本文是一份關于2024年半導體企業CRM的研究報告，討論了半導體行業的數字化趨勢、選型難點、國內市場格局以及具體的案例分析等內容，并提出了CRM選型建議。

半導體的定義是常溫下導電性能介于導體與絕緣體之間的材料。身處互聯網時代，不夸張地說，半導體所涉及的芯片是我們一切信息化生活的基礎。手機電腦、各種智能化家電、汽車都需要以半導體為主的芯片，半導體行業是高端制造業中極具潛力的一部分。

近年來受到中美貿易戰、終端需求疲軟等影響，半導體全球營收曾一度暴跌，但隨著5G廣泛商用，疫情后下游需求逐漸恢復，半導體行業再度迎來增長。

中國的半導體市場仍處于設計和制造國產化率較低的狀態，國產化替代前景巨大，本土的半導體企業都在思考如何在保證產品和技術高速高質量創新的同時，還能降本增效，提高利潤率和人員效率。

“上系統”一定是首要考慮的降本增效的方法之一，其中涉及營銷、銷售、服務、協同等多方面的CRM是很多企業的必選系統之一。本文從需求出發，分析半導體行業的數字化趨勢和選型難點，分析目前國內CRM在半導體行業的市場格局，以及優秀供應商推薦。

一、從需求出發，看半導體行業的數字化趨勢和選型難點有哪些？

1. 半導體行業的數字化趨勢

（1）建立客戶深度經營體系

增量市場增速放緩，半導體企業希望通過數字化管理開展更好的存量經營，即深度耕耘有效客戶、行業重點客戶，做好大客戶深度經營，例如用CRM實現終端客戶全生命周期管理，提升復購率。

（2）實現端到端的業務數字化系統

無論是生產、營銷、銷售、服務，還是經銷商管理、OA、ERP，越來越多的企業希望各部分數字系統能數據互通、聯動，讓每個業務部門與其他部門在系統上溝通業務無障礙。希望用CRM做數據打通，連接ERP、OA，拉通售前、售中、售后的業務流程，提高跨部門協作效率；用CRM自動生成報表，減少做表格、傳表格、查表格的工作耗時；通過CRM的字段和對象權限設計、任務追蹤等方式提升管理透明度、銷售過程和計劃管理，減少溝通成本。

（3）用數字化系統落地精細化管理

精細化管理，是以CRM為代表的數字化管理系統帶給企業管理最重要的升級。在半導體行業中，這種精細化可以滲透到具體項目中，包括評估項目、管控項目成本、保障項目利潤。不僅是項目管理，在營銷、銷售、服務等多個重要的業務環節中，數字化系統可以幫助企業實現基于人員維度的目標、行為、結果打通，構建過程指標體系，從而提升各部門的人效和業務結果。

（4）量產訂單持續追蹤，提升產銷協同，滾動預測

半導體行業訂單追蹤過長漫長而復雜，企業希望通過數字化系統更有效地了解生產交付情況，更合理地調配交付配額。同時，通過對數據的持續監控，提升未來交貨需求的精確度和可靠度，實現更好的產銷協調。

（5）實現數字化經營分析，數據驅動決策

數字化管理系統幫助企業記錄和分析真實有效的數據，多維度分析數據，實現業務過程、結果數字化，例如CRM可輸出各類可配置、可視化的數據報表，支撐數據決策。

2. 半導體行業數字化選型難點在哪里？

這部分我們以CRM為例，分析半導體數字化系統的選型難點和注意事項。

（1）考察產品能力以及是否有行業成功經驗

選系統，首先看產品能力。產品本身功能是否完備，能否在標準化產品的基礎上，快速滿足個性化需求；考察供應商對半導體行業的解決方案是不是真的符合實際需求，有無成功的同行業服務經驗，需求分析、方案設計、技術實現能力，最好上手試用，用系統跑完一趟業務流程，并深度了解其中的功能價值點；考察系統的連接能力，對內是否能連接其他企業管理系統如ERP和OA，對外是否能連接其他生態，如企業微信、釘釘等。

