其中有物理學家張首晟講AI的內容，對他的啟發很大，AI的種子也從此種下。技術本身當然不是關注的重點，但他確定，大數據和AI能夠指導商家做什么、怎么做、什么時候做，以及效果怎么樣。

這是個很重要的話題，一旦AI能給商家提供可靠的日常經營安排建議，就意味著產品能幫助商家省庫存、省廣告費、省人力成本。除此以外，SaaS的智能化，決定了用戶從“學會使用”到“不用學就會用”的轉變，比如加我智能、有贊生意專家，這些基于以往經驗生長出的新AI產品，針對固定業務場景給商家提供更便捷的解決方案。

當然對于有贊來說，理想情況除了減少提供基礎服務的人工成本，還有一點，如果把AI視為生產力工具，那么與電價持續降低而電器產品價格上漲的現象相似：

在AI技術應用端，當前的首要任務是開發出真正的AI應用級產品；AI和應用程度的加深，與具體業務場景相結合，也會推動saas產品價格上升，帶來更多的收入。

有贊 （2018年）

值得一提的是，就像商家解決方案的崛起表明Shopify向提供增值服務轉型一樣，當下和未來，有贊的服務重點對象已經轉向了大客戶端，包括微盟等同行的財報中也有類似的展示，這些大KA付費能力更強，但也更挑剔。

按照過去的規劃，有贊來到了滿足個性化需求和增值業務上揚的需求拐點，當下所有的布局，都可以看作是為了適應這樣的趨勢。

02 從白鴉的視角：中國SaaS難在哪？

很早之前白鴉總結過SaaS的難處，從最早的打磨產品，國內缺乏成熟的ToB產品經理；要做好服務，產品之外，市場還缺乏足夠耐心和懂商家需求的從業人員。而作為電商SaaS，還需要面對電商平臺壟斷局面、增量業務活躍度低、中小企業死亡率高的三座大山。

這些問題現在有好轉，但在市場多變和慣性的作用下，不能夠也做不到完全解決。比如前兩年開始雄起的直播電商，這對有贊來說本應是個大機會，但沒想到的是內容社交平臺，比如抖快，更容易自建完整的交易閉環，這導致有贊的GMV急劇縮減。

有贊的理想發展狀態可能像salesforce或Shopify那樣，先做好產品，先服務通用的客戶，再服務垂直，再服務個性化；接著培養銷售能力，提升獲客賺更多的錢；到十年后有足夠的客戶了，業務成熟了，通過收購公司買軟件，很多活再不用自己親自干。

現在是有贊成立的第十二年，除了電商SaaS，他們還做了門店 SaaS，還有有贊云，能分銷、支付，涉足金融、廣告等業務，場景已經非常豐富，但事實上，有贊還是處在第二階段。

對于有贊來說，公司基本上已經度過了要重點解決產品問題的時期，上線的七八款產品里，光是有贊微商城一項，里面就有6000多個功能，在SaaS公司中，有贊產品本身的運行也已經平穩。

那么，更難的地方在哪？白鴉表示，對于做企業服務的公司來說，做產品并不是最難的。在中國，由于企業服務行業過去沒有這樣的銷售人才，從招人、培訓，到培訓流程安排，都是空白，導致做銷售要遠比做產品更難。

“在美國企服市場，市場營銷和銷售的平均成本占營收的60%-65%。然而在中國，據我所知，一半以上的企業在這方面入不敷出。”再加上研發、行政等日常消耗，對公司來說壓力巨大。

銷售的職責不是把產品賣出去，而是把產品和服務的價值傳遞到位。然而，產品功能的復雜讓客戶不會用、客戶對自身經營的認知和需求不夠，沒有一個完整的升級思路、一把手不夠重視、缺少足夠多且足夠深入理解產品的銷售人才——種種原因，造成了SaaS行業的銷售困境。

白鴉列舉過很多不同解決問題的方法，比如重點跟隨，打造客戶標桿案例，線上線下做宣講會，聘請資深的客戶成功專家，同時對內提供各種培訓課程和內訓。但即便這樣，效果仍然不夠。

在他看來，根源在于客戶對解決方案這件事本身怎么看待，有的人付了訂閱費，覺得自己可以一勞永逸，至于其他的咨詢和培訓也被看作理所當然，他們并不想為這些額外買單。付費意愿不足是一個長期性的難題。

另一方面，一旦企業所做的客戶成功、對最佳時間的提取這些動作成了成本中心，而非利潤中心，對SaaS來說是不小的傷害，如果沒有給公司創造直接的經濟價值，企業就很難被支持和認可。

“很痛苦，很難解，但除了用很笨的做服務的方式，還有什么好的方式？”從白鴉作為從業者角度來看，解決問題的關鍵仍然回到了原點，幫客戶梳理業務，洞察客戶的需求，不僅體現在業務需求的產品功能上，還有用戶的想法。至于具體怎么做，就像前面所說的，有贊把答案押注在了AI上，也就是SaaS的智能化。

2023年，為了提高人效，有贊對內部進行了大刀闊斧的優化，第一輪的比例就高達30%，主要停掉的是超過兩年才有收益的投入。增長放緩的時候，要追求利潤，去年全年有贊在營收縮水的同時扭虧，恰恰說明了這點。外界的推測并不全無道理，白鴉直言，一季度沒虧什么錢，的確是因為裁員帶來的節省。

“對于SaaS，以前大家都是‘量出為入’，現在要‘量入為出’，不應該故意去做太多完全為了兩年后才有可能收益的事情，應該在現在有收獲的投入里增加一部分成本，讓它可以為兩年之后埋下種子?！?/p>

在他看來，SaaS公司今年的利潤，往往取決于前兩年的新簽增長，進一步帶動當前的續費，但這兩年市場規模的確缺乏了一些擴張動力，所以比起拼規模，更重要的仍是落在精細化運營上：拼系統性更強，拼銷售的人效、交付的成功率，又要拼續費能力、產品技術和研發的成本等。

轉變、穩健、持續盈利，這是白鴉分別給有贊最近三年的定調，中國零售從流量時代到了客戶運營時代，有贊的核心價值也不再只是“私域電商和門店數字化”服務，他們將不斷追求中大型客戶帶來的數量和利潤增長。

如果就像白鴉說的，下一階段有贊的品牌和價值定位將迎來最重大的升級，變化的結果會是什么樣的？更AI、更精細，還是更懂客戶，比起這些，更讓人好奇的還是，有贊會怎么做。