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本文深入探討了多渠道協同經營的重要性及其在銀行業的應用，揭示了如何通過線上線下融合、智能化服務提升客戶體驗和業務效率。文章不僅分析了當前銀行營銷的趨勢和挑戰，還提供了具體的策略和案例，為銀行業的數字化轉型提供了寶貴的參考。

在數字化轉型的大背景下，銀行與客戶的交互方式正在發生著變革，傳統的單一渠道或多但相互隔斷的渠道經營模式已經無法滿足客戶日益復雜的需求。多渠道協同經營的出現，正是為了應對這一挑戰。

目前，我國各大銀行，包括數字化發展相對滯后的部分區域性銀行均逐步形成了線上營銷體系，即充分利用手機銀行App、微信銀行、企業微信、公眾號、短視頻自媒體等互聯網渠道，針對目標客群開展一系列特色活動及營銷，同時保留傳統線下網點和業務人員的營銷策略。

根據《【艾瑞咨詢】2023年中國銀行營銷數字化行業研究報告》，83%的國有六大行受訪從業人員、87%的股份制商業銀行受訪從業人員以及94%的農商行、城商行等國內區域性中小銀行受訪從業人員認為渠道聯動是銀行營銷數字化轉型的核心需求。

然而，目前線上與線下營銷活動之間仍存在一定的割裂現象，如線上活動雖然熱鬧非凡，線下網點卻對此毫不知情，反之，線下業務員電話推銷方面忙碌不已，而線上宣傳卻相對薄弱。

為了解決這個問題，銀行也在思考如何打通線上線下渠道，形成多渠道營銷的新趨勢，以提升每一場活動的轉化率。在這一背景下，多渠道協同經營或許可以解決這一問題，可以將其理解為從三個方面幫助銀行實現更新的用戶經營模式轉變。

首先，它促進了金融商機的無縫銜接。一個典型的例子是，當客戶通過線上App瀏覽某款金融產品達到一定的瀏覽時間后，這一行為數據會被捕捉并分析。隨后，線下團隊可以利用這一信息進行有針對性的繼續營銷，從而更有效地幫助客戶完成購買轉化。

其次，它可以實現用戶經營的全覆蓋。即通過構建統一的用戶標簽體系，快速識別客戶在全行范圍內可參與的各類活動，如產品促銷、權益活動和卡部活動等。這種跨部門的指標聯動，不僅提升了營銷效率，還為客戶提供了更精準和個性化的服務。

最后，通過高效的人機互動，系統能夠智能地推送與客戶相關和感興趣的服務內容，避免無效和冗余信息的傳遞，從而讓客戶服務體驗得到顯著提升。

一、多渠道協同建設的基本要求

在銀行服務中，線上渠道的優勢在于突破了地域限制，讓客戶可以隨時隨地辦理業務，提高服務便捷性。而線下渠道則可以提供更加個性化、貼心的服務，滿足客戶在面對復雜金融產品時的咨詢需求。線上線下的有機結合，可以讓銀行在為客戶提供一站式服務的同時，實現業務規模的擴大和運營效率的提升。

為實現線上線下渠道的聯動，需要從兩方面入手：

1. 統一客戶身份識別

隨著銀行業務逐漸進入存量時代，精細化的客戶運營模式變得愈發關鍵。與過去“以產品為核心”的策略不同，現代銀行更傾向于圍繞客戶需求來構建其業務布局。這一轉變意味著數據的重要性日益凸顯。

通過對客戶數據的深入剖析，銀行可以精準地構建多維度的客戶畫像，從而更好地理解并預測客戶需求?；谶@一點，銀行有必要建立統一的客戶信息管理系統，進而實現客戶數據的整合和共享，為后續的個性化服務提供堅實的數據支持。