（2）考察系統功能層面的創新能力

考察CRM廠商的產研發能力和創新能力，可以從三方面入手：

智能化功能怎么樣：CRM領域的AI應用已經到了實質應用的階段，如營銷獲客、機器人客服、通過AI為潛客推送個性化內容等。這些功能可能現階段的CRM供應商已經具備，考察廠商的AI創新力還可以從營銷內容生產、更智能的銷售分析、服務中的非結構化文本信息智能分析等角度去考量，看供應商的產品創新規劃是否符合您的期待。

自動化做的好不好：優秀的CRM供應商不止是將營銷、銷售、服務等業務流程自動化，而且要在自動化流程中落地有效的管理方法論，讓一線員工真正把CRM當成密不可分的工作伙伴，通過人和系統的合作，減少成單過程中的失誤，提升營銷和銷售轉化率，提高服務質量和客戶滿意度、復購率。

數據分析功能是否實用、好用：數據分析的重要性不言而喻，用CRM做管理的一大意義就是把零散的數據集中，提高數據的準確度，分析數據，從而挖掘用戶偏好和市場走向，科學決策，優化業務運營?？疾霤RM的數據分析能力，要看它所提供的分析維度是否實用，比如有沒有銷售人效分析、客戶畫像分析、每次營銷活動的效果和轉化率分析等等。

（3）是否需要營銷服一體化

現在CRM不止是銷售管理系統，更延伸到營銷管理、服務管理、渠道管理、業財一體化等等。對半導體行業來說，B2B直銷要深耕行業重點大客戶，以客戶為中心的經營體系需要深度的精細化管理，從獲客到簽單、后續服務，量產訂單的持續追蹤，最好有營銷服一體化的閉環系統支持，CRM可以做到。

（4）考察供應商服務能力

考察CRM供應商服務能力主要有幾點：交付質量、交付速度、是否有全天候的客服支持，能否快速給出問題的解決方案等。

（5）重點考察系統使用體驗

在demo演示時重點考察系統的交互效率，尤其移動端的功能多不多，好不好用，操作是不是太復雜，還有核心界面是不是支持個性化，能不能配置出自己用著最舒服的界面。試用系統時真正上手跑一遍業務流程，可以獲得最直觀的使用感受。

二、半導體行業CRM國內市場格局

講完選型要點，我們來看看目前CRM國內市場格局，哪些供應商占據優勢。

1. 國際大廠優勢下降，國產CRM逐漸成為主流

當前中國的CRM市場格局呈現出多元化和激烈競爭的特點。

在之前發布的文章《一文讀懂CRM，2023年CRM系統市場全景分析》中，我們深入探討了活躍在中國市場上的CRM軟件服務商。這些服務商既包括國際知名的CRM領導者Salesforce，也有像Microsoft Dynamics 365、SAP、Oracle等國際管理軟件大廠。然而，我們也不難發現，國產CRM系統正嶄露頭角，其中紛享銷客等為代表的企業正在逐漸崛起，展現出蓬勃的發展勢頭，并贏得了國內用戶的廣泛認可，成功占據了相當大的市場份額。

為了更直觀地展示國內CRM系統在半導體行業布局及各廠家所處位置，請參考下圖。

2. 為什么國產CRM崛起逐漸占據主流？

近年來國產CRM崛起有兩個核心動力：政策推動和中國企業強烈的數字化需求。

首先，政策助推。2022年，國資委79號文件發布，要求到2027年國企央企100%完成信創國產化替代，范圍包括芯片、基礎軟件、操作系統、中間件等領域。

文件給出信創國產化替代的實施步驟：

(1)2022年11月底，完成信創改造方案規劃并報送國資委

(2)2023年1月起,每季度報送信息化系統信創改造的最新進度:2027年底，全部央國企必須完成信息化系統的信創改造工作

(3)替換要求

• “全面替換”: OA、門戶、郵箱、紀檢、黨群、檔案、經營管理
• “應替就替”:戰略決策、ERP、風控管理、CRM管理系統
• “能替就替”:生產制造、研發系統

