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本文深入探討了企業數字化轉型的規劃與落地，提出了創新的“三法”策略，結合CRM3.0理論體系，為企業提供了一套全新的轉型方法論。通過APPFI法、微咨詢和全生命周期交付法，企業可以更科學、更高效地實現數字化轉型，從而在激烈的市場競爭中占據先機。

企業數字化轉型是一個全新的領域，如果我們仍然采用幾十年一直沿用的傳統規劃和落地方法，結果肯定會是穿新鞋走老路，帶來不了業務價值。我們必須構建全新的與s數字化轉型適配的規劃和落地方法。

在我“五維四化一引領四創新三法”的CRM3.0理論體系中，三法是企業數字化轉型規劃和落地的全新方法。三法是規劃方法的創新 – APPFI法，咨詢方法的創新 – 微咨詢，交付方法的創新 – 全生命周期交付法。

圖1 CRM3.0三法實現數字化轉型規劃和落地

如上圖所示，CRM3.0中通過三法完成數字化轉型和規劃。

1.規劃方法創新-APPFI法。APPFI法通過五步完成了數字化轉型的規劃：1.）四問-Ask， 2.）2.RMB規劃-Plan，3.）痛點匯總-PainPoint，4.）功能匯總-Function，5.）創新匯總-Innovation。其中在大客戶銷售和管理領域采用了CRM3.0的五維模型，在售后服務領域采用了CRM3.0四化九領域模型。

2.咨詢方法創新-微咨詢。在開展傳統咨詢方法之前，CRM3.0引入微咨詢。微咨詢是一種非接觸式，基于APPFI法的短平快的咨詢方法。一般乙方5到10天工作量，可以很好的聚焦轉型要實現的內容，控制項目范圍，試錯成本非常低。

3.交付方法創新-全生命周期交付法。這是CRM3.0中解決項目既管生也管養的交付方法，也就是上線和運營并重的全新交付方法。其分為投入周期管理、項目過程管理和推進與落地管理三個部分。

4.業務價值可視化、量化和貨幣化。數字化轉型后，如果產生的業務價值無法做到可視化、量化和貨幣化，那是一個不成功的數字化轉型。在CRM3.0中，大客戶銷售和管理構建三條主線，20多個可視化、量化和貨幣化指標體系。售后服務分成9個階段，30多個可視化、量化和貨幣化指標體系。

5.業務價值對賭?；跇I務價值可視化、量化和貨幣化，可以實現業務價值對賭。乙方根據價值來獲取項目收入，而不是原來的以項目上線作為衡量標準。這樣才能體現出乙方真正的信心、實力和價值。

下面我詳細介紹一下以上五點。

一、規劃方法創新-APPFI法

數字化轉型失敗的一個很大原因就是控制不了需求范圍，用戶說什么就做什么，這樣的數字化轉型一定失敗。因為你的業務模式、流程、考核和崗位等根本就沒有改變，僅僅是外面套了一層數字化工具和技術。也就是我們說的企業在穿新鞋走老路，走得再快，也是南轅北轍。

我們給企業做數字化轉型，一定是要做客戶的導師，教客戶怎么做；而不是把客戶說的東西梳理一下，換一種高大上的形式表達出來。CRM3.0的APPFI規劃法就是在已有最佳業務模型和方法的基數上，通過思維導圖，啟發和引導客戶去挑選和定制化要實現的部分。

圖2 APPFI規劃設計法

如上圖所示，APPFI思維導圖既能一步步協助企業規劃數字化轉型功能，也能幫助企業不斷積累和沉淀數字化經驗，并加以利用和提升。APPFI思維導圖分成五個部分：

1. 四問-Ask：通過四問，找到本期業務價值引領方向。對應右邊方法論中的1，承接戰略中承上啟下一步：找出價值驅動點。
2. RMB規劃-Plan：通過RMB法，找到本期模式和短期引爆點。對應右邊方法論中的2，做好你自己。
3. 痛點匯總-PainPoint：以四問和RMB規劃的輸出為前提，找到本期要解決的重點痛點。痛點匯總、和下面的功能匯總和創新匯總整體對應右邊方法論中的3，4，5。
4. 功能匯總-Function：以四問、RMB規劃的輸出和找出的重點解決痛點為前提，找到本期要實現的重點功能。
5. 創新匯總-Innovation：以四問、RMB規劃的輸出、找出的重點痛點和實現重點功能為前提，找到本期要實現的重點數字化創新。

其中在功能匯總和數字化創新匯總里，針對大客戶銷售和管理領域，APPFI法列出了CRM3.0五維的管理模型和明細功能列表，供客戶挑選和定制化；針對售后服務領域，列出了四化和九領域的管理模型和明細功能，供客戶挑選和定制化。

其中：五維是指大客戶管理的三條明線：大客戶管理（ESP+），銷售過程管理（TAS+）和銷售支撐管理（MCI）；兩條暗線：企業人脈資源管理（ECM）和項目行為管理（PBM）。詳情請見《B2B銷售之五維模型：道術本勢律》。

四化是指服務管家化、員工創客化、網點平臺化和收入生態化；九領域是指用戶體驗、全渠道、工單管理、服務網絡管理、備件管理、不良品管理、質量管理、技術支持和培訓、結算管理。詳情請見《服務數字化創新和轉型全景視圖》。

