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在探索咨詢與用戶研究之間的交叉點時，Abigailblunt深入分析了非語言交流、積極傾聽和回應三個關鍵領域。通過比較這兩個領域的實踐方法，她揭示了研究人員可以從咨詢師那里學到的寶貴技能，以及如何將這些技能應用于提高研究質量。

我一直覺得咨詢和用戶研究之間必須有交叉。研究人員應該為參與者創造安全的空間，讓他們感到舒適地分享他們的經歷和故事。這是咨詢師的生計。那么他們還有哪些技能可以供我們作為研究人員學習呢？為了開始尋找答案，我報名參加了每周一次的“咨詢入門”課程。我坐在我租住的經典廚房-餐廳-客廳里，即將參加我的第一節課?！澳憬^對可以在后臺做晚飯，”我向我的搭檔保證。“在 3 小時的課程中，麥克風和攝像頭會關閉，以讓人們感到舒適。我們可以在中間某個地方休息的時候吃飯?！毕挛?6 點，我端著一杯茶，進入了我的虛擬教室?！霸谶@門課上，攝像頭會打開。在一個光線充足、安靜的房間里，我們不應該被打擾。不要吃喝。麥克風打開?！睕]有提到休息時間。真沮喪。

在第一堂課的這個時候，我擔心我對咨詢和研究之間的交叉的先入之見并不像我想象的那么重疊。

課程結束后，我對這兩個學科之間真正的重疊部分產生了更多疑問。我是否過于謹慎地主持虛擬研究會議？在執行這兩個學科的核心技能（如觀察、傾聽和回應）時，治療和研究方法之間的界限在哪里？

為了進一步探索，我像任何研究人員一樣，召集了一些專家（我的研究團隊），并主持了三次討論會。

每節課都圍繞咨詢課程中探討的既定主題：

• 非語言交流
• 用心聆聽
• 回應

以下是我對這些會議的反思以及對原始問題的探討的簡短博客系列，“作為用戶研究員，我可以從咨詢中學到什么？”

一、論非語言交流

非語言交流是我們無需使用語言進行交流的方式，包括通過面部表情、手勢和身體姿勢。

1. 我們的不同之處：我們的肢體語言

疑惑地揚起眉毛、興奮地搓著雙手、坐著的姿勢都可以用來疊加到你所說和所做的事情上，從而形成更完整的畫面。

在研究環境中，我們會考慮自己的非語言交流風格。像咨詢師一樣，我們希望確保自己以一種感興趣但又放松的方式展現自己——一種愉快、中立的存在。這兩個職業之間的區別在于肢體語言的影響。在咨詢過程中，用力點頭或過度熱情的“嗯”可以起到積極的安慰作用，而在研究中，研究人員的相同非語言交流可以引導或影響參與者，從而影響研究結果的質量。作為研究人員，我們必須考慮如何在非語言交流中盡可能保持中立。

2. 研究人員可以從咨詢中學到什么：暫停

我們都經歷過談話中的停頓，從舒適到尷尬。我們自然傾向于保持談話流暢，以避免可怕的“尷尬沉默”，因為幾秒鐘可能感覺像幾個小時一樣長。

咨詢師和研究人員都確保我們給對話伙伴留出空間，讓他們不受干擾地得出自己的結論。當參與者聽起來好像真的沒什么可說的時候，我們會再等一會兒。在這些停頓期間，咨詢師可以花時間通過考慮非語言肢體語言來反思正在傳達的內容。作為一名研究人員，利用這段時間瘋狂地趕上筆記可能很誘人。但在這里，我們更應該借鑒咨詢師的經驗。通過暫停而不是催促參與者完成對話，我們可以更好地確保參與者感到被傾聽，同時通過觀察他們的非語言交流獲得更多洞察機會。

