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對B端產品來說，在開始設計之前一定要做好業務調研才行。本文分享了一種4W1H的調研方法，希望可以幫到大家。

好朋友支付領域小A產品經驗豐富，奈何當下大環境下求職屢屢受挫，誰料一份過硬的業務調研報告成為他的錦囊妙計，最終拿到滿意Offer，深受啟發，總結長文與廣大產品同胞分享。

B端產品在日常工作通常會遇到多場景的業務調研，相信產品同胞們都經歷過以下場景的業務調研：

• 當前競品公司業務方向多樣化，所處的公司主業務發展較好，同時也想拓展其它業務方向，如跨境支付領域，收款為主營業務的公司，也會開啟收單，VCC虛擬信用卡，VAT退稅等業務的探索，再比如To B電商業務開始To C業務的探索。
• 系統業務流程冗長，影響當前業務發展，需要進行流程簡化，提高內部效率
• 原來線下業務流程線上化，涉及多個業務部門以及多個系統聯動
• 日常需求優化涉及多方業務部門協作

想必產品同胞們在上述場景都會涉及到大型項目的前期業務調研或者日常系統需求優化，必要且完善的業務調研有以下幾方面的幫助：

• 可幫助產品設計前期閉環業務流程，補充主業務流程的分支流程，以及異常流程的處理
• 通過與業務部門行業經驗豐富的同事溝通可進一步加強對行業和市場的認知，確保設計的產品定位階段在市場的定位更加精準
• 業務調研可以了解業務的預期想法以及業務實際主要干系人，了解當前項目和需求在業務架構中的重要性和緊迫性，加強對業務訴求的前置了解。
• 對于想當甩手掌柜的業務部門，業務調研可以有效啟發業務對于需求的了解，加強其對業務閉環的思考和輸出，也能引發對項目或者優化需求的共識。
• 好的業務調研+專業的調研分析報告也是產品經理外化自己的專業素養，向領導彰顯產品實力和引導力，體現團隊話語權必不可少的一環節

What 什么是業務場景和業務流程

所有的項目發起和需求場景優化都離不開業務場景的梳理，業務調研的第一步梳理業務場景。

場景的描述：什么人，在什么時間，在什么環境/情景下，做什么事，來達成什么目的。

業務場景有大也有小，如下圖：第一行是主要業務場景，下面的子模塊是細分業務場景。

業務場景的每個要素，都是設計時要考慮的。

• 基于人物的考慮：APP的老年模式、基于視障人群的語音模式。
• 基于時間的考慮：外賣APP，中午推薦午餐，晚上推薦晚餐。
• 基于環境的考慮：夜間模式。

除了業務主流程場景，還要梳理特殊以及異常場景，比如：

1. 用戶瀏覽搜索商品為空，要采取什么推薦機制補充遞補商品
2. 購物車商品失效以及商品定價調整如何進行用戶提示
3. 退款/退貨訂單的優惠券是原路返回還是失效處理
4. 訂單部分退款優惠券部分的分攤計算
5. 是否需要給商家評價管理以刪除惡意差評影響平臺的商品轉化率

Tips：如果前期已經相對熟悉的業務流程，則可以直接梳理對應的業務場景和業務流程圖，如還不清楚當前業務場景可以先進行業務訪談后梳理業務場景和業務流程圖，流程圖將什么人/什么系統在什么階段完成什么樣的流程閉環和判斷邏輯，示例：

系統流轉圖：

泳道圖：

泳道圖的梳理前期要有效區分業務主流程，分支流程和異常流程，前期以主流程為主。

Why 為什么要開展業務調研

• 業務調研是B端產品生命周期的源頭，是發現問題、診斷問題的有效手段
• 真實的業務場景觸達，有助于產品方案設計更周全，減少返工

When 什么時候開展業務調研

產品設計之前，經過詳細的業務調研和需求分析，業務調研時需求分析的必要前置動作

Who 項目/需求干系人選定

優先：了解現有公司/團隊的組織架構

B端產品的一大特點就是實際使用方和產品付款方一般是分開的。這一特點就導致B端產品在推進過程中需要優先照顧“老板”們的感受，所以我們要弄清楚客戶公司或者自家公司的組織架構和行政匯報關系，才能抓住重點人物更好的推進項目，以免無用功反復修改需求