二、規劃方法創新-APPFI法

微咨詢是一種微創式咨詢，可以是非接觸式的，他利用CRM3.0的APPFI規劃模型，通過思維導圖，基于甲方現狀，和甲方一起分析和總結，告訴甲方需要做什么和如何做，也就是為甲方指明CRM下一步方向和道路。接下來甲方會根據微咨詢結果去落地。

微咨詢不需要出四級流程，一個專家即可，一般大客戶管理領域乙方工作量可以是5天，費用是10萬左右；售后服務領域可能工作量會大些，可以是10天，費用是20萬左右。微咨詢也是CRM咨詢服務的產品創新，1個專家和1到2周即可完成，大大減少了企業試錯成本。

如果微咨詢成果無法使客戶信服，可以把項目暫時擱置，企業損失的最大損失也就是1，2周時間，10到20萬費用。傳統類似項目一般花半年選型，再花一年時間幾百萬費用做咨詢交付上線后，最后發現業務部門不愿意使，也創造不了業務價值相比。與傳統方式相比，增加了微咨詢可以大大節省了時間成本、經費成本和機會成本。

圖 3 大客戶管理微咨詢流程示例

如上圖微咨詢流程示例流程所示，以大客戶管理微咨詢為例，分成以下步驟：

1. 培訓：8小時，線上培訓，咨詢方提供。要想后面咨詢順利進行，客戶項目參與人必須熟悉和掌握五維管理和APPFI法，要對齊雙方語境和理解。
2. 答疑：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方了解客戶痛點和需求，雙方建立信任。
3. 客戶準備資料：客戶主導，咨詢方給出樣例，客戶根據案例收集準備資料。
4. 深入溝通：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方針對客戶準備的資料，與客戶深入溝通澄清，進一步了解客戶需求和業務。
5. 客戶補充資料：客戶主導，根據深入溝通結果，客戶線下補充資料。
6. 編寫建議初稿：線下，咨詢方主導，12個小時。咨詢方線下通過APPFI方，利用思維導圖編寫咨詢建議初稿。
7. 溝通咨詢初稿：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方與客戶討論建議初稿，同時指導客戶哪些內容得由客戶填寫及如何填寫。
8. 客戶補充：客戶主導，線下完成APPFI規劃中個性化需客戶填寫部分。
9. 完成終稿：線下，咨詢方主導，8個小時。咨詢方線下以思維導圖和PPT的的形式完成咨詢建議終稿。
10. 交流終稿：線上交流，咨詢方主導，2個小時。咨詢方與客戶共同審閱咨詢終稿。
11. 提交終稿：線下，咨詢方主導，4個小時。咨詢方對咨詢建議終稿進行修改調整，提交給客戶。

如上所述，在微咨詢的11步里，只有3，5，8是客戶主導，其余8步都由咨詢方主導。其中1，2，4，7，10步是咨詢方主導，線上與客戶溝通，合計16個小時；6，8，11步是咨詢方線下準備方案，共計24個小時。所以咨詢方所花時間合計40個小時。該示例微咨詢可以由一個專家獨立完成，但前提是該專家精通大客戶管理五維方法論，以及熟練使用APPFI規劃法，同時具有很深厚的業務知識和項目經驗。

三、交付方法創新-全生命周期交付法

全生命周期交付法聚焦在規劃、開發和運營三者并重，防止數字化轉型項目只管生，不管養。其通過投入周期管理使項目上線后有足夠的經費和資源可以優化提升；通過項目過程管理來設計、開發、監控和提升業務價值指標，使項目能持續產生業務價值；通過落地管理使高層和業務部門全面參與數字化轉型，以便各項數字化轉型措施得以落地和持續改進。

四、業務價值可視化、量化和貨幣化

前面三步的規劃、咨詢和交付都是以業務價值引領，也就是以可視化、量化和貨幣化的業務價值指標衡量項目是否成功的，所以我門必須構建價值評估體系，才能引領數字化轉型走在正確的道路上。

針對大客戶管理和售后服務管理，我分別構建了各自的業務價值指標體系。大客戶管理分成三條主線，20多個可視化、量化和貨幣化指標。

五、業務價值對賭

企業數字化轉型一定要和業務價值產出掛鉤，傳統的提交了PPT或系統上線即為項目成功已無法再被客戶認可。所以基于前面業務價值可視化、量化和貨幣化的指標，甲乙方可以實現業務價值對賭，使業務價值產出得以提升。乙方根據業務價值產出來獲取項目收入，而不是原來的以項目上線作為收費的衡量標準。比如沒有實現項目業務價值產出目標，后面30%項目費用扣除。

微咨詢階段因為就5天-10天工作量，項目還沒有落地，考核指標可以放在定性方面，比如1）給出的大客戶管理方法業務和IT覺得確實能落地，能幫助提升大客戶運營的能力。 2)給出的打單方法業務和IT部門覺得確實能幫助銷售提升贏單率。

咨詢階段因為要出四級流程，可以定量和定性指標結合。比如每個大客戶平均產出和ROI產出增加了；每個銷售平均產出和ROI提升了；客戶整體關系和項目行為洞察提升了；贏單率提升了。這個可以給3個月做一個考核期，但很多單子可能需要半年，1年才有結果，所以三個月后雙方看趨勢，憑相互之間的信任。3個月后，雙方也可以簽訂業務運營輔導合同，由乙方輔導甲方用戶來提升業務價值。