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訪談可以幫助您更深入地了解人們的行為及其行為的原因。本文旨在幫助您充分利用用戶訪談。

第一步：準備面試

在實際面試之前您需要做一些事情。

1. 有明確的目標

這聽起來可能很明顯，但重要的是您要知道為什么要進行采訪以及想要從中得到什么。

例如，您可能想了解為什么 60% 的用戶在玩了 10 分鐘后就離開您的移動游戲應用。

問自己以下問題：

• 我需要了解我們的用戶的哪些信息？
• 這些知識將如何改進我們的產品并指導我們的設計過程？

2. 選擇訪談方式

面試可以以多種方式進行。最常見的兩種方法是面對面和遠程（通過電話或基于網絡的視頻）。面對面面試更可取，因為它比遠程面試提供更多的行為數據。通過觀察肢體語言和聆聽言語提示（語調、語調等），您將獲得更多見解。

第二步：準備討論指南

采訪用戶需要付出努力。你可能要花幾周時間準備會議，花幾天時間與用戶交談，花幾天時間分析結果。你要確保所有的努力都不會白費。這就是為什么花時間好好計劃你的問題很重要。

問題的選擇要根據學習目標來決定，選錯的問題不僅會抵消面試環節的成果，還會讓產品開發走上錯誤的道路。

您為面試選擇的問題將成為討論指南的核心部分。指南是一組您打算詢問并獲得答案的問題（包括后續問題）。它可作為確保整個面試過程一致性的指南。

討論指南通常包含兩部分問題——介紹性問題和產品特定問題。

1. 用戶介紹問題

• 您典型的一天是怎樣的？
• 您經常使用哪些應用程序和網站？
• 詢問與您的主題/產品相關的任何生活方式問題。

2. 產品特定問題

• 與[任務]相關的最大痛點是什么？
• [任務] 最困難的部分是什么？
• 您目前正在做什么來使這個[任務]更容易？

您可以在“用戶研究的入門問題”中找到更多可用于討論指南的問題。

準備問題腳本時請記住以下幾點：

• 保持腳本足夠簡短。如果閱讀腳本需要 10 分鐘以上，則腳本可能太長，您應該重新編寫。
• 受訪者的短期記憶力有限，因此建議問題不要超過 20 個字。
• 為了讓用戶清楚地理解問題，請避免使用行話、俚語、縮寫、專業術語或用戶不熟悉的術語。
• 當您試圖要求人們回憶過去發生的事情時，面試問題可能會失敗。人類的記憶是會出錯的，當人們無法記住他們如何使用產品的細節時，他們往往會編造故事來填補缺失的畫面（通常是通過合理化他們所記得的一切并試圖讓故事聽起來合乎邏輯）。
• 用戶無法預測未來。他們通常不知道僅憑描述如何使用新產品。因此，問“您會使用該產品嗎？”這樣的問題是沒有意義的。在大多數情況下，人們根本不知道，但他們會很樂意回答“是”，只是為了讓你感覺更好。
• 不要忘記腳本只是指南。不要太嚴格地遵循問卷。如果您發現采訪中發生了一些有趣的事情，但腳本中沒有涵蓋，請繼續探索并尋求富有成效的新對話。根據對話的方向調整問題。
• 迭代您的面試指南。根據實際面試情況改進指南。

3. 創建團隊

最好在伴侶的陪同下進行訪談。理想的用戶訪談由兩名 UX 研究人員和一名用戶進行。第一位 UX 研究人員提出問題并指導受訪者完成訪談，而第二位 UX 研究人員則做筆記。

