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本文深入探討了如何通過創新的CRM3.0咨詢方法，解決大規模CRM項目虧損及中小企業難以承擔高昂咨詢費用的問題。詳細分析了傳統咨詢方式的局限性，并提出了一套高效的解決方案，為企業管理提供了新的視角和思路。

最近不少朋友問我2個問題：

1）為什么越大的CRM項目，越虧錢，2000來萬的項目還得虧個1，2千萬？

2）中國CRM項目為什么只有一些幾百億上千億的頭部企業在做，中小企業有沒有需求？

為了回答這個這個問題，我拿一個我曾經負責的使用傳統咨詢方法做的項目進行分析。

圖 1 傳統B2B銷售咨詢項目示例

上圖是我曾經主導的一個咨詢項目，他分成現狀梳理、優化建議和培訓推廣三個階段，咨詢方團隊5個人，訪談了40名左右關鍵用戶，整個咨詢花了大概9周時間。有一陣子我覺得這是一個不錯的案例，客戶也算滿意，全款付了錢，經常作為案例去介紹。

目前市場上絕大多數咨詢公司的咨詢方法也不會超過當時項目的咨詢水平。但回頭來看，我覺得這是一個不達標的咨詢項目，我現在最多給他50分。主要原因有四：

1. 需求發散無法控制：關鍵用戶不了解你能實現什么和不能實現什么。訪談大量關鍵用戶時，他們會把所有相關或不相關的，以及合理或不合理的需求都提出來。

再加上不是每一個咨詢顧問都足夠資深和專業，常常被關鍵用戶牽著走，需求和范圍無法控制，最后導致項目根本無法落地。這也是為什么越大項目越虧錢的主要原因之一。

2. 咨詢結果無價值：所有咨詢結果都是把客戶痛點、需求和期望梳理后，用更專業的術語、圖表和流程表達出來，絕大多數內容都是客戶告訴你的，所以咨詢結果很大程度是把客戶已經了解的內容或期望梳理一遍，用看起來很專業的方法再轉化一下，其實業務價值不大。

當項目結果不理想時，客戶老板會告訴你：“我們花錢找你們來，是需要利用你們的經驗和專業，指導業務部門如何做是最佳的，而不是業務部門來告訴你如何做的?！?就像上圖中所有第二步優化建議中所有的咨詢輸出都是在描述已有銷售過程，但卻無法提升客戶贏單率、縮短項目周期、提升項目金額。

中小企業不需要復雜的管理流程，他們需要的是客戶如何找、團隊如何建、大客戶如何運營、項目如何贏單的方法，所以中小企業不是需要咨詢，其實他們比大企業還迫切需要咨詢。但他們不需要沒有業務價值產出的咨詢。

3. 甲方人員無法得到提升：傳統咨詢由咨詢方完成所有四級流程、詳細功能描述和培訓資料，移交給甲方評審簽字確認的方法，甲方參與程度太低，很難對咨詢結果有深入了解，一旦乙方撤場，甲方很難把項目持續提升。

很多甲方企業相關部門不是不知道項目如何落地，而是不知道做什么和如何做項目才能成功。所以我們可以通過咨詢告訴企業做什么和如何做，由甲方團隊的成員來選擇做哪些和具體如何落地，這樣甲方團隊成員也可以通過參與項目，掌握項目細節和提升能力。

4. 費用和時間成本過高：上圖示例的咨詢項目團隊5個人，花了9周時間，要是平均每位咨詢顧問收費標準是每天6000元，那整個項目將花費225個人天，135萬。這個還算是比較精簡的咨詢。但中小企業咨詢預算也就在幾萬到幾十萬之間，他們無法承擔如此高的費用。

我這幾年來一直在嘗試和設計有什么方法可以大幅提升咨詢效率，可以把咨詢周期控制在1到2周，咨詢費用控制在10萬到20萬之間，但同時又能給客戶帶來業務價值產出。要想完成這個幾乎不可能完成的任務，我們必須創造一套全新的業務咨詢方法，為此我花了幾年時間設計了CRM3.0咨詢方法論。