3. 我們如何共同進步：理解肢體語言

我們都應該努力理解不同的非語言交流方式。我們的經驗、能力和文化背景塑造了我們的交流方式，包括非語言交流。作為從業者，我們應該努力理解參與者的行為意圖。要做到這一點，我們應該跳出自己的視角，盡力考慮與我們交往的人的交叉身份*。有人緊張嗎？還是他們只是想在沒有眼神接觸時表現出尊重？有人焦躁不安，還是你的參與者神經發散且自我刺激*？重要的是要考慮一個人的復雜身份如何影響你看到的行為。作為從業者，我們有責任認識和理解我們的個人經歷和身份如何形成我們對周圍人的理解。我們必須教育自己如何為各種各樣的人提供尊重的會議。
“但是阿比，我怎么知道每個人的交叉身份如何影響他們的行為??？”如果你已經建立了適當的融洽關系，并且能夠以敏感的方式做到這一點，請詢問。沒有人比他們更了解你的參與者想要傳達什么。

4. 反思性問題

• 您在研究會議中考慮參與者的非語言交流的程度如何？
• 您如何在研究結果中記錄非語言交流？
• 您是否考慮過您自己的非語言交流？
• 有沒有非語言交流在會議中對您有用的例子？

交叉身份——交叉性是指多重身份相互作用，形成獨特的壓迫模式。該術語最初由美國學者兼律師金伯利·克倫肖提出，她從美國黑人女權運動中汲取靈感，強調種族、性別、階級和其他因素是如何相互關聯的?！狦lobalCitizen.org

自我刺激 — 自我刺激或自我刺激行為包括揮動手臂或手、彈動手指、搖晃、跳躍、旋轉或扭動、搖頭和復雜的身體動作。它包括重復使用物體，例如彈動橡皮筋或旋轉一根繩子，或重復涉及感官的活動（例如反復感受特定的質地）?！狝utism.org.uk

二、積極傾聽、同理心傾聽

同理心聆聽純粹是為了了解對方的觀點而聆聽。許多人可以聆聽以做出回應或建立反駁論點，但咨詢師（有時是研究人員）的聆聽讓人感覺如此不同，原因之一是我們聆聽是為了傾聽。我們聆聽是為了理解。

1. 我們的不同之處：界限

在咨詢中，同理心傾聽是一種標準工具。通過傾聽并給予人們發泄和自由思考的空間，他們可以發現更多關于自己的信息并探索未知領域。作為研究人員，我們希望參與者能夠自由、公開地發言。但是，我們需要記住，我們是為了研究一個特定的主題而來。我們希望避免給參與者留下太多空間，讓他們偏離主題，不小心走上一條可能讓他們容易受到傷害的道路。我們不是經過培訓的醫療保健專業人員。我們應該以尊重的態度讓參與者保持話題，并確保參與者能夠做出回應，而不必深入挖掘個人歷史的細節。在研討會或訪談開始時，明確期望你期望從回答中獲得的詳細程度，并強調參與者可以隨時暫?；蛲Ｖ?。你可能還想提供一個選項，讓參與者寫一個回復或使用隱喻來幫助傳達一個想法，而不必深入細節。當您遇到需要分享難以啟齒的個人信息的參與者時，為了能更好地做好準備，最好在討論指南中寫入提示，以幫助您擺脫困境。

2. 研究人員可以從咨詢中學到什么：支持

在開始研究之前，我們應該考慮如何處理作為從業者可能遇到的任何困難話題或情緒。進入一個新項目時，我們應該確保為自己和其他項目從業者建立可靠的支持系統。沒有人能免受親耳聆聽困難故事和經歷的壓力。即使是咨詢師也有咨詢師。那些以傾聽人們的故事為職業的人經常會遇到自己的困難感受。雖然我們經常會問“我如何保證參與者的安全和舒適？”，但重要的是要確保您作為從業者和個人也能保持安全和快樂。

3. 研究人員可以從咨詢中學到什么：平衡同理心和客觀性

作為研究人員，我們可以從優秀咨詢師如何保持同理心和客觀性之間的平衡中學到很多東西。咨詢師擅長創造安全開放的環境，與使用其服務的人建立一種感覺像個人關系的融洽關系，而不會超越專業界限。

雖然同理心對于理解人們的經歷很重要，但咨詢師保持客觀、避免強加個人判斷或情緒也同樣重要。咨詢師的作用不是告訴客戶他們的感受，而是引導他們探索個人經歷。咨詢師認識到他們可能無法完全理解某人的觀點或情緒，這沒關系。作為研究人員，我們可以通過努力獲得同理心理解來遵循咨詢方法。

