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在產品開發過程中，理解并滿足用戶需求是成功的關鍵。設計團隊、工程團隊、管理團隊以及支持團隊都有各自的需求和看法，如何協調這些不同的需求并制定有效的產品策略？卡諾模型提供了一種獨特的方式來識別和分類客戶偏好，幫助團隊做出更明智的決策。

設計團隊會列出一份用戶對產品的需求清單。工程團隊會提出不同的功能組合。管理團隊只想要那些能給公司帶來利潤的功能。支持團隊則看到完全不同的需要修復的功能。

產品團隊如何知道該朝哪個方向發展？

作為設計研究人員，我們依靠客戶的言論和行為來深入了解并發現他們想要什么。

然而，我們中的許多人經常難以找到新方法來有效地量化和可視化這些需求，以便這些團隊達成一致?？蛻舢斎豢梢詫δ苓M行投票和排名，這提供了一個很好的概述，但并不總是能讓人們更深入地了解哪些是必備功能，而不是已經預期的功能。

進入卡諾模型。

一、它是什么？

卡諾模型是20 世紀 80 年代由Noriaki Kano教授開發的一種產品開發和客戶滿意度理論，它將客戶偏好分為五類。

該模型通過評估每個功能的兩個指標（滿意度和情緒）來幫助我們了解客戶對產品功能的看法。

對這兩個指標的回應將分為以下五個類別之一：有吸引力、表現良好、無所謂、必須有、不想要。

二、如何使用它

制作一份問卷，將每個功能單獨列出。對于每個功能，最好通過原型或交互式線框展示該功能可以做什么（如果可能）。不要為此花費太多時間制作原型：它只是一個讓大家了解想法的原型。

有些人甚至在原型中也會對細節很著迷，因為他們可能喜歡這個想法，但不喜歡它的實現方式。

如果無法演示這些功能，那么解釋性文字描述也能起到很好的作用。

專業提示：在與其他 IBM 研究人員的討論中，那些更成功的人測試了 15-20 個功能。那些不太成功的人測試了 30-40 個。測試超過 20 個功能對于客戶和研究人員來說都是大量的數據，需要進行分析。

查看每個功能后，用戶選擇對 Kano 問卷的回答：

1. 如果您有（特征），您感覺如何？
2. 如果沒有（功能），您會有什么感覺？

（丹尼爾·扎卡里亞斯就如何清晰地提出這些問題提出了一些很好的建議）

針對以上兩個問題的標準卡諾問卷答案是：

• 我喜歡
• 我期待
• 我持中立態度
• 我可以忍受
• 我不喜歡它

Daniel Zacarias還為這些答案的答案集提供了一些其他選項?；旧?，如果你想嘗試 Kano 模型，請閱讀他的整篇文章。這真是太棒了。

Jan Moorman還建議添加第三個問題：這個功能有多重要？她建議使用 9 點李克特量表，從“一點也不重要”到“極其重要”。但是，當試圖在李克特量表上說出 9 點的重要性時，這有點棘手。似乎 7 點李克特量表更容易。

一旦你有了答案，你就可以開始分析過程了，Daniel Zacarias對此進行了非常詳細的描述。我強烈建議你去讀一下。

IBM 的研究人員發現，雖然這些數字很棒，但數字本身并沒有告訴任何人為什么，這是我們管理團隊必然會問到的問題。一個團隊使用 Kano 模型進行了大約 15 次定性訪談。另一個團隊在收到 40 人的問卷后進行了 5 次定性訪談。兩個團隊都強烈建議在此過程中添加定性訪談，因為它增加了有助于為數據提供缺失背景的敘述。

三、如何不使用它

IBM 的一個使用 Kano 模型的團隊對再次使用該模型猶豫不決。該團隊使用他們認為是當前工作方式的場景來設置問卷以描述功能。

然而，隨著測試的進行，很快就發現設計團隊的場景并沒有反映出客戶實際使用產品的方式，測試很快就偏離了軌道。

使用場景來描述特征的想法很好，但當我們討論他們的方法時，很明顯必須事先驗證場景。在建立現狀的生成研究之后，Kano + 場景組合將非常有效。

另一條建議是減少測試功能的數量。負責測試 30-40 個功能的團隊表示，測試內容過于繁瑣，測試結束后客戶會感到不知所措和疲憊不堪。

四、好處

卡諾模型非常擅長對功能進行優先排序?？ㄖZ模型背后的理論是丹尼爾·扎卡里亞斯所說的“愉悅感的自然衰減”。

創新的想法和產品從令人興奮和新穎的功能（位于卡諾圖的頂部，具有吸引力）轉變為預期的功能（位于底部，最好是必備功能，最差是貶低功能）。

以無線互聯網為例。那是 2001 年，你正在出差，有一臺配有以太網端口和 WiFi 的頂級筆記本電腦。你住在一家酒店，你得知他們有以太網端口供你連接互聯網。他們的房價中不包含無線互聯網，但你可以在他們的商務中心使用 WiFi。你很興奮！太棒了！多么棒的選擇！

時間快進到 2017 年。您正在出差，有一臺帶 WiFi 的基本筆記本電腦。您在一家酒店，發現他們有以太網端口供您連接互聯網。他們的房費中不包含無線互聯網，但您可以在他們的商務中心使用 WiFi。您很生氣！這家酒店是哪個星球的酒店，您還要為互聯網支付額外費用？！還有誰會使用他們的以太網端口連接互聯網？

最初是一個很有吸引力的功能（房間里有以太網端口，商務中心有 WiFi），但 16 年后卻變成了不受歡迎的功能。

如果團隊不了解客戶的需求，他們可能會專注于預期的功能，而不是有吸引力的功能。一位使用卡諾模型的 IBM 研究人員在自己的團隊中注意到了這一點：“有些功能讓團隊非常興奮，然后意識到那些是賭注?！?/p>

五、額外潛力

當我們討論卡諾模型時，我們推測它還具有其他一些潛力：

衡量痛點的深度

在產品生命周期內對功能進行基準測試，以評估滿意度隨時間的自然衰減

1. 痛點深度

這個模型可以幫助揭示現有的痛點到底有多嚴重?？ㄖZ問卷很容易讓研究深入挖掘，以了解更多關于痛點為什么如此嚴重，以及這些功能對客戶如此重要的原因。它可以揭示一些以前未被發現的需求，并帶來進一步的創新。

2. 基準功能

我們討論了使用 Kano 模型定期評估功能，以觀察哪些功能降級到較低類別。這種縱向測試，在擁有足夠大的客戶群的情況下，可以表明市場趨勢和期望，并有助于隨著時間的推移繼續證明研究價值。它還可以幫助團隊了解他們的產品何時開始停滯不前，需要創新的想法來重回引領潮流的地位。

六、開放式問題

IBM 的設計團隊有時會擔任項目顧問。IBM 的一些設計團隊被要求參與項目，以“清理可用性”，并在產品發布前不久為產品增添神奇的用戶體驗。其他設計團隊則暫時嵌入更廣泛的產品團隊。

討論結束時，我們留下了一個未解決的問題：如果你無法影響產品，卡諾模型還有用嗎？你可能無法影響產品，因為它已經在開發中，因為管理層的反對，因為設計團隊只是產品團隊的臨時組成部分，等等。使用卡諾模型值得嗎？

或者，即使你無法影響產品，它仍然有用？

有什么想法嗎？

翻譯：蔣昌盛

原作者：cary-anne olsen-landis

原文鏈接：https://medium.com/design-ibm/kano-model-ways-to-use-it-and-not-use-it-1d205a9cf808