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榮耀標識金融產品設計：CRM系統與智能外呼/智能問答的融合實踐
對業務性產品經理來說，需要深入到業務場景中，才能做好產品設計。本文以CRM系統中智能外呼/智能問答的客情管理為例，展開介紹下功能怎么和業務相融合，達到獲客、展業、價值達成等業務目的。
對于金融產品經理而言，主要分為平臺型產品經理和業務型產品經理。
平臺型產品經理專注于構建如數據報表平臺、RPA（機器人流程自動化）、AICC（智能外呼）、算法、云原生平臺等基礎設施平臺。
而業務型產品經理則需要深入業務場景，設計BP（Business Partner）類功能，以支持年中業績沖刺、開門紅、代理人增員培訓等關鍵業務節奏。接下來以CRM系統中智能外呼/智能問答的客情管理為例，展開介紹下功能怎么和業務相融合，達到獲客、展業、價值達成等業務目的。
一、功能設計
以CRM系統中的智能外呼和智能問答功能為例，我們可以看到產品功能如何與業務緊密結合。功能清單的制定是實現這一目標的關鍵步驟，它包括功能模塊、子模塊、功能點以及優先級等要素。第一步永遠是要明白：
- 做了什么事情+實現什么效果
- 提供什么功能+用來干什么
比如你拿到一個產品業務場景舉例：金融機構總部定戰略、分公司定打法、三四五及機構執行營銷方案，由各自層級公司新建任務，通過智能問答、智能外呼形式獲取客戶反饋。針對搜集的信息進行標簽設計、經營分析，并在整個過程中支持數據埋點及灰度測試。
1. 新建任務
支持對場景營銷進行任務拆分，針對不同場景，啟動不同人物，并支持不同模板及策略應用，實現精準營銷，例如：
- 互聯網場：針對互聯網場景營銷的用戶
- 經代場：針對保險經代公司的用戶
- 流量場：針對保費低于100萬的大眾用戶
- 社區場：針對保費100萬至300萬的中端用戶
- 家辦場：針對保費高于300萬的高端客戶
（圖：CRM系統中任務新建設計參考）
任務維度后續也可以做些跨任務數據同步、公區客戶共享、專區客戶列表等功能設計。
2. 模板配置
提供靈活性與標準型兩種模式，滿足不同業務需求：
- 靈活性：自定義問題、問題類型（支持多選、單選、輸入）、答案
- 標準型：問題勾選、模板配置
1）模板列表展示全量模板信息
2）模板配置呈現配置內容
（圖：勾選式模板交互）
3. 搜集客戶名單
這個依賴toC的前端H5應用，該應用后臺配置模板或話術的讀取，或ETL同步模板表，數據落在高頻寫入的應用端。智能問答的應用場景有自營APP、公眾號、企微、小程序等，形式多樣，可參考螞蟻保的交互應用：
（圖：智能問答）
智能外呼屬于平臺類產品，直接調用該平臺，支持批量追加號碼、單個追加號碼、開啟外呼、失敗重呼、權限配置、呼出時間配置等。
（圖：智能外呼）
4. 客戶名單管理
支持用戶對客戶信息進行展示，分配名單、協同跟進、轉讓客戶、完成跟進、加入黑名單。
二、經營分析
經營分析是金融產品經理的另一項核心工作，它涉及到保單、權益的關聯、報表的開發，以及標簽模型的建立。
1. 標簽模型
按標簽應用深度，數據處理過程進行標簽分類，分層，主要作用是更方便，更高效，更智能處理數據。
（圖：用戶標簽舉例）
2. 數據報表
按照統一身份標識，建立個性化報表追蹤體系，不展開。
3. 產品信息表
建議通過產品信息圖的形式羅列整體系統的字段，助力經營分析。
微信功能信息圖：
1、個人信息
頭像
名字
……
2、聊天信息
文字信息
圖片
聊天時長
通話時長
未接通提示
3、好友信息
4、支付信息
5、訂閱號信息
6、小程序信息
三、灰度測試及數據埋點
灰度測試和數據埋點是確保產品功能有效性和優化用戶體驗的重要手段。
1. 灰度測試
灰度測試本質上是上線前的測試，收集用戶的反饋。建議選取部分機構進行試點、復盤、推廣，有了更多成功案例會推進各個機構的交流借鑒，用戶接受度會更高。
例：toC端新版本上線了數字人，但不知道新版本是否有問題。那么可以通過配置下發，控制一部分的APP去播放該數字人資訊。然后通過監控來觀測播放成功率和卡頓率等，一旦有問題會立即回滾。
2. 數據埋點
測試配合埋點，并明確是否需要涉及到渠道、機構等屬性：
- KEY-VALUE統計：通過簡單的計數類上報，如按鈕點擊次數，來監控用戶行為。
- 數據組合：描述事件或狀態的多種屬性，如下載成功事件的下載地址、渠道來源、耗時等。
（圖：數據埋點文檔參考）
機構機構在大力推進數字金融、養老金融，金融產品經理在數字化轉型的今天，扮演著至關重要的角色。通過深入理解業務需求，結合先進的技術手段，才能設計出既滿足業務目標又提升用戶體驗的產品。本文關注了智能外呼和CRM系統的結合，期望跟大家交流更多應用場景。
本文由 @AI營銷先鋒派 原創發布于人人都是產品經理。未經作者許可，禁止轉載。
題圖來自Unsplash，基于CC0協議。
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