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《用戶體驗要素》是C端產(chǎn)品經(jīng)理入門必讀書籍之一，其作者Jesse James Garrett以豐富的經(jīng)驗、簡潔的語言向我們闡述用戶體驗的重要性以及產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)和商業(yè)如何能夠更好的融合起來。本篇文章將結(jié)合“即時傾訴”類型產(chǎn)品、線上診療產(chǎn)品，對《用戶體驗要素》書籍中的重點進行解讀。

即時傾訴類型產(chǎn)品，即用戶在遭受某些困擾急需與專業(yè)人士溝通時，可通過電話溝通方式的方式獲取專業(yè)心理咨詢師的幫助，該類型產(chǎn)品為垂直于心理咨詢領(lǐng)域的產(chǎn)品。

一、什么是良好的用戶體驗？

在拆分用戶體驗的各個組成要素之前，我們應明確“良好的用戶體驗”這個含義：用戶體驗良好并非單純的指產(chǎn)品界面布局合理、視覺體驗優(yōu)秀（目前，淺顯的認為此部分為UI的工作重點，并非產(chǎn)品經(jīng)理的工作重點），其重點應在于

明確產(chǎn)品核心目標，提供產(chǎn)品應該具有的核心功能解決用戶問題，其他功能均為對此核心功能進行補充，切忌“姹紫嫣紅，百花齊放”。

例如：針對于極速電話問診來說，其核心功能為通過電話的溝通方式令醫(yī)患雙方快速、直接且簡便的進行溝通交流，因此，如何保證醫(yī)患之間電話順利接通是進行此產(chǎn)品設(shè)計最初應該考慮的重點地方；提供問診回放功能等產(chǎn)品功能，是輔助吸引用戶下單的功能點之一，但并非此產(chǎn)品的核心功能。

對于大多數(shù)軟件產(chǎn)品來講，良好的用戶體驗得益于較低的學習成本、操作成本，進而提升用戶的使用效率；與此同時，我們也需要為用戶提供必要的解決方案，允許用戶”犯錯“，但”犯錯“后應該如何解決也是我們需要考慮的事情，即如何降低用戶的誤操作概率、產(chǎn)生誤操作事件應該如何處理。

例如：針對于在線問診產(chǎn)品，其產(chǎn)品核心在于醫(yī)生為患者提供專業(yè)服務(wù)以解決患者的疾病問題，而醫(yī)生為患者提供服務(wù)的方式有多種，例如文字、電話以及視頻等交流方式，如何使用戶較為輕松、容易的進入到與醫(yī)生交流中是我們應該思考的問題，顯而易見，簡化下單流程是提升用戶使用效率的手段之一。同時，簡單的頁面、必要的彈窗也是我們防止用戶誤操作等事件所提供的必要手段。

簡單來說，創(chuàng)造良好的用戶體驗首先最核心的點在于產(chǎn)品為用戶提供較好的解決方案，即能夠直接解決用戶的問題；其次，簡單的操作、布局合理的界面、良好的視覺體驗等要素共同輔助提升了用戶體驗。當然，用戶體驗是否良好，我們需從一些指標值上進行判斷，并非來自于產(chǎn)研側(cè)的個人推斷；例如：針對于電話問診產(chǎn)品來講，接通率、好評率、轉(zhuǎn)化率是我們需要參考的指標。

二、用戶體驗組成要素由哪些基本要素構(gòu)成？

用戶體驗要素由戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層以及表現(xiàn)層共同組成，其中，每一層所決定的重點要素均不同，此五要素組合起來提供了一個產(chǎn)品的基本框架。此部分內(nèi)容，我們均以即時傾訴熱線進行舉例說明。

1. 戰(zhàn)略層

戰(zhàn)略層作為一個產(chǎn)品的“奠基石”，應清晰闡述兩個問題：

a.我們期望從該產(chǎn)品獲取什么？b.用戶使用該產(chǎn)品可以得到什么？

即產(chǎn)品目標和用戶需求，在產(chǎn)品中所做的每一個規(guī)劃都應該緊緊貼靠于這兩個目標。

其中，對于產(chǎn)品目標來講，無論是使用戶數(shù)量增長、提高用戶活躍度以及提高轉(zhuǎn)化率等，其背后的根本目的大多均為占據(jù)此類產(chǎn)品的市場、提高營收；

對于用戶需求來講，即此產(chǎn)品核心在于能夠為什么樣的用戶提供針對哪類問題的解決方案。

其中，用戶細分除可以根據(jù)人口統(tǒng)計學的標準（如性別、年齡、教育水平、婚姻狀況、收入等）來劃分，我們還可以根據(jù)消費心態(tài)、對于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的操作熟悉程度、相關(guān)內(nèi)容的了解程度等來劃分，在無法兼容的情況下，我們的產(chǎn)品應只對一類用戶提供服務(wù)。

