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本文主要討論了信用卡如何通過(guò)優(yōu)化用戶體驗(yàn)來(lái)吸引和保留客戶，包括識(shí)別和解決客戶的痛點(diǎn)，提供超出期望的爽點(diǎn)，以及幫助客戶塑造形象的癢點(diǎn)等方面的內(nèi)容。

上一篇信用卡的飛輪效應(yīng)中提到了用戶體驗(yàn)，之前在學(xué)梁寧的《產(chǎn)品思維30講》的時(shí)候，其中聊到了產(chǎn)品的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)。今天就從這三個(gè)角度簡(jiǎn)單聊聊信用卡如何打造完美客戶體驗(yàn)。

1、痛點(diǎn)其實(shí)就是“怕”，就是恐懼。

信用卡用戶，怕什么呢？

怕忘記還款影響征信；

怕勾了默認(rèn)選項(xiàng)，買了根本用不著的高額權(quán)益；

怕被推薦做分期，最后發(fā)現(xiàn)交了不少冤枉錢

……

這些都是客戶體驗(yàn)的紅線，對(duì)信用卡發(fā)卡行來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)不能讓用戶產(chǎn)生痛的感覺(jué)。

（之前很火的自動(dòng)分期，就有部分用戶不知不覺(jué)交了不少費(fèi)用，雖然短期財(cái)報(bào)好看了，但涸澤而漁，最終得不償失。）

2、爽點(diǎn)，就是需求被滿足時(shí)的愉悅感

用戶辦一張信用卡，總是帶有一定目的的，比如薅羊毛、套現(xiàn)、或者一些特殊卡產(chǎn)品的服務(wù)等等。

當(dāng)用戶需求被滿足的時(shí)候，就會(huì)感到產(chǎn)生愉悅感，也就是爽點(diǎn)。

讓用戶爽是產(chǎn)品的根本，如果一款產(chǎn)品無(wú)法滿足用戶的需求，這個(gè)產(chǎn)品就沒(méi)必要非得存在了。

關(guān)于爽點(diǎn)，展開(kāi)分享三個(gè)點(diǎn)：

第一，爽點(diǎn)要讓用戶盡可能感到絲滑，比如有些行的刷卡金要在指定時(shí)間去搶，雖然搶的過(guò)程感覺(jué)挺刺激，但也可能搶不到、或者忘記搶，這就形成了心理落差。

那怎樣才能讓用戶感到絲滑呢？

留出一部分預(yù)算，篩選優(yōu)質(zhì)客戶，直接把券送到用戶的卡包里，在刷卡的時(shí)候直接抵扣，這種感覺(jué)是不是更加絲滑了？

從人性的角度，人都是又懶又愛(ài)占便宜的。

第二，爽點(diǎn)要超越用戶預(yù)期，當(dāng)然，這是有前提的，就是對(duì)于用戶預(yù)期內(nèi)的服務(wù)，要有履約能力，在這個(gè)基礎(chǔ)之上，再求新求變。

就像海底撈，唱生日歌跳舞，這個(gè)就是用戶預(yù)期內(nèi)的服務(wù)，做不到用戶會(huì)感到失望，做到了也僅僅只是符合用戶預(yù)期。

怎樣才能超越用戶預(yù)期？海底撈推出了科目三。

我們經(jīng)常說(shuō)的今天的極限是明天的底線，需要持續(xù)創(chuàng)新，才能一直在用戶的口碑中保持領(lǐng)先。

第三、爽點(diǎn)要算經(jīng)濟(jì)賬，信用卡行業(yè)其實(shí)有很多破圈的網(wǎng)紅“神卡”，但近幾年紛紛選擇溫暖升級(jí)，從賬面上已經(jīng)沒(méi)辦法持續(xù)了，被迫重新調(diào)整行業(yè)預(yù)期。

很多時(shí)候呈現(xiàn)在用戶面前的爽點(diǎn)，前臺(tái)拼的是創(chuàng)意，同時(shí)也考驗(yàn)綜合管理能力，行業(yè)領(lǐng)先的發(fā)卡行，從商家拿到的券成本更低，行內(nèi)交叉銷售變現(xiàn)能力更強(qiáng)，自然也有更多的資源支持創(chuàng)新。

3、癢點(diǎn)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是要幫助用戶打造形象

當(dāng)我們?cè)诼飞峡吹揭粋€(gè)女生拎LV包，這個(gè)女生買這個(gè)包是因?yàn)槟苎b東西嗎？是因?yàn)檫@個(gè)包很實(shí)用嗎？

也許是，但更大的原因是LV這個(gè)logo。

消費(fèi)者買東西，不管是吃的還是用的，經(jīng)常是為了完成自己的角色定義。

比如之前在朋友圈曬醬香拿鐵，就是想告訴別人自己挺時(shí)尚的，曬網(wǎng)易云音樂(lè)，想說(shuō)自己是個(gè)文藝青年等等。

信用卡也要盡量滿足用戶這方面的需求。

很多人覺(jué)得似乎不太容易，信用卡除了版面，還有啥可曬的呢。

信用卡運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要想方設(shè)法讓自己的產(chǎn)品在公眾場(chǎng)合暴露出來(lái)，比如很多社群會(huì)做自己的文化衫、包包、大型線下活動(dòng)，目的都是像社群這樣的比較抽象的服務(wù)，通過(guò)具象化的方式展現(xiàn)出來(lái)。

感興趣的可以點(diǎn)擊閱讀之前關(guān)于瘋傳的六個(gè)原則，可以參考。

寫到這里基本差不多了，簡(jiǎn)單總結(jié)一下：

痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)分別從三個(gè)角度引發(fā)我們?nèi)ニ伎?，如何才能提升用戶體驗(yàn)。

• 痛點(diǎn)是底線思維，如果讓用戶感到痛了，那這款產(chǎn)品是問(wèn)題產(chǎn)品，這個(gè)階段需要考慮的不是推廣，而是解決問(wèn)題，避免引發(fā)消保和輿論危機(jī)；
• 爽點(diǎn)是產(chǎn)品定位，一款產(chǎn)品想要立足，必須解決社會(huì)運(yùn)行中真實(shí)存在的問(wèn)題，作為發(fā)卡行，要不斷追問(wèn)的問(wèn)題是：這款產(chǎn)品到底為用戶提供了什么價(jià)值？用戶有沒(méi)有感受到價(jià)值？
• 癢點(diǎn)是和用戶產(chǎn)生共情，為用戶提供社交貨幣，打造個(gè)人形象，進(jìn)而培養(yǎng)出超級(jí)用戶，為破圈奠定基礎(chǔ)。

聊了這么多，對(duì)于每一家發(fā)卡行來(lái)說(shuō)，想要打造完美體驗(yàn)，歸根到底得有工匠精神。

盡管社會(huì)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)告訴我們，世上并不存在完美無(wú)缺的事物，但這并不意味著我們就可以放松要求。相反，要通過(guò)不懈的努力，讓自身的經(jīng)營(yíng)水平越來(lái)越好，為持卡人創(chuàng)造超過(guò)其預(yù)期的價(jià)值。