4. 我們如何共同進步：認識和管理偏見

優秀咨詢師和研究人員的關鍵技能之一是能夠識別和管理自己的偏見。咨詢師和研究人員都會與持有截然不同觀點的人一起工作。能夠同情和理解與自己不同的觀點是建立有效工作關系的關鍵。承認和管理自己的偏見至關重要。當面對相互矛盾的意見或強烈分歧時，退一步思考，嘗試理解雙方觀點背后的原因。避免根據自己的偏見做出草率的判斷或否定他人的觀點。

5. 反思性問題：

• 作為研究人員，在會談中獲得同理心對我們來說有多重要？
• 你是否曾經參加過難以表達同理心的會談？你做了什么？
• 什么時候適合肯定經驗，什么時候不適合？

例如“我明白為什么那會令人沮喪”

三、關于回應、反思和解釋

在咨詢課程中，我了解到兩種回應方法：釋義和反思。釋義涉及重述參與者所說的話，而反思則增加了解釋或分析的元素。*

1. 我們的不同之處：反思

與咨詢截然不同的是，在用戶研究中，我們并不尋求對參與者的生活做出深刻的見解或解釋，尤其是在研究期間。我們的角色是嘗試提出問題，以便我們能夠更好地了解用戶的體驗，而不是試圖引導用戶更好地了解自己。因此，我們不會在研究環境中使用反思。我們需要考慮我們會議的道德界限，并優先創造一種參與者友好的氛圍，將更深入的分析和解釋留到會議后的綜合和分析階段。

確保記錄個人經歷和故事很重要。然而，研究人員應該花時間和精力更多地反思集體經歷。在分析和綜合過程中，我們不應該糾結于個人故事對他們意味著什么，而應該關注一系列故事對總體經歷意味著什么。

2. 研究人員可以從咨詢中學到什么：釋義

對所說的內容進行簡短總結或“解釋”是咨詢師在咨詢過程中可能使用的關鍵技能，也是強大的治療工具。這可以用來證明您已經聽到了用戶所說的內容，同時檢查您對他們回答的理解是否確實是他們想要傳達的內容。在我們的討論中，我們進行了長時間的討論，討論這種互動對于意義檢查很重要，但可能會導致默許偏差（或同意偏差）。這種偏見是指用戶希望同意研究人員的意見，以顯得隨和和和藹可親，而不管他們實際上的感受如何。作為一名研究人員，請判斷這種技術是否合適，以及澄清是否值得冒偏見的風險。

3. 我們如何共同進步：擴大詞匯量

當我們反思時，準確捕捉參與者體驗的情緒非常重要。提高準確性的方法之一是擴大個人情感詞匯量。這將有助于我們能夠專注于某個主題的具體態度、想法和感受。分享受訪者“對新政策感到滿意”比“對新政策感到放心”或“對新政策持樂觀態度”更不具體。這不是要學習長而復雜的單詞。這是關于擴大我們的詞匯量，并提醒自己我們可以使用不同的詞語以一種通俗易懂和準確的方式傳達情緒。

4. 反思性問題

• 反思和釋義，我們是否覺得這些方法在研究環境中效果很好？為什么？為什么不呢？
• 我們怎樣才能在研究環境中進行反思，同時確保我們不會誘導參與者被我們的反思所左右？這可能嗎？
• 還有哪些其他方式可以使我們作為學科共同進步？

例如，假設某人正在向您講述他們的經歷：“走進一家商店購買新牙刷，他們進去后發現，對于周五下午來說，商店太亮、太吵、太繁忙了，并且…并且…”換句話說，您會這樣說：“所以您周五去商店買牙刷，發現商店太亮、太吵、太繁忙了。”為了反映這一點，您可能會這樣說：“所以您去買了一把新牙刷，發現購物體驗非常令人不知所措或刺激過度？”

翻譯：蔣昌盛

原作者：Written by Abigailblunt

原文鏈接：https://medium.com/@abigailblunt/what-can-i-learn-from-counselling-as-a-user-researcher-7dfd82cb1ac1