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這篇文章，作者從一個地鐵的客戶反饋案例說起，引導(dǎo)大家去了解華為的ITR流程，這個管理流程能幫我們提高客服的管理效率。一起來看看作者的分享，是否可以應(yīng)用到我們的工作中。

記得很久之前，聽朋友說過一次出差“奇”旅：他當(dāng)時在北京出差，需要從地鐵站中轉(zhuǎn)一下再去機場。

在轉(zhuǎn)站的過程中，就跑呀跑，一邊跑一邊想：北京的地鐵，怎么臺階這么高、這么長。最重要的是，完全沒有扶梯！

他后來轉(zhuǎn)念一想，這么大的地鐵站，不裝扶梯完全不合理，于是開始給12345打電話，反映這個情況。

驚喜的是，在1個小時內(nèi)，12345那邊就找到了北京地鐵的相關(guān)方給出了回復(fù)。

地鐵方的回復(fù)內(nèi)容大意是：地鐵內(nèi)其實是有直梯的，可能路標(biāo)引導(dǎo)稍弱，導(dǎo)致大家無法第一時間找到直梯，接下來，他們會在地鐵站內(nèi)的各個位置擺放一些比較顯眼的引導(dǎo)，減少這類問題的發(fā)生。

晚些時候，12345也對他進行了一次回訪，主要目的是咨詢這單反饋的處理流程，反饋人是否滿意等等。

不管是朋友還是聽了這個故事的我，都有一個很清晰的共識：地鐵方可能不會因為某個人的幾句反饋或抱怨就立馬進行大幅改造，畢竟地鐵會有自己的既定規(guī)劃。但他們能及時給到反饋，且態(tài)度認(rèn)真誠懇，這一點其實是最打動人的。

對朋友來說，雖然他不常在北京，但這種處理方式讓他對北京這座城市又增添了一些好感度。

說到這了，就不得不提前段時間他身上發(fā)生的一件糟心事：趁著母親節(jié)活動，朋友網(wǎng)購了一件東西，不幸的是，收到貨后發(fā)現(xiàn)這件商品已經(jīng)壞了。于是便開啟了漫長而艱難的投訴之旅——快遞方說是發(fā)貨的問題，商家說是運輸?shù)膯栴}。雙方互相推諉，只苦了消費者這個皮球在中間被踢來踢去。最終的處理辦法是，讓平臺客服介入，而的朋友態(tài)度則是不關(guān)注過程，只要一個處理結(jié)果。

兩種情況、兩種問題，得到的卻是兩種截然不同的處理態(tài)度。很明顯，前者的問題解決機制更為有效，也更讓人舒服。

事實上，不論是產(chǎn)品使用，還是一次出行，或是一次溫馨的聚餐，當(dāng)過程中出現(xiàn)各種無法預(yù)料的意外或失誤時，高效的問題解決機制尤為重要。

在這篇文章中，我們要深入了解的是ITR（Issue to Resolution）流程，一個由華為提出的客戶服務(wù)體系構(gòu)建方法和管理流程。

一、問題發(fā)生到解決

ITR（Issue to Resolution）流程，也叫問題到解決流程，是華為三大業(yè)務(wù)流程（IPD-產(chǎn)品集成開發(fā)、LTC-線索到回款、ITR-問題到解決）體系之一。這一流程旨在以客戶為中心，打通從問題發(fā)現(xiàn)、反饋到問題解決的完整服務(wù)過程，以端到端的方式打造服務(wù)閉環(huán)。

它涉及反饋的提交、評審、分發(fā)、跟蹤和驗證，直至最終關(guān)閉反饋等各個階段。流程的目的是快速響應(yīng)并解決客戶或運維人員提出的問題，從而提高客戶滿意度和運維效率。

二、ITR流程的提出

在發(fā)展初期，華為面臨著很多已經(jīng)非常成熟強大的對手，如諾基亞、愛立信、摩托羅拉等。這些西方的巨頭，他們的產(chǎn)品、技術(shù)等各方面都很完善。對初建的華為來說，要怎樣才能從他們手里爭下一份蛋糕呢？

事情的轉(zhuǎn)機出現(xiàn)了。有一個客戶以前和愛立信合作，現(xiàn)在開始尋求新的合作商。由于愛立信是一家瑞典公司，周六周天不上班，因此當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)一些問題時，客戶這邊無法得到及時的服務(wù)響應(yīng)。在這個背景下，華為憑借24小時的問題響應(yīng)服務(wù)，成功地讓該客戶由愛立信轉(zhuǎn)向華為。

對客戶來說，一個高效、及時的問題響應(yīng)與解決流程，也許就是影響決策的關(guān)鍵因素。

三、ITR流程的挑戰(zhàn)與解決

搭建公司自己的ITR流程時，一般會有以下幾個步驟：

1. 用戶、運維、市場等人員提出問題后，及時創(chuàng)建反饋；
2. 專人進行評審反饋是否合理、有效；
3. 評審?fù)ㄟ^的反饋進行分發(fā)，需要有指定人員進行解決、處理；
4. 及時跟進反饋狀態(tài)與階段；
5. 驗證反饋是否得到解決、解決方案是否滿意；
6. 關(guān)閉反饋。