以平安銀行為例，該行已進入“智能化銀行3.0”階段，其核心戰略明確以客戶為中心，數據為驅動。通過圍繞“客戶生命周期、財富等級、職業屬性”等核心標簽，以及涵蓋多方面的偏好特征標簽，平安銀行成功細分出112個客戶細分群體，從而顯著提升了服務水平，并為精準營銷奠定了基礎。

可以說，多維標簽體系下的客戶身份識別，不僅是多渠道協作的基石，還能幫助銀行快速定位客戶在不同部門的需求和活動參與度。這為業務人員提供了全行體系下的經營內容推薦，使得觸達和轉化更為高效。

2. 信息同步

當前，銀行活動運營的效率和效果受限于組織者的推進和信息傳達方式。為改善這一狀況，我們需要確保信息同步，實現個性化的營銷數據追蹤，以便準確地將績效和激勵措施觸及到個人及其所屬的組織架構。

針對這一問題，一個有效的解決方案是采用類似于MGM活動的升級版，以基層營銷工具為載體，梳理組織架構、生成個人邀請碼，并提供直達客戶的活動鏈接和宣傳物料下載。同時，客戶通過個人鏈接產生的交易也可以在平臺上展示，從而實現排名激勵。

以下是一個基層營銷工具的設計案例，該系統主要分為兩個模塊：

1）邀請碼模塊：

• 邀請碼生成與分發：系統為每位業務人員生成唯一的邀請碼，并通過郵件、短信等方式分發給實操業務人員。
• 業績綁定：業務人員將邀請碼分享給潛在客戶或合作伙伴。當這些客戶或合作伙伴通過邀請碼參與活動并產生轉化時，其業績將自動與對應的業務人員綁定。
• 邀請碼統計與獎勵：系統實時統計每個邀請碼的使用情況，包括邀請人數、活動參與情況、轉化金額等，并根據不同的活動展示不同的數據結果。根據邀請碼帶來的業績，系統會給予業務人員相應的獎勵。

2）營銷推廣模塊：

• 產品海報與分享：系統提供金融產品的精美海報和宣傳材料制作功能。業務經理可以將這些海報或產品鏈接分享到微信、朋友圈、微博等社交平臺，以吸引潛在客戶。
• 分享統計與獎勵：系統記錄和統計每位業務人員的分享次數、點擊量、轉化率等數據。根據分享效果，系統會給予業務人員相應的獎勵或提成，以激勵他們更積極地推廣產品。

二、多渠道的運用與實踐

1. 多渠道主要內容

銀行的多渠道運營，既包括站內的銀行端渠道，如線上、遠程和線下渠道，也涵蓋站外的媒體矩陣。為了更有效地在多渠道之間進行協同，我們首先需要深入理解每個渠道與客戶的主要聯動內容。

1）線上端經營渠道

線上渠道，如手機銀行、微信銀行等，是銀行宣傳活動、銷售產品和提供權益的主要途徑。這些渠道對于周期性維護互聯網活躍客戶具有顯著貢獻，是銀行持續發展的關鍵支柱。線上活動的完整展示和便捷的交互方式，對整體活動效果產生深遠影響。

2）遠程端經營渠道

遠程經營渠道利用AI技術、人工外呼、短信、企業微信及遠程工作臺等手段，扮演著銀行多渠道協同中的核心角色。作為連接和流轉的樞紐，遠程端應與業務部門緊密合作，推進針對重點客群的營銷策略，并形成標準化的經營方法。通過洞察客戶的日常生活，精準描繪客戶畫像，遠程端能夠發掘與客戶即時互動的機會，提供迅速、順暢且精準的服務體驗。

3）線下端經營渠道

線下渠道包括網點及網點內的多個崗位，如柜員、理財經理等。這些崗位具備與客戶面對面深度交流的獨特優勢，并憑借專業的業務知識，在多渠道協同中占據重要地位。對于高價值客戶，線下人員是服務的起點；對于需求明確或復雜的客戶，他們則提供專業的服務支持。