與伴侶一起進行采訪不僅意味著更容易引導和領導采訪，而且你們還可以在采訪后分享彼此的想法和印象。這也意味著你們有兩套筆記（理想情況下），不太可能錯過任何內容。

4. 始終嘗試記錄會話

錄制采訪視頻或音頻是收集所有重要信息的好方法。顯然，錄制只能在受訪者同意的情況下進行。如果受訪者感到不舒服或不愿意，請做好放棄錄制的準備。

第三步：面試時你應該做的 15 件事

“像脫口秀主持人一樣交談，像作家一樣思考，像心理醫生一樣理解潛臺詞，像音樂家一樣有耳朵”——勞倫斯·格羅貝爾

熟練的面試官會讓用戶感到舒適，以中立的方式提問，善于傾聽，并且知道何時以及如何詢問更多細節。優秀的面試官不僅僅是面試，他們還會與他們交談。

1. 讓自己進入狀態

在問候受訪者之前，請深呼吸并微笑。微笑會讓你的聲音和態度更加積極。而且由于積極的情緒具有感染力，受訪者的態度也可能會有所改善。

2. 熱情歡迎

除非您讓用戶感到安心并贏得他們的信任，否則采訪的質量和您收集的數據都會受到影響。因此，請從一開始就嘗試營造一種信任的氛圍。在進入采訪之前，始終為您的受訪者提供有用的介紹：稱呼他們的名字、提供飲料并進行友好的閑聊。雖然這聽起來很明顯，但很多面試官都忘記了這一步。

3. 畫弧線

從您迎接采訪對象的那一刻起，您就應有意識地投入時間和精力來建立融洽關系。使用非語言暗示讓他們感到舒適：面對他們，進行眼神交流，避免坐立不安和交叉雙臂。

描述一下面試的流程：介紹一下你自己和你的工作。這樣做的目的是讓受訪者了解面試的情況，這樣他們就不會在面試過程中感到困惑。

了解一下你的受訪者。問一些問題，比如“介紹一下你自己”，讓他們自由地談論他們的工作、教育、喜歡/不喜歡的事情。這些問題可以打破僵局，同時，它們還能幫助你了解你的受訪者、他們的生活以及與你的研究相關的活動（比如技術習慣）。這會讓你更容易回答更重要的問題。

• 你靠什么謀生？
• 你能告訴我你的愛好嗎？
• 您典型的一天是怎樣的？
• 您經常使用哪些產品/應用程序/服務？

4. 解釋答案沒有正確或錯誤之分

從一開始就讓受訪者知道，答案沒有對錯之分。確保他們明白，你不是在測試他們做某事的能力；而是在測試你對產品是否清晰、有用和易于使用的假設。

5. 從簡單的問題開始

以較輕松的問題開始會議。在深入探討您想要發現的話題之前，向受訪者提出 3-5 個簡單、輕松的問題。一般來說，這些熱身問題應該與會議的更廣泛主題相關。

• 您上次使用服務 X 是什么時候？
• 您有類似服務的經驗嗎？

6. 向受訪者詢問過去的具體時刻（參考現實生活中的例子）

當受訪者回憶起過去的具體時刻時，答案會變得不那么籠統，而更加準確。有時用戶會給你提供你從未想過的用例。

• 在某種情況下你會怎么做？
• 在現實生活中你會做出這個動作嗎？
• 您能給我舉幾個您會這樣做的真實情況的例子嗎？

示例 1：

來自：“告訴我你在網上購物時的感受?！?/p>

問：“告訴我你上次網上購物時的感受?！?/p>

第一個問題詢問的是一般經驗。第二個問題為受訪者提供了在回答問題時可以參考的具體背景，這增加了獲得真實、有見地的數據的機會。

示例 2：

來自：“您認為哪些是負面的網上購物體驗？”

致：“告訴我上次你嘗試在線購買東西但購買失敗時你想到了什么?！?/p>

與前面的例子類似，第二個問題是一個基于情境的問題，詢問具體的經歷。

7. 優先考慮開放式問題

避免問那些可以用“是”或“否”回答的問題。大量的是非問題通常不會引發很好的對話。事實上，這樣的問題往往會導致死胡同。

通過提出以誰、什么、何時、何地、為什么和如何開頭的開放式問題，您更有可能獲得更多信息和更好的故事。盡量避免提出以下問題：是嗎？你會……嗎？你……了嗎？

• 為什么你…
• 你是怎么…
• 你做了什么…

例子：

來自：“你上次在網上買的東西是什么？”