圖 2 CRM3.0咨詢方法論

如上圖，CRM3.0咨詢方法論由三新組成：

1. 業務理論創新：設計出業務上最先進的管理方法和功能集，通過該管理方法和功能集來指導客戶如何做業務。在做需求分析時，客戶從我們給出管理方法和功能集中選，而不是任由客戶天馬行空地說需求。

0中大客戶銷售新業務理論體系是五維法，即大客戶管理（ESP+），銷售過程管理（TAS+），銷售支撐體系（MCI），企業人脈資源管理（ECM）和項目行為管理（PBM）。

CRM3.0中服務新業務理論體系是四化九領域：

• 四化是服務管家化、員工創客化、網點平臺化和收入生態化；
• 九領域是指用戶體驗、全渠道、工單管理、網絡管理、備件管理、不良品管理、質量管理、技術支持和培訓、結算管理九個方面。

五維和四化九領域在我《營銷和服務數字化轉型 CRM3.0時代的來臨》一書中有詳細介紹，本文就不贅述。

2. 規劃方法創新：如何使用新業務理論體系做項目規劃。0使用的新規劃方法是APPFI法，就是通過四問（Ask）、RMB規劃（Plan）、痛點匯總（Painpoint）、功能匯總（Function）、創新匯總（Innovation）五步來完成業務規劃。詳細介紹請見《案例分析：APPFI法規劃大客戶銷售和管理》和《數字化項目規劃和經驗沉淀工具 – APPFI思維導圖》，本文就不贅述。

3. 咨詢步驟創新：就是應用APPFI規劃，采用新咨詢流程和方法，在1，2周內完成業務規劃。0中新咨詢流程和方法叫微咨詢，他是一種非接觸式咨詢（非面對面），可以由1個專家執行，1到2周的工作量，10到20萬的咨詢費用。當然這也跟客戶體量有關，比如上千億的公司，一大堆的業務單元，那肯定工作量會增加不少。下面就介紹一下微咨詢。

圖 3 微咨詢流程示例

如上圖大客戶銷售咨詢示例流程所示，微咨詢分成以下步驟：

1. 培訓：8小時，線上培訓，咨詢方提供。要想后面咨詢順利進行，客戶項目參與人必須熟悉和掌握五維管理和APPFI法，要對齊雙方語境和理解。
2. 答疑：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方了解客戶痛點和需求，雙方建立信任。
3. 客戶準備資料：客戶主導，咨詢方給出樣例，客戶根據案例收集準備資料。
4. 深入溝通：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方針對客戶準備的資料，與客戶深入溝通澄清，進一步了解客戶需求和業務。
5. 客戶補充資料：客戶主導，根據深入溝通結果，客戶線下補充資料。
6. 編寫建議初稿：線下，咨詢方主導，12個小時。咨詢方線下通過APPFI方，利用思維導圖編寫咨詢建議初稿。
7. 溝通咨詢初稿：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方與客戶討論建議初稿，同時指導客戶哪些內容得由客戶填寫及如何填寫。
8. 客戶補充：客戶主導，線下完成APPFI規劃中個性化需客戶填寫部分。
9. 完成終稿：線下，咨詢方主導，8個小時。咨詢方線下以思維導圖和PPT的的形式完成咨詢建議終稿。
10. 交流終稿：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方與客戶共同審閱咨詢終稿。
11. 提交終稿：線下，咨詢方主導，4個小時。咨詢方對咨詢建議終稿進行修改調整，提交給客戶。

如上所述，在微咨詢的11步里，只有3，5，8是客戶主導，其余8步都由咨詢方主導。其中1，2，4，7，10步是咨詢方主導，線上與客戶溝通，合計16個小時；6，8，11步是咨詢方線下準備方案，共計24個小時。所以咨詢方所花時間合計40個小時。該示例微咨詢可以由一個專家獨立完成，但前提是該專家精通五維管理法和APPFI規劃法，同時具有很深厚的業務知識和項目經驗。

在理想的情況下，一個專家花費一周時間可以完成大客戶銷售咨詢。服務咨詢會更復雜一些，可能會花1周半到2周時間。這比起傳統咨詢動則多人2個多月的投入要節省大量費用和時間。