想要實現三端的有效結合，必須建立完整的運營流程。這一流程的設計應基于客戶價值、渠道偏好和觸達意愿等大數據分析結果，以提供定制化和針對性的鏈路組合。

具體來說，我們需要從客戶數據洞察開始，明確各渠道的客群選擇邏輯和規則，將特定客群引導至線上、遠程或線下渠道，并制定各渠道間的轉介、回流和持續經營規則。這樣，結合客戶行為，我們就能在多渠道中實現客戶的有效引導和回流。

2. 多渠道玩法策略

如何在活動開展的同時，協助銀行共同打造多渠道協同的最終局面？我們會優先考慮以同類型客群作為活動劃分目標，增加客群的行為標簽，從而為后續更精準的營銷提供行為數據分析，增加多渠道協同營銷的準確性。下面筆者就通過活動玩法策略展開敘述，為活動的牽頭人提供一些思考依據。

1）打造圈層主題類活動

即針對某一特定客群，以其消費偏好和品牌偏好為核心權益，致力于打造一個全行性的、長期的主題活動。這樣的活動不僅能有效運營存量客戶，提升品牌價值，還能吸引新客戶對該品牌活動的關注，從而實現客戶拉新。通過培養客戶長期的活動參與習慣，能夠增強用戶粘性，進而促進持續性的用卡消費。

此類活動在信用卡App上尤為常見。例如，工商銀行的“工銀e生活”推出的“愛購8.8”，招商銀行的“掌上生活”的“紅色星期五”，以及中信銀行的“9元享看”等，都是以年輕群體的消費喜好為出發點，選取能激發消費欲望的產品，并結合品牌進行聯合推廣。

3. 聯合站外特色渠道，跨界營銷

案例：華夏銀行瑞幸聯名信用卡

華夏銀行=擁有廣泛的客戶基礎和完善的金融服務體系，而瑞幸咖啡則是中國新興的連鎖咖啡品牌，以高品質、快速便捷的咖啡購買體驗受到消費者的喜愛。那兩者結合可以碰撞出什么“火花”呢？

1）合作優勢分析

• 目標客戶群體高度重合：華夏銀行和瑞幸咖啡的目標客戶都是都市白領，這一群體既需要便捷的金融服務，也追求高品質的生活體驗。因此，雙方的合作能夠實現客戶資源的共享，提高營銷效率。
• 品牌形象互補：華夏銀行作為傳統金融機構，給人以穩重、可靠的印象；而瑞幸咖啡則代表著年輕、時尚的生活方式。這種品牌形象的互補使得聯名卡更具吸引力。
• 增值服務提供：聯名卡持卡人不僅可以享受華夏銀行的金融服務，還可以在瑞幸咖啡門店享受優惠折扣、積分兌換等增值服務，這種跨界整合的增值服務提高了客戶的黏性和滿意度。

2）多渠道營銷策略：

• 線上渠道整合：華夏銀行和瑞幸咖啡通過各自的官方網站、社交媒體等線上渠道進行聯名卡的宣傳推廣，實現了線上流量的共享和轉化。
• 線下渠道協同：華夏銀行的網點和瑞幸咖啡的門店都成為聯名卡的宣傳陣地。雙方通過店內海報、宣傳單頁等方式向客戶介紹聯名卡的優惠和服務，提高了客戶的認知度和辦理意愿。
• 會員體系打通：華夏銀行和瑞幸咖啡的會員體系實現了互通，客戶在任一方消費都可以累積積分，并在任一方進行兌換。這種會員體系的打通增強了客戶的忠誠度和活躍度。

3）渠道聯合用戶經營玩法：全年最高暢飲100杯瑞幸咖啡

（1）迎新禮-最高暢飲12杯

活動期間，辦理華夏銀行瑞幸聯名信用卡金卡的新戶主卡持卡人，核卡60天（含）內任意消費1筆99元（含）以上，即可通過權益平臺領取6張價值為26元的瑞幸咖啡飲品券，領取時效30天（含）。每月最多生效3張，其余兌換券于次月1日繼續生效，每張券的兌換有效期為30天（含）。