即時傾訴熱線產(chǎn)品，基于目前現(xiàn)有的優(yōu)勢，即成熟的線上診療產(chǎn)品、一批優(yōu)秀的心理咨詢師以及一定量的線上問診用戶，其產(chǎn)品目標為對心理咨詢領(lǐng)域進行探索，獲取新的用戶群體；

同時，對問診轉(zhuǎn)化率進行一定的提升（問診頻繁用戶具有一定的焦慮情緒，希望傾訴/傾訴完畢后出于對醫(yī)生的依賴再次傾訴），進而提高公司營收以及心理咨詢師的個人收入，提升心理咨詢師的活躍度及積極性，保證線上問診的服務(wù)質(zhì)量；

對于用戶需求來講，我們期望通過此產(chǎn)品較為專業(yè)的緩解需要傾訴的用戶（針對平臺現(xiàn)有用戶，問診頻繁、內(nèi)心焦慮但無法向他人訴說）的焦慮心情，為用戶提供能夠傾訴的平臺。

2. 范圍層

在戰(zhàn)略層中，我們確認了產(chǎn)品目標及用戶需求后，范圍層我們需要思考的問題將為：我們將通過哪些功能及內(nèi)容完成產(chǎn)品目標及用戶需求。在此過程中，我們需根據(jù)戰(zhàn)略層中確認的目標明確需求、確認功能及內(nèi)容的優(yōu)先級（即哪些是必須做的，哪些是可以放到之后進行的）。針對特定用戶的場景描述法、準確表述自己的意圖、將必要內(nèi)容記載下來，是此環(huán)節(jié)中可以使用的技巧。

以即時傾訴熱線為例，在戰(zhàn)略層中我們確認產(chǎn)品目標為針對平臺現(xiàn)有用戶，即問診頻繁、內(nèi)心焦慮但無法向他人訴說的用戶提供即時且專業(yè)的傾訴途徑；同時也希望能提高心理咨詢師的積極性，擴大用戶群體。

因此，在范圍層中，基于平臺現(xiàn)有問診類型，我們首先希望能做到用戶快速下單、醫(yī)生及時接診的完整流程，同時，醫(yī)生接診后，醫(yī)患雙方可以順利溝通，這是本產(chǎn)品最為核心的功能。

基于此，我們選擇極速電話作為即時傾訴熱線的底層產(chǎn)品，因為極速電話能極大程度的滿足我們的訴求，即為用戶構(gòu)建快速的傾訴通道。

3. 結(jié)構(gòu)層

在范圍層中，我們確認了我們圍繞戰(zhàn)略層中制定的目標所提供的基本功能和內(nèi)容，在結(jié)構(gòu)層中，我們將主要確認這些內(nèi)容及功能將根據(jù)什么樣的方式（結(jié)構(gòu)方法、組織原則）組成一個怎樣操作的整體（以角色流程圖說明），即產(chǎn)品的交互設(shè)計（用戶將可能有哪些行為以及系統(tǒng)對此行為進行怎樣的響應）和概念模型（產(chǎn)品組件之間將如何配合工作）。

對于即時傾訴熱線產(chǎn)品來講，在結(jié)構(gòu)層中，我們需根據(jù)范圍層中確認的產(chǎn)品功能提供產(chǎn)品的整體流程（以流程圖方式輸出），即用戶的整體下單流程以及咨詢師的響應服務(wù)流程，同時在此過程中我們期望用戶會進行的行為以及用戶可能會采取的行為（類似于轉(zhuǎn)發(fā)分享）。

用戶進入傾訴熱線首頁后，可通過下單操作進入至個人信息填寫頁面，填寫完畢付款成功后，等待醫(yī)生接診；

醫(yī)生接診后，醫(yī)生撥打電話給用戶，同時為保證醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量，提高用戶轉(zhuǎn)化率，在此服務(wù)過程中醫(yī)生不可以對其他用戶的訂單接診；

達到規(guī)定的服務(wù)時長后，醫(yī)患之間結(jié)束會話。

為保證用戶下單路徑較短，用戶填寫信息應該盡量簡短。

4. 框架層

在結(jié)構(gòu)層中，我們已經(jīng)對產(chǎn)品的整體流程進行了規(guī)劃，在框架層中我們則需要考慮如何利用按鈕、輸入框以及其他設(shè)計，將我們的產(chǎn)品流程整體實現(xiàn)出來。

5. 表現(xiàn)層

在框架層中，我們基本已確定好了產(chǎn)品的整體流程，在此步驟中，我們需要關(guān)注頁面的布局、配色等其他視覺上的表現(xiàn)。

對于即時傾訴產(chǎn)品來講，從戰(zhàn)略層規(guī)劃上來講，因為我們希望能夠通過產(chǎn)品對用戶情緒緩解提供一定的幫助，因此，產(chǎn)品整體色調(diào)應為暖色調(diào)等。

有關(guān)書籍的重點內(nèi)容本次暫且分享這兩部分內(nèi)容，后續(xù)將根據(jù)業(yè)務(wù)知識做持續(xù)性分享。