其次，越來越多的中國企業意識到，數字化管理是在激烈的市場競爭中獲勝的重要助推力，尤其在營銷-銷售-服務領域，CRM可幫助企業顯著提升運營效率，受到各行各業企業管理者的關注。國產CRM系統更了解本土企業實際需求，定制型和靈活度都更好，被越來越多的企業（尤其中大型企業）選擇。

3. 為什么國產CRM是中國半導體企業的優選？

根據《2024年中國企業CRM軟件國產替代趨勢與應用研究報告》的數據，參與調查的337位企業CIO中，高達90.5%的受訪者表示，雖然國外管理軟件功能強大，但其操作習慣與國內存在顯著差異，導致實際使用效果不佳。同時，有90%的CIO反饋，這些國外軟件與國內主流軟件之間缺乏良好的兼容性，導致在不同場景下難以有效使用。還有87%的受訪者指出，當企業提出特定需求時，這些需求往往需要提交至亞太或全球總部進行處理，響應速度極為緩慢，嚴重影響了企業的運營效率和市場響應能力。

這些痛點凸顯了中國企業CRM軟件國產替代的迫切需求，市場反響也印證著國產化替代的趨勢。

以國產CRM代表性供應商紛享銷客為例，近三年保持40%的高速增長，連續四年穩居To B SFA SaaS中國市場國產CRM第一（根據IDC數據）。紛享的高速增長一方面得益于越來越多的中大型企業放棄了國外CRM，另一方面，也是最重要的原因，就是紛享銷客深刻洞察并滿足了中國半導體企業的實際需求。

2023年9月的一場分享會上，紛享銷客CEO羅旭表示紛享高速增長的兩大核心理念是“平臺型的行業公司”和“連接”。自2016年起，紛享銷客致力于服務中大型企業客戶，為了解決定制化問題，大力建設PaaS平臺，結合國內市場情況進一步實現了行業化，推出眾多行業解決方案。有了PaaS平臺的技術支撐，加上行業化產品能力的特色，讓紛享銷客在競爭激烈的CRM市場中保持強勁增長，成為“平臺型的行業公司”。

而“連接”則是紛享銷客的另一重要特色。羅旭指出，傳統軟件往往局限于企業內部使用，但在產業互聯網的背景下，企業之間的交互連接網絡化，形成了復雜的生態鏈和價值鏈。紛享銷客正是洞察到了這一點，將自己定位為連接型的CRM系統，旨在幫助企業更好地融入并優化這一生態鏈。

紛享的增長中有很重要的一部分是客戶留存率顯著提升。相比于行業普遍的60%-70%的NDR（凈收入留存率），紛享銷客實現了100%的留存率。這一數據不僅彰顯了公司的財務健康，更從側面證明了紛享銷客的產品和服務深受客戶認可，尤其在半導體行業領域，紛享擁有客戶數十家，其中包含8家上市公司。

4. 最懂中國半導體企業的CRM方案

針對半導體行業的特點，紛享銷客CRM設計了很多行業特定功能。

（1）樣品管理

由于半導體行業客戶采購中，樣品和小批量訂單很關鍵，是客戶是否大規模購買的重要參考，所以紛享銷客CRM在半導體行業解決方案中，銷售過程精細化管理包括樣品管理功能。樣品流程包括樣品申請、免費樣品流程、付費樣品流程，再到倉庫發貨、樣品狀態追蹤，并分析樣品成功率。

（2）區分標品和非標品的商機流程

針對標品和非標品不同的推進步驟，設計了不同的商機追蹤流程，每一步及時跟進。

（3）量產訂單追蹤

制定符合業務實際需求的規則和必要的限制臨界值，作為訂單全流程監控基礎。基于訂單監控機制，提供多種模式的消息提醒，避免訂單超期。

銷售訂單履行追蹤，包括審單、接單、管理交付、安排出貨、對賬、跟進回款。過程中支撐財務流、資金流、合同流、發票流、信息流五合一，提升財務效能。

（4）產銷協同、滾動預測

一方面，流程支撐產銷協同。

另一方面，制定關鍵指標，如月度生產計劃產量、長單供貨計劃分析、生產及訂單預測匯總、合同執行分析等，保證產銷匹配，預測準度高。

三、半導體企業CRM應用成功案例研究

1. 基本半導體

深圳基本半導體有限公司是中國第三代半導體創新企業，專業從事碳化硅功率器件的研發與產業化，服務于光伏儲能、電動汽車、軌道交通、工業控制、智能電網等領域的全球數百家客戶。

