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榮耀標識淘寶干不過拼多多可太合理了，體驗差距不是一點
前幾年，我們買東西的主力還是淘寶京東等平臺，漸漸地，拼多多的使用頻率越來越高，這當中發生了什么變化？讓我們一起來看看作者的分析。
突然發現自己現在已經幾乎不用淘寶了。網購90%的情況都是在拼多多。剩下的10%是在京東。
這種情況其實經歷了幾個環節：
最開始的時候對拼多多的印象完全是假貨泛濫。質量沒有任何保證的山寨電商平臺。這個階段完全不會在拼多多買東西。
后來發現拼多多會有一些淘寶買不到的東西。比如一些平臺的VIP臨時賬號。發現了這種情況之后，就偶爾會在拼多多下一單，但大部分情況還是在淘寶完成購買。
直到后來發現拼多多的百億補貼，在上面買iPhone的價格比淘寶便宜挺多，而且加上作者自己對鑒定iPhone比較有信心。所以第一次在拼多多購買了比較貴的商品。
就是這樣當我在拼多多買東西的頻次逐漸變多之后，就會明顯的感受到拼多多的用戶體驗比淘寶強了不是一點。
就拿上周末買東西舉例吧。在拼多多買東西，如果賣家沒有按照承諾的時間發貨，那么平臺馬上就會把一張優惠券兒送給買家。
并且這個優惠券還是無門檻兒的，雖然只是幾塊錢，但是能讓用戶感受到重視以及及時的反饋。
但是上周末在淘寶買了一單東西之后，不僅超出了約定時間兩天沒有發貨。而且在淘寶APP中點擊催發貨按鈕之后，又是兩天沒有任何反饋。
作為用戶，完全不知道平臺有沒有去催促商家，而且也對什么時候能發貨完全沒有預期。所以最后又在淘寶退款了，還是去拼多多買的。
其實現在的用戶在電商平臺購物時，對于發貨的時效性要求越來越高了。常用京東自營的朋友可能更容易感知到這一點。京東自營就是不僅對發貨時間有非常嚴格的保證，而且對于送達時間也同樣如此。
根據之前作者看過的一份報告來說，發貨時間是影響用戶購物決策的前10點原因之一。排在第一和第二的分別是價格和商品質量。其他的有些記不清了。
質量來說，拼多多和淘寶處于同一水平，畢竟賣家基本都是那同一批人，所以商品質量可以說基本一樣。
上周末經歷了這個問題之后，作者簡單想了一下拼多多相對于淘寶還有什么其他體驗方面的優勢呢？大概想到了以下幾點：
一、價格
這一點也是作者比較奇怪的地方。因為剛剛說過拼多多和淘寶的商家基本都是一批人。但是拼多多的價格一般會比淘寶便宜一點（當然這個幅度不算大）
后來作者想到可能是因為淘寶在一些服務費或者是推廣成本等等方面相對于拼多多更高。所以對于賣家來說，在保證相同的成本和利潤率時候，拼多多的價格可以稍微少一點。
二、售后政策
拼多多平臺特別重視客戶體驗，其售后政策往往更傾向于保護消費者權益。如果用戶對購買的商品不滿意想要退貨，即便商品已被試用，拼多多商家通常也會同意退貨，因為平臺介入后對商家的處罰較為嚴厲，這包括提高介入率可能導致的降權、賠款甚至凍結賬號（這會很影響商家收入）。
淘寶商家的售后政策則更平衡一些，在發生糾紛時更依賴平臺客服介入后對雙方提交的證據的判斷，這種方式不能說不對，而且也確實更加公平。但這樣做導致了一個問題，就是商家用戶往往更清楚平臺的規則，所以當平臺客服介入處理的時候往往能占據更多的優勢，很多消費者包括作者自己也在這上面吃過虧。
這里要多說一句的是淘寶在初期的規則也是更加傾向于買家的。包括咸魚最開始的售后規則也是傾向于買家的。但后期逐漸改為了更加平衡的方式。
但是對于拼多多來說售后政策傾斜的方向影響了用戶對購物平臺的選擇。畢竟普通用戶思考問題并不會像很多高管匯報時所說的那樣基于什么道德、哲學、高層戰略等等，就是最簡單的：誰向著我我就用誰。