（2）周周送-最高暢飲52杯

活動期間，辦理華夏銀行瑞幸聯名信用卡產品的主卡新戶持卡人，每自然周任意消費3筆，金卡即可通過權益平臺領取1張26元瑞幸咖啡飲品券，白金卡即可通過權益平臺領取1張29元瑞幸咖啡飲品券，全年最高可兌52張瑞幸咖啡飲品券。瑞幸咖啡飲品券的領取有效期為客戶達標后的7天內（含）。

（3）優惠兌-最高暢飲36杯

活動期間，辦理華夏銀行瑞幸聯名信用卡產品的主卡持卡人可用優惠積分兌換瑞幸咖啡飲品券。每位持卡客戶每月最高可兌換3張瑞幸咖啡飲品券，全年最高可兌36張瑞幸咖啡飲品券。

（4）趣味打卡享盲盒禮品

活動期間，辦理華夏銀行瑞幸聯名信用卡產品的主卡持卡人，參與“迎新禮”和“周周送”獲得免費咖啡，或通過“優惠兌”活動成功兌換咖啡，均可點亮“咖啡之旅”地圖中對應杯數的圖標。點亮每張地圖中的全部圖標，即可獲得盲盒禮品和5—7.5折的分期折扣券一張，同時可解鎖下一地圖。

• 一階段：點亮20個圖標；7.5折分期折扣券+盲盒禮品
• 二階段：點亮35個圖標；7折分期折扣券+盲盒禮品
• 三階段：點亮60個圖標；6.5折分期折扣券+盲盒禮品
• 四階段：點亮88個圖標；6折分期折扣券+盲盒禮品
• 五階段：點亮100個圖標；5折分期折扣券+盲盒禮品

4）品牌化形象助力營銷推進

總之，品牌渠道的選擇和創新是銀行營銷策略的關鍵環節。通過跨界合作、社交媒體互動和與熱門平臺合作等方式，可以有效拓寬銀行的獲客渠道，提高活動的寬度和用戶滿意度。同時，銀行還應根據自身目標客群的特點，選擇具有高匹配度的渠道平臺，以實現品牌渠道的優化布局。

4. 與第三方應用場景深度融合

在數字化時代，金融行業與第三方應用的深度融合成為了一種趨勢。銀行作為金融行業的重要支柱，面臨著轉型升級的壓力，借助第三方應用平臺拓展業務成為其重要戰略方向。

這些第三方平臺，如美團、攜程等，憑借龐大的用戶群體和多樣化的場景應用，為銀行提供了極佳的合作機會。通過與這些平臺攜手，銀行能夠將自身的金融服務有機地嵌入到第三方應用中，從而實現業務的無縫對接和用戶的便捷體驗。

具體而言，銀行與第三方平臺的合作可以體現在多個層面。例如，雙方可以共同打造一站式的金融服務體驗，將支付、貸款、理財等核心業務融入第三方應用的購物、出行等日常場景中。這樣，用戶在使用這些應用時，能夠輕松地享受到銀行提供的全方位金融服務。

此外，雙方還可以聯手開展各類營銷活動，如發放優惠券、提供返現獎勵等，以此吸引更多用戶使用金融服務，并同時增強雙方品牌的市場影響力。

對于銀行來說，想要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須不斷創新營銷策略，加強與各類合作伙伴的深度合作，實現多渠道協同客群經營。只有這樣，銀行才能不斷提升自身的核心競爭力，實現可持續發展。

同時，關注客戶需求的變化，及時調整營銷策略，確保在數字化時代保持領先地位。通過不斷優化和完善營銷生態系統，銀行將能夠更好地服務于廣大客戶，實現客戶價值最大化和銀行自身的穩健發展。