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本文詳細分析了七大角色在體驗管理中的優勢與劣勢，旨在幫助讀者更好地定位自身，優化能力，從而更有效地提升整體的體驗管理水平。通過經典的理論和實際案例的結合，本文將引導讀者思考如何在多元化的職能領域中，找到合作與提升的最佳路徑。

體驗管理在近3年的崛起，很多不同的職能角色均在入局，用戶研究首當其沖，體驗設計師也著急向體驗管理轉型，項目管理基于全流程項目跨部門工作頻繁，質量監測擁有完整指標管理體系，客服/人事基于人性的把控，數據分析對于大數據敏感，客戶體驗設計/服務設計的全能力域，都是碾壓優勢，那么各顯神通的7大角色，需要明確自身優勢，短板，才能更好的提升體驗管理能力。

7大角色優勢于劣勢對比

01 用戶研究

用戶研究是用戶中心的設計流程中的第一步，它是一種理解用戶，將他們的目標，需求與您的商業宗旨相匹配的理想方法，能夠幫助企業定義產品的目標用戶群。

重點工作在于研究用戶痛點，包括前期用戶調查，情景實驗等。

（定義來源于百度百科）

• 能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）能力域定義為emily chen陳果自身定義，具體可看《體驗管理能力域建設》或者咨詢作者;
• 洞察力：4級——5級
• 創造力：2級——4級
• 解決力：3級——4級
• 持續力：3級——4級
• 領導力：1級——2級

1. 優勢

• 擅長通過問卷+訪談等多種用戶研究工具挖掘體驗問題，洞察用戶；挖掘體驗機會；
• 數據分析能力；基本統計分析相關理論，對于體驗運營相關的數據進行分析，提取體驗優化點；
• 競品分析：基于用戶調研對于競爭市場，商品，數字產品針對同一客群做分析，優劣勢分析等，提取相關的產品改進建議；
• 產品改進建議；結合各個調研方式，綜合產品體驗改進策略提供可行性改進建議；

2. 劣勢

• 沒有完整的在整個項目流程中：缺乏項目管理能力，缺乏項目/數字產品全生命周期流程跟進經驗；
• 跨部門協同能力弱：一般都是獨立用研/體驗部門，基本向上匯報/評審，跨部門依靠TL/項目管理，自身牽動能力需要提升；
• 管理屬性弱：一般用研執行崗，基本都是負責獨立項目的體驗洞察，體驗問題解決，如何管理多個體驗項目，體驗平臺/體系建設管理能力缺乏；
• 缺乏領導力：跟部門獨立，工作流都是輸出后向上請示，向上匯報的工作環境有很大的關系，自身執行崗的土壤，領導力基本都是行政管理崗特屬；

02 質量管理

1. 【朱蘭】對質量管理的基本定義

質量就是適用性的管理，市場化的管理。

2.【費根堡姆】的定義

質量管理是為了能夠在最經濟的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究，設計，制造和售后服務，把企業內部部門的研制質量，維持質量，提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系。

3. 國際標準和國家標準的定義

質量管理是”在質量方面指揮和控制組織的協調活動。

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級——2級
• 創造力：1級——3級
• 解決力：3級——4級
• 持續力：3級——4級
• 領導力：1級——2級

4. 優勢

• 體驗標準化：詳細的各種標準；
• 完整的質量管理手冊：比較嚴謹，縝密的把控質量，規范化；
• 關鍵體驗指標/路徑

5. 劣勢

• 對于用戶/體驗問題洞察能力弱，通過各個監測指標改進，對于用戶/客戶使用體驗的挖掘能力不足；
• 不了解業務/不了解市場：對于市場研究和業務屬性缺乏認知，無法分析市場，解析業務發展；
• 跨部門協作弱：只關注本崗位的內容，比較少牽動部門協作；

03 客服/人事/客戶經理

為客戶/員工提供答疑解惑，業務辦理，人事辦理；

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級——2級
• 創造力：1級——3級
• 解決力：3級——4級
• 持續力：1級——2級
• 領導力：1級——2級

1. 優勢

• 了解人性：高頻跟客戶溝通，了解客戶心理，通人性；
• 了解市場：了解客戶對于市場的訴求，了解市場當下行情；
• 了解業務：了解業務情況，業務屬性，業務流程，業務邏輯等；
• 情商，交際能力強：多次溝通，交流，善于溝通，善于與客服建立良好的關系；

2. 劣勢

• 不具備體驗管理體系知識建設：缺乏基本知識建設；
• 缺乏領導力：長期服務人格，缺乏領導/牽頭能力；
• 跨部門協作/通一般：不定期與業務部門建立流程醫生反饋，具備一定能力；
• 數據分析能力：缺乏體驗運營數據，業務數據，用戶數據分析能力；

04 項目管理

項目管理緒論，項目管理過程，項目范圍定義與計劃，項目進度管理，項目費用管理，項目質量管理，項目團隊管理，項目信息管理，項目風險管理等幾個方面項目全生命周期的管理；