雖然看似簡單，但在實際應(yīng)用中，ITR流程往往也面臨著很多挑戰(zhàn)，比如：反饋跟蹤困難、處理流程長、等待時間長和反饋分發(fā)等問題。

接下來，想跟大家分享一下禪道團隊的ITR流程是怎樣的。

首先，無論是客戶還是運維人員發(fā)現(xiàn)問題后，客戶側(cè)同事會判斷問題是否之前出現(xiàn)過。若是已知問題，會直接回復(fù)客戶答案或解決方案。若問題是新發(fā)生的，則會在禪道中記錄，由產(chǎn)品經(jīng)理評審反饋的合理性與描述的清晰度。合理且清晰的反饋，會進入處理流程，產(chǎn)品經(jīng)理接下來會考慮該反饋的考慮解決方案，并可能將反饋轉(zhuǎn)換為工單、Bug、用戶需求或研發(fā)任務(wù)。

具體處理方式取決于反饋的類型和緊急程度：

• 若反饋為緊急需求或緊急Bug，但影響的是某一個或某幾個特定客戶，通常會轉(zhuǎn)換為工單，以便快速解決影響客戶流程的問題；若反饋的是較為通用的緊急需求或Bug，一般轉(zhuǎn)換為任務(wù)或Bug。
• 在考慮需求緊急程度的維度中，一般緊急的需求會轉(zhuǎn)為工單，普通需求轉(zhuǎn)化為研發(fā)需求或用戶需求。

同樣，需求的清晰度也會影響處理方式，因為客戶提出的可能僅是初步想法，需產(chǎn)品經(jīng)理細(xì)化、拆分后才能進入研發(fā)階段。

在做完反饋的流轉(zhuǎn)后，接下來，又將由哪些人員負(fù)責(zé)跟進處理呢？在禪道團隊中，具體劃分為以下四個小組：

• 第一個是通用產(chǎn)品研發(fā)小組，主要負(fù)責(zé)通用產(chǎn)品的需求實現(xiàn)以及Bug解決。通用產(chǎn)品研發(fā)小組采用敏捷開發(fā)的方式，且周期也較為固定，一般按照兩周一個迭代的節(jié)奏交付，最終交付物是通用產(chǎn)品的版本。
• 除通用產(chǎn)品需求外，還會有一些比較小眾的研發(fā)需求。這里會有一個小眾需求開發(fā)小組，同樣采用敏捷開發(fā)的方式。由于小眾需求量較少，處理周期也較短，迭代節(jié)奏是一周一迭代，最終交付物為插件或功能包。
• 對不同的客戶來說，通用版本可能無法滿足各種特定需求。因此，禪道成立了定制開發(fā)小組，主要負(fù)責(zé)定制需求的實現(xiàn)和Bug解決。定制開發(fā)小組的開發(fā)模式一般是融合瀑布模型，最終交付物是定制版本。
• 最后，禪道也成立了應(yīng)急響應(yīng)小組，主要負(fù)責(zé)處理非常緊急，需要立刻響應(yīng)客戶、給出解決方案的問題。應(yīng)急響應(yīng)小組的處理方案一般為工單，采用看板的開發(fā)方式。在應(yīng)急響應(yīng)小組中，沒有固定的周期開發(fā)，通常是以小時為單位做估算，最終交付物為補丁或插件等。

這便是禪道的反饋跟蹤矩陣。

四、具體的ITR流程在禪道中應(yīng)如何落地？

在禪道中，有一個反饋模塊，客戶可以通過反饋模塊來條目化地管理問題和反饋，還可以通過工作流功能自定義公司實際的反饋流程。

在跟蹤、監(jiān)控反饋的過程中，也可以通過禪道的BI模塊，了解現(xiàn)階段的反饋響應(yīng)速度等情況。

五、應(yīng)急響應(yīng)小組的工程實踐

在之前的反饋處理流程中，獲取到一個反饋后，產(chǎn)品經(jīng)理會依據(jù)反饋的緊急程度和適用群體，轉(zhuǎn)為工單，并指派給應(yīng)急響應(yīng)小組。此時，應(yīng)急響應(yīng)小組會根據(jù)工單的基本信息，進行相應(yīng)的環(huán)境搭建，進行問題修復(fù)，再以補丁或插件的形式交付給客戶。

整個修復(fù)過程會耗時1~2小時，這種時長對緊急程度高的工單而言，效率較低。因此，應(yīng)急響應(yīng)小組編寫了兩個腳本來自動化流程：

一是環(huán)境配置，只需輸入版本號，腳本便能自動完成版本信息的提供、下載、替換加密文件、獲取授權(quán)文件以及環(huán)境搭建，整個過程僅需約15秒；

二是自動打包，研發(fā)人員在編碼完成后只需提供版本信息和反饋ID，腳本便能自動完成打包、編寫描述文件、壓縮和加密，整個過程約需40秒。

這些腳本的應(yīng)用顯著提高了應(yīng)急響應(yīng)小組的工單處理速度，原本需耗時一小時的流程現(xiàn)在不到一分鐘就能完成。處理完畢后，程序還會自動將打包文件推送到通訊工具中，供相關(guān)人員下載。這一自動化工程實踐不僅提高了問題解決的效率，還減少了重復(fù)性工作，極大地縮短了問題響應(yīng)解決時間。

由此出發(fā)，客戶滿意度的提高也不是什么稀罕事了。

對每一個公司來說，在如今的經(jīng)濟下行期，也許ITR（從問題到解決）流程會變得至關(guān)重要。華為打造的ITR流程，或許就是復(fù)制華為成功經(jīng)驗的絕佳路徑。