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本文主要闡述了在SaaS產品和服務的發展過程中，理解和實施"客戶成功策略"的重要性，以及如何通過幫助客戶取得業務成果作為收入增長的唯一途徑。

事物的發展需要用動態的眼光來看，任何方法論都有其適用條件，不能生搬硬套。

這就是為什么有一些很好的方法，應用起來卻沒有效果，原因在于沒有去了解這個方法的適用條件。

而在SaaS產品及業務的發展過程中，不同階段需要關注的點也不一樣。

從長遠的發展和長期盈利的目標來看，客戶成功戰略是唯一法門。

1、成熟SaaS的左半邊“翅膀”是客戶成功

下面這張圖應該做SaaS的都見過，大概的意思是SaaS的增長是一個雙翅膀的蝴蝶模型，一邊翅膀是新客戶銷售，另一邊翅膀是老客戶續費及拓展銷售。

這張圖的大部分人理解的意思是希望大家不要像其他互聯網業務一樣只重視新客戶銷售，而需要重視幫助客戶成功以獲得收入增長。

但實際上應該要讓這個蝴蝶圖動起來才能真正理解SaaS的收入模式。

在早期階段，新客戶收入是增長的前置條件，需要這半邊翅膀快速舞動才能飛起來，但在中后期，更需要的是另外半邊翅膀快速舞動才能飛得更高。

原因很簡單：

一是市場上的新客戶總是有限的，新客戶銷售會遇到瓶頸，如果收入一直依靠新客戶，那么收入增長的壓力會非常大；

二是幫助老客戶成功，讓老客戶的收入貢獻不斷擴大，比獲取一個新客戶要容易得多；

三是老客戶的利潤貢獻潛力要比新客戶大很多，這個也是SaaS企業盈利的關鍵。

而且隨著企業估值從P/S轉向P/E，利潤越來越重要。

2、 實現收入增長的唯一途徑是幫助客戶成功，即幫助客戶拿到業務結果

客戶是否續費、是否擴增，客戶會根據其獲得業務結果情況“用腳投票”。

從客戶視角來看，采購SaaS軟件的初衷是為了解決某個問題，從這個問題出發，然后去尋找解決方案，以期獲得對應的業務結果。

再次續費的評估點也是為了繼續解決這個問題或者解決新的問題，如果沒法實現，那么就很難再繼續續費。

因此不管SaaS廠商如何定義客戶成功，如何包裝客戶成功服務、崗位等內容，客戶對于業務結果自有判斷。

投資是要帶來回報的，所以企業客戶是否續費，核心是要看當時的采購有沒有帶來預期的回報，由此來評估再次購買是否能夠繼續帶來預期的回報。

所以讓另外半邊蝴蝶翅膀舞動起來的唯一路徑是：幫助客戶拿到業務結果。

為什么不少產品續約率很低？拋開客戶自身原因之外（經營不善），我認為更多的還是SaaS企業本身不夠專業：

• 產品價值單薄、分散，沒有實際解決客戶的問題；
• 向錯誤的客戶營銷、銷售；
• 客戶成功團隊沒有跨越“應用斷層”的鴻溝，幫助客戶拿到業務結果；

前幾天看到一篇文章，講到中國SaaS的出入是在ToP，P是Professional，指把工具賣給使用工具的專業人士。

我認不管是賣給專業人士，還是賣給管理專業人士的人，更重要的是to be professional。

只有深入理解SaaS的模式，了解并遵循SaaS產品的經營邏輯和方法，才有可能真正實現盈虧平衡，直至蝴蝶飛舞，收入利潤齊飛。