（定義來源于百度百科）

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級——2級
• 創造力：1級——3級
• 解決力：3級——4級
• 持續力：1級——2級
• 領導力：3級——4級

1. 優勢

• 跨部門協作強：把控項目/產品進度各個節點，責任人/部門，需要跨部門溝通，協作；
• 管理屬性強：作為項目領導，管理屬性強；
• 資源協調能力強：項目管理過程中需要協調各個數字資產資源，人力資源等；
• 排期/整體把控/過程管理：落地執行過程的管理，進度/風險；

2. 劣勢

• 缺乏體驗管理/服務設計相關體系知識建設：沒有專業知識及項目實踐經驗；
• 不了解市場/用戶/業務：缺乏對于市場的了解，對于業務的認知不深，對于用戶行為/習慣/使用情況，訴求不了解；
• 缺乏體驗運營數據，業務數據，用戶數據分析能力；

05 UIUE

用戶界面設計（英語：User interface design，UI），又稱用戶界面工程，指的是在用戶體驗和交互的指導下對計算機、電器、機器、移動通訊設備、軟件或應用以及網站進行的設計。

用戶體驗（User Experience，UE），一詞由美國學者唐·諾曼所提出，所以他共同創辦的尼爾森諾曼集團給的總結定義是最核心的概念。該定義說“用戶體驗”包含用戶與公司的產品與服務交互中的所有面向。

（定義來源于百度百科）

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級——2級
• 創造力：1級——3級
• 解決力：3級——4級
• 持續力：2級——3級
• 領導力：1級——3級

1. 優勢

• 數字化產品設計力：對于數字產品設計能力強，交互形式，交互流程，界面設計；
• 具備用戶思維/產品思維：了解用戶使用情況，具備用戶思維，經常化身用戶使用體驗產品；經常與業務/產品交流，了解產品規劃/功能；

2. 劣勢

• 數據分析能力弱：不具備數據統計分析能力，無法通過數據洞察體驗問題；
• 跨部門協作能力弱：獨立體驗設計部門，跨部門協作基本依靠領導牽頭，執行層接觸少；
• 領導力弱：缺乏領導牽動能力；
• 缺乏管理屬性：不具備系統性管理產品/服務能力；

06 數據分析

數據分析是指用適當的統計分析方法對收集來的大量數據進行分析，將他們加以匯總和理解并消化，以求最大地開發數據的功能，發揮數據的作用。數據分析是為了提取有用信息和形成結論而對數據加以詳細研究和概括總結的過程。

（定義來源于百度百科）

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：1級——2級
• 創造力：1級——3級
• 解決力：3級——4級
• 持續力：2級——3級
• 領導力：1級——3級

1. 優勢

• 數據分析：對于平臺體驗數據，用戶行為，用戶消費等數據進行分析，善于通過數據洞察相關體驗問題；

2. 劣勢

• 缺乏跨部門協作能力：基本大部門企業工作流的環境影響，部門太多割裂所致。上下游協作能力一般；
• 缺乏體驗洞察能力（質性）：不具備用戶研究，市場研究的知識體系/方法，項目經驗；
• 缺乏領導力：無法領導同事/資源協同；
• 缺乏管理屬性：對于數據運營體系缺乏建設與管理；
• 不了解市場/業務：無法通過研究針對市場/業務做分析，洞察問題，提供改善；

07 服務設計/客戶體驗設計

服務設計是有效的計劃和組織一項服務中涉及到的人，基礎設施，通信交流以及物料等相關因素，從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計以為客戶計劃策劃一系列易用，滿意，信賴，有效服務為目的廣泛的運用于各項服務業。服務設計既可以是有形的，也可以是無形的；服務設計將人與其它諸如溝通，環境，行為，物流等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終；

（定義來源于百度百科）

• 體驗管理能力域：（1——5級，1為最低，5為最高）
• 洞察力：4級——5級
• 創造力：3級——4級
• 解決力：3級——4級
• 持續力：3級——4級
• 領導力：3級——4級

1. 優勢

• 體驗管理體系能力：具備完整體系的知識建設，有豐富的項目經歷；
• 跨部門協同/調能力強：服務設計過程中需要橫跨多個部門/人員進行溝通和協調
• 了解客戶/服務/產品/中后臺支持：熟悉客戶行為/觸點/情緒等體驗情況，了解對于提供的服務/渠道/產品及中后臺支持；
• 具備領導力：需要全景全局視角，認知深遠，目光長遠，格局大，能統籌牽頭各個項目人員/資源；
• 管理屬性強：體系化的管理服務體驗；

2. 劣勢

• 無明顯短板，需要不斷精進；

08 寫在最后

體驗管理是一個盤大的知識體系，需要我們具備各個方面的能力建設，各角色只有不斷拔高自己短板，提升競爭力，才能為客戶/用戶，員工，管理者提供好的服務體驗。