中文字幕无码av不卡一区,亚洲综合AV永久无码精品一区二区,黑人巨大白妞出浆,黄色高清无码免费看,久久久久免费精品国产,久久无码人妻丰满熟妇区毛片,欧美日韩国产综合草草,久久福利网站,亚洲一区二区三区中文字幕在线,av国内精品久久久久影院

上周Manner事件發生后大家都很關注，討論的點也是局限于咖啡師和消費者之間。這篇文章，我們和作者一起，看看在品牌BI層面，可以發現那些問題呢？

關于Manner咖啡事件，我從品牌BI體系（行為規范體系）和用戶體驗視角梳理了一下：

01 用戶體驗方面

Manner這次事件，體現了服務交付上（售前和售后）存在很大問題：

1、下單時，不應拉高用戶的預期：現在的情況是，Manner小程序下單后，會顯示【前面還有多少單制作中，預計XX分鐘后可取餐】。這個提示語，直接拉高了用戶預期。

Manner的客戶很多都是上班族，如果看到提示，匆匆趕去門店發現沒做好，又預估不了出品時間，加上快遲到了（上班被扣錢），著急催單，也情有可原。

2、下單后，到底什么情況下，員工是可以主動要求退單的？是否可以有一個標準出來，在特定情況下，員工主動提出退單是合理的，不會被懲罰甚至開除呢？

3、在得知可能做不過來，有可能會被勸告退單的情況下，顧客可以選擇的替代方案是什么？是得到1張優惠券，還是說會有額外的補貼？

Manner作為品牌方來承擔這部分福利制度，可以給到員工跟顧客談判的空間，還能體現企業文化（比如提醒客戶，咖啡放涼了、放久了會影響口感，不如退單更能及時止損）

4、顧客在高峰期下單后，是否可以收到公眾號彈窗或短信提醒，告知已經做好了？

現在顧客下單后，是要一直盯著那個小程序上面是不是可以【立即取餐】了，心中充滿了未知，所以才會一直跑到前臺去問，去催。

如果能及時收到通知，心中有預期，溝通自然更順暢。

站在咖啡師的角度來看，在得知隨時可能被開除的情況下，是沒有心思好好做好咖啡的。

咖啡師與咖啡的關系，不是機器與咖啡的關系。如果是的話，那為什么不搞個自動設備？

好好保護員工，才能保證咖啡的出品質量穩定性，而產品，才是品牌的核心。

02 內部員工行為規范

相比員工潑咖啡、打人的問題，作為營銷人，可能我們會更敏感地發現，【視頻外泄的問題】才是輿情的源頭。

像這種視頻，本就不應該流露到各大媒體去發酵，不僅造成重大輿情事故，被辭退的員工也有被人肉的風險。

如果要辭退人，這個流露視頻的【內部人員】，我認為更應該被企業關注。

隨意泄露門店視頻，是不被允許的，這條規則有沒有記在員工行為規范上面呢？不得而知。

而且，輿情發酵到這個階段，Manner最起碼店長（按照輿情處理原則，理論上，總經理都應該出來表態了）需要出來給公眾一個充分、合理的辭退理由。是具體觸犯了哪條員工行為規范才辭退的呢？還是說無理由辭退？無理由辭退有賠償嗎？

03 門店的人手配置

這么少人手，這么短時間，做那么多咖啡，價值不對等。

在心理層面，人一旦感受到了強烈的價值不對等，負面情緒是很容易被激發的。

完全可以測試下Manner咖啡師在早高峰的壓力、心率等身體機能情況，想必是很恐怖的數值。

看看到底要多少人手，才能把這個壓力值降到比較正常的區間范圍內？簡單粗暴辭退員工，這根本解決不了源頭問題，還是要回歸管理上來。

04 門店的吧臺設計

（截圖來源：小紅書博主@月入0.3達不劉女士）

另外，我不知道Manner的吧臺設計，是不是為了能讓咖啡師跟客戶更好交流，整張臺上是非常簡潔的，基本沒有什么隔斷區域。

也因為距離近，雙方情緒都很躁動的時候，發生沖突的概率可能更大。

在最大限度上，企業可以從空間設計上，降低沖突的可能性。