與紛享銷客合作五年，基本半導體的項目和商機精細化管理落到實處。

面臨的挑戰與問題：

• 客戶信息雜亂。重名、分類不清、公?；靵y，公?？蛻艄芾碜顬榧?；
• 銷售管理規則跟不上業務發展；
• 客戶檔案管理不善，不能體現數據價值，數據碎片化；
• 項目管理和商機管理不區分，造成項目中錯過商機，需要將商機管理融入項目中；
• 缺乏準確的業務數據，不能支撐決策。

通過紛享銷客連接型CRM，基本半導體取得以下效果：

• 匯總梳理所有活躍客戶數據，合并重復客戶檔案，建立統一的客戶畫像，通過CRM工商信息回填功能更新過時數據；
• 重新梳理業務流程規則，根據業務線劃分公海池，對客戶實行差異化回收，告別公?；靵y；
• 用精細化的項目數字化管理，讓商機關聯客戶項目階段，快速洞察項目中的商機，同時商機承接下游數據，項目組關聯商機和拜訪，推動業務必須基于商機發起拜訪，不錯過任何一個項目中的商機；
• 在項目組中配置商機評分模型，系統根據銷售拜訪總量、報告評分等自動生成報告，為業績考核提供依據；
• 總體上實現商機階段性數字化追蹤，不同角色可基于業務場景定制差異化的商機管理視圖，落地精細化管理；
• 敏捷溝通，在項目交付同時，紛享銷客專家對基本半導體IT團隊轉移技術能力，幫助其建立自主優化系統的意識和能力。

2. 瑞隆源電子

瑞隆源電子成立于2009年，主營過壓過流保護產品的研發、生產和市場推廣，主要產品有陶瓷氣體放電管（GDT)、壓敏電阻（MOV）、浪涌抑制器（SPD)、復合防護單元（KOV)、瞬態抑制二極管（TVS)、靜電保護陣列（ESD)、自恢復保險絲（PTC) 等。瑞隆源電子是半導體相關的電子元器件行業特新專精企業，總部位于深圳，在多地設有辦事處。

面臨的挑戰與問題：

• 如何在企業正在深度使用CRM的前提下，對現有的CRM模塊進行優化升級和遷移。
• 客戶主數據質量參差不齊，無法直接拉出數據做分析。
• 商機管控效率低，缺乏精細化管理、商機履約與復盤。

通過紛享銷客CRM，瑞隆源電子取得以下效果：

• 通過CRM，實現客戶管理、商機管理、訂單管理與后端供應鏈、PMC建設、庫存管理聯動。
• 采取二八法則，制定大客戶判定標準，對KA大客戶進行精細化管理，以大客戶運營為基礎，維護好大客戶主數據。
• 按訂單類型分類梳理商機流程和關鍵銷售行為。商機分類管理，不同類別的商機有不同的管理側重，但每個流程步驟都選取關鍵業務行為進行關聯操作。
• 商機報備與查重、商機階段推進、報價管理、商機履約與復盤，每個環節精細化管理，并結合銷售漏斗過程分析、人效與結果分析、業績分析，全面掌握和推動商機進展，并完成人效管理。

四、半導體企業的CRM選型建議

2024年為半導體企業選擇CRM，首要關注供應商總體的產品能力和行業解決方案，特定功能是否符合實際需求；其次關注CRM系統功能層面的創新能力；根據自身需求選擇要不要配置營銷服一體化；還要考察CRM供應商的長期服務能力；試用階段考察系統使用體驗。

在CRM國產化替代的大方向下，我們建議半導體企業選擇紛享銷客這種行業經驗豐富、產品完備、服務不拉跨的本土供應商，將先進的管理方法和系統一起融入到企業運營中，實現高效協同、降本增效。