致：“請詳細告訴我您上次在網上購物的情況?！?/p>

第一個問題詢問的是具體產品，而第二個問題詢問的是總體體驗。

8. 提出后續問題

保持渴望和好奇心，盡可能多地了解用戶的體驗和觀點。不要滿足于得到的第一個答案。在與人交談時，一定要通過問后續問題來深入了解。后續問題可以讓你深入了解真正發生的事情。人們通常無法在沒有提示的情況下清楚地說明他們的動機。一個簡單的、適時的后續問題通常會引發更徹底的解釋或有價值的例子。

• 為何？何時？如何？
• 舉個例子吧？
• 完成陳述問題（“那么當那件事發生時，你…？”）并伴有沉默。

提示：使用“五個為什么”技巧。不要過早放棄提問。繼續挖掘以找出某人做某事或想某事的核心原因。

這項技術被稱為“五個為什么”，因為你實際上要問五次“為什么”才能了解某人做某事的核心原因。例如“你為什么使用這個優惠券應用程序？”“為了省錢?！蹦憧梢栽谶@里停下來，但你不會知道整個故事。事實上，如果不再次問“為什么”，你對受訪者動機的假設可能是錯誤的。也許用戶正在存錢買房，或者她對客戶忠誠度計劃感興趣？唯一知道這一點的方法是通過再問一個“為什么？”

9. 要求極端

如果您就某個產品采訪人們并詢問他們如何定期使用該產品，他們會描述一種理想化的交互，其中沒有他們經常遇到的常見問題和真實交互中的偏差。

你可以通過要求人們回憶他們遇到過特別困難的情況或某件事進展順利的具體情況來獲得更有趣和有用的反饋。這些極端情況往往在用戶的腦海中更為生動。這些信息將幫助你揭示用戶的痛點和樂趣。

• 您最喜歡……什么？
• 您最不喜歡…什么？
• 告訴我一次讓你非常沮喪的事情……
• 告訴我你曾經有過的一次奇妙的經歷……

提示：你可以更進一步，要求人們回憶當時他們具體在哪里，正是這樣的小事，能使記憶涌上心頭。

10. 要求觀察行為

評估用戶是否能使用產品的唯一正確方法是觀察他們實際使用情況。因此，如果可能的話，請要求觀察行為。例如，如果您詢問受訪者如何使用應用程序，請讓他們向您展示。

11. 如有疑問，請澄清

當你不太清楚參與者究竟在說什么時，請他們澄清一下。不要等到訪談結束時才問。訪談結束后再回過頭來弄清楚某人在說什么已經太晚了。

• 當您說… 時，您的意思是… ？

12. 注意時間

在介紹中指出時間有限，并且您有很多有趣的話題要講，這是一個好主意。請參與者不要因為您在各個話題之間跳躍而感到難過。

13. 盡量減少做筆記

這聽起來可能很奇怪，但其實是有原因的：幾乎不可能同時全神貫注地聽你的采訪對象說話和做筆記。如果采訪者一邊提問一邊做筆記，那么很有可能采訪會變得難以管理。更不用說一直埋頭做筆記是很不禮貌的。試著把注意力集中在談話上，而不是記筆記——保持目光接觸，保持談話流暢，用視頻記錄采訪過程，而不是沉浸在記筆記中。

14. 注意非語言線索

面對面的面試提供了捕捉口頭和非口頭線索（如面部表情和肢體語言）的絕佳機會。面試者看起來無聊或緊張嗎？如果是這樣，試著讓他們高興起來或安慰他們。（“這真的很有幫助”，“你做得很好”）。他們對這些問題感到不舒服嗎？如果是這樣，請避免類似的問題。不要猶豫，問問是什么讓他們翻白眼、大笑、皺眉、傻笑等。

15. 最后做個總結

采訪結束時，你應該給受訪者一種結束感。不要在回答完腳本中的最后一個問題后就結束對話。詢問受訪者是否還有什么要補充或詢問的。與他們進行一些隨意的閑聊?；ㄒ稽c時間總結談話中的幾個要點。之后，感謝受訪者抽出時間并指出他們出席的價值。