電商產品終究還是一場流量生意，得流量者得天下。這也是拼多多發展如此迅猛的原因之一。
三、界面簡潔
淘寶產品的用戶界面相對來說更加復雜，以最重要的商品詳情頁的設計來說，淘寶在這一頁面中的信息類目數量遠大于拼多多。
如果把每個類目單獨的拿出來看，我都會認為這一類的消息是有助于用戶選擇產品的。包括我之前也寫過不少對商品詳情頁的分析。
分析各個信息是如何與用戶建立信任，如何告知用戶價值，最終如何帶來轉化的？但問題也出現在這里。想要給用戶呈現出的信息太多了。導致整個頁面的信息總量非常臃腫。
帶給用戶視覺上和信息接收上的壓力都比較大。以主觀感受來說，需要花費更大的力氣才能看清楚頁面。
類似的問題也體現在618，雙11等大促的時候，淘寶往往會推出非常復雜的規則。需要理解再計算好半天才能搞清楚怎么使用優惠。而拼多多就直接把補貼后的價格顯示給你，沒有那么多復雜的套路，讓用戶更輕松一些。
（這種做法后來也被淘寶借鑒了）
四、運行速度
速度這方面才是讓作者感受最明顯的每次啟動APP的時候，都會覺得淘寶啟動的速度比拼多多慢幾倍。
包括在進行頁面切換、打開等等操作的時候都有明顯的速度更慢，卡頓等等感受。
尤其是有的時候淘寶的開屏廣告有整整五秒鐘，實在是讓人受不了。關鍵是不只是APP在冷啟動的時候會遇到五秒的開屏廣告。即使后臺進程還在我再次切換的時候還有可能遇到這么長時間的開屏廣告。
而拼多多就相對好一些，這方面的感受沒有特別明顯（純主觀感受）
當然了，拼多多能取得今天的發展還有很多其他方面的原因。無論是拼團的玩法還是推廣的方式，都在很大程度上影響了拼多多的發展。
作者今天的更新只是從以上幾點用戶體驗方面的優勢來分析拼多多的優勢。
說到這兒還想再多說一句，作者主觀覺得淘寶變得越來越臃腫的原因有很大程度上是因為內卷造成的。
以設計團隊為例，想要在匯報的時候拿出一些能講的東西，那勢必需要對產品進行改版，勢必需要對頁面做出改變。從各個小設計方案來說，可能改版的理由都是說得通的。
但是把所有小方案放在一起。就變成了非常復雜的系統。帶給用戶很多認知成本和視覺壓力。包括頻繁的改版是否能夠讓用戶有時間適應也是個未知數。
甚至說具體到圖標的樣式設計，每次改版都要比上一版好看些，所以變得越來越精美，從一個設計師的角度我可以毫無疑問的說淘寶在圖標的精美程度上是完勝拼多多的，我隨便拿兩個產品的首頁大家看一下：
拼多多很多的就是這種線性的，純色的，非常簡單的圖標。包括首頁整體來看拼多多也明顯更簡潔干凈，信息更容易聚焦。
甚至完全可以說拼多多對于界面的精致程度沒有淘寶高，但失之東隅，收之桑榆，拼多多在界面簡潔程度和信息的有效傳達上做到了更好。（這里面還有兩平臺對商品頭圖規范的要求，包括京東也不允許在頭圖上放置更多營銷信息影響界面整體效果）
今天的分享就到此結束了。有時候真的覺得：設計師的身份使我們對產品的判斷變復雜了。我們會試圖從各個角度仔細分析不同產品的區別和優劣勢。
但如果回歸到消費者的角色，做選擇其實很簡單：
- 質量相同，買便宜的
- 圖省心，買靠譜的
淘寶在這兩類之內嗎？
專欄作家
杜昭，微信公眾號：AI與用戶體驗，人人都是產品經理專欄作者，實戰派設計師，目前在某手機公司負責手機OS交互設計，所負責產品覆蓋用戶數億，主要研究AI與人機交互設計的融合及人因學對用戶體驗的影響。
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