其次：調研對象盡可能的考慮樣本的多樣性

產品經理通過調研來完成對業務場景和規則的梳理，業務規則的窮舉依賴于調研對象的多樣性，至于如何配置調研對象，每個企業的業務形態不盡相同比如可以按公司的業務類型劃分，出行類產品如果要做司機端通用功能調研，專車司機、快車司機、出租車司機等不同類型的用戶都需要覆蓋到。還可以按地域劃分，比如北京的業務場景和上海的業務場景不一定完全相同，那么產品經理就需要針對不同區域進行調研。還有調研對象的級別，像高級管理者、中級管理者和一線工作者，不同級別的調研對象對同一個產品的理解是不-樣的，組合調研有助于產品經理建立全面立體的業務知識體系。最終目標是通過配置多樣性的調研對象組合，來完成業務規則全場景覆蓋，以使產品方案全面完整。

How 如何開展業務調研

1. 調研前

資源盤點：

1. 公司/部門是否有類似產品的文檔留存
2. 自己是否有相關的產品經驗或產品文檔
3. 周圍同事是否做過(有)類似的產品或產品文檔留存
4. 直接競品公司和間接競品公司是否有相關產品的建設經驗

防止盲目走彎路以及做無用功的有效路徑，但是也要善于甄別被已有流程和方案帶偏。

在這個階段，產品經理可以梳理初步的業務場景和業務流程圖，通過將已有的產品經驗和預知的業務痛點作對比、總結，可以得到一些疑問點或者是初步的解決方案。

2. 調研時

調研方式：

調研過程不做引導，不做承諾，盡量保持身份中立，可以讓信息收集更趨于真實。調研很重要，不要認為調研是在浪費時間，不如做需求有成效，要知道有時通過調研判斷一件事不能做的價值要比做成一件事的價值還要大。充分的需求調研可以降低需求變更的概率

1）訪談法

訪談前可以將問題匯總發給干系人提前確認和前置思考調研對象盡量選擇利益相關方，可以減少情景代入的成本調研順序最好由上到下，比如之前做crm系統，先訪談銷售總

監，再訪談一線銷售，由整體到局部，有助于先建立大局觀再做細節補充。有條件可以雙人組隊，一人訪談一人記錄，可以防止信息遺漏，便于事后二次核對。

2）問卷法

注意：做業務調研盡量使用業務語言，而不是產品語言，更不是技術語言

3）提綱法

提前準備問題提綱，要點調研問題強調溝通，有的放矢

4）行業調研

如果是公司拓荒性的項目，沒有現成的客戶可以調研，那么我們需要對行業進行一個調研，研究些行業報告和相關資訊，相關竟品調研等。

3. 調研后

訪談結果整理輸出

調研后要將訪談結果書面化，去除干擾信息和無效信息，合并同類項，并聚焦問題點。按時間、地點、人物將反饋問題整理記錄，如果問題已解決或有解決計劃，及時同步給反饋人，如果調研的是外部客戶，客戶反饋有回音，會加深客戶對公司的信任

業務調研報告撰寫

調研材料整理之后，產品經理對于前置的業務流程圖和業務場景進行了閉環補充，產品經理開始編寫業務調研報告，調研報告內容可以從調研背景目的，到調研過程，再到業務問題總結，最后是解決方案思路和后續執行計劃，這個順序進行撰寫。產品經理輸出調研報告這一步很重要，一來可以鞏固調研結果，二來可以將調研成果分享給團隊其他伙伴，使調研收益最大化。

報告確認及分享

與相關干系人確認報告內容，并根據大家建議進行適當補充和整。最后將調研報告分享輸出，將調研過程和結果同步給相關人員，并加入到調研報告池，作為團隊的知識沉淀，給新人或其他同事以借鑒和參考。