• 您對今天所見的一切有什么總體看法？我想聽聽您個人的想法。
• 這和你的生活有什么關系？

第四步：面試時應避免的 7 件事

1. 不要問誘導性問題

引導性問題是引導受訪者圍繞特定答案思考的問題。這種情況通常發生在：

• 部分答案意外地包含在您的問題中。
• 通過在所提問題中加入自己的觀點，您無意識地引導參與者以某種方式回答。

不要使用如下問題：

• “這有什么問題？”——這是一個典型的例子，你提出自己的觀點，并希望人們證實它。
• “銀行交易失敗時您有多生氣？”——這個問題將受訪者的注意力集中在一種情緒上（憤怒）。受訪者不太可能會談論其他情緒，例如焦慮或震驚。
• “您愿意使用這個產品的改進版本還是保留當前版本？”——“改進”一詞是一種插入您自己的觀點并使人們偏向您尋找的答案的方式。

進行面試的目的是為了得到你所提出問題的真實答案。下次你想問“你認為這個設計是前沿的嗎？”時，可以改寫為“你覺得這個設計怎么樣？”

2. 不要打破沉默

大多數人都無法忍受沉默。他們會想要填補空白。這樣您就可以從用戶那里收集更多信息。在您的受訪者剛說完話，但您認為還有更多話要說時，不要說任何話。讓沉默持續下去。繼續看著他們。您可以結合一個微妙的手勢，比如抬起眉毛。很少有參與者能抗拒沉默的停頓和采訪者好奇的表情。

“讓人們用段落的方式說話”——史蒂夫·波蒂加爾

3. 不要引起對具體問題的關注

將注意力吸引到您關心的特定問題上，可以促使人們改變行為，并將答案集中在您強調的問題上。這個問題在用戶界面設計討論中尤為常見：當您向人們詢問某個特定設計元素（例如主要號召性用語按鈕的顏色）時，他們會比平時更加注意它。這可能會導致參與者談論一些不重要的事情。

4. 不要問他們是否會購買你的產品

我之前提到過這一點，但值得再說一遍：不要問人們關于未來的事情。產品開發人員喜歡問受訪者這樣的問題：“你會使用這個產品嗎？你會為它付錢嗎？”請記住，他們還不知道這些。你應該做的是問一些能揭示他們使用/購買意圖的問題。

5. 不要回答用戶的問題

用問題回答問題。在面試過程中，面試官肯定會問你一些問題。這些問題可能與你的產品或商業模式有關。抵制告訴他們所有問題的誘惑！直接問他們一個問題。這會揭示很多信息。

• 問：這是如何運作的？答：那么，你希望它如何運作呢？
• 問：為什么您認為此功能很重要？答：您認為呢？

6. 抵制評判或教育受訪者的沖動

你的受訪者是來教你一些東西的，而不是你來教你！在采訪過程中評判用戶或試圖教育他們是適得其反的。你的目標是在有限的時間內盡可能多地獲取信息，并嘗試從他們的角度理解所有信息。你以后會有足夠的時間來反思。

提示：不只是你的言語，你的肢體語言也應該反映出你正坐在那里，試圖從你的采訪對象那里盡可能多地了解信息。

7. 不要表達自己的觀點

即使收到關于產品的負面反饋，也要控制自己的反應。人們會批評你的產品。這很正常。但如果他們感覺到你對他們給出的反饋持防御態度，他們就不會再給你誠實的答案，這會讓采訪他們的目的落空。

結論

和任何技能一樣，你的面試技巧會隨著練習而提高。不要試圖一次性應用本文中的所有技巧。只需在下一次面試中重點關注其中的幾種即可。當這些技巧成為習慣后，開始使用其他技巧。–

翻譯：蔣昌盛

原作者：Nick Babich

原文鏈接：https://medium.com/springboard/the-art-of-the-user-interview-cf40d1ca62e8