與用戶共鳴:用戶分層運營策略,讓每個客戶都成為忠實粉絲

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用戶分層是運營策略中的重要一環,它幫助我們更好地理解并滿足不同用戶群體的需求。通過有效的分層和針對性的運營策略,我們不僅能提升用戶體驗,還能最大化業務價值。

昨天晚上有個小朋友問了我一個問題,他說他去面試的時候被問到之前是怎么做用戶分層的,分層的依據以及具體的運營策略是什么,他被問的有點懵。

聽到他大概跟我描述了具體的回答之后,我才突然發現,很多小伙伴對于用戶分層這件事情理解的有些片面,沒辦法從總體到局部的有結構化的闡述清楚,導致日常運營工作中明明明明做了很多,卻總是覺得在打零工,不成體系。

那么,今天就跟大家把用戶分層運營策略這件事情,好好聊清楚。

在開始之前,我們需要明確一件事:用戶怎么分層?

常用的分層方法,比如RFM,這是基于用戶的消費行為進行分層的,再比如用戶生命周期,這是根據用戶所處的階段進行分層的,不同的方法適用于不同的產品類型及公司所處的發展階段。

總的來說,我們要有較為明確的層級劃分標準,能夠明顯的區分出不同階段及起特征,并根據每個階段用戶所遇到的問題,進行相應的運營動作,在滿足不同階段用戶的需求同時,實現業務價值最大化。

基本上,我們可以將客戶分成5個階段。

一、潛在客戶

特征:關注品牌的動向,但在眾多商品中不知道如何才能挑選到合適的,或者不會操作等等

運營策略:可以通過算法向客戶推薦熱門商品,從“大家都買了,這個肯定不錯”的從眾心理角度解決客戶的選擇困難問題;同時,在這一步更關鍵的是要建立信任,讓客戶了解“who?why?what?”,也就是你是誰、你為什么賣以及這個產品能給客戶帶來什么這三個問題。

二、新客戶

特征:對品牌不了解,不敢嘗試

運營策略:給予熱門優質商品推薦,解決選擇問題;提供老客戶使用體驗,解決信任問題;快速響應服務,解決臨門一腳的決策問題。

三、老客戶

特征:有購買產品的需求和付費習慣,但對于同類商品也知道比較多的店鋪,選擇較多,容易流失

運營策略:
(1)注重品質和服務,從產品質量和服務滿意度等方面提升客戶好感度及留存率
(2)增加粘性,讓優質客戶產生與其他客戶及產品的互動,比如將部分成熟的客戶拉近產品研發客戶群,讓優質客戶參與到產品優化的過程中,或者鼓勵優質客戶在養護客戶群里解答其他用戶問題,并發放小禮品給這些樂于分享的用戶。

四、忠實客戶

特征:對品牌的認可度較高,愿意嘗試新品

運營策略:可以制定老客戶專屬福利,包括但不限于獨特的權益或者福利等,重點在于能夠從心理上讓這部分客戶感覺到被尊重、被優待,從而保持和提升客戶對于品牌的忠誠度和歸屬感。

五、沉睡客戶

特征:不關注品牌或者群內潛水

運營策略:分析客戶的流失原因,尤其是那些有過交易行為的沉睡客戶,可以嘗試采用老帶新、團購等方式再次觸達主動召回,或者可以將其他用戶的口碑截圖有針對性的進行展示,尤其是客戶比較集中的顧慮問題,從其他客戶口中說出的對產能品的肯定,比品牌自己去宣傳,可信度和觸動性會更強。

清楚了分層的標準和對應的運營策略之后,在實際操作中,我們應該怎么給客戶進行分層管理呢,這里我們結合目前最為常用的企業微信給大家具體說明。

第一步,采用活碼進行分流,企業微信的后臺可以將多個聯系人的二維碼整合成一個,對外展示的時候可以直接展示合成后的二維碼,而在客戶掃碼后,可以根據活碼進行自動分流。

第二步,在企微后臺提前設置好標簽,活碼分流過來的可以直接識別并標記客戶的來源渠道和具體的場景,比如是公眾號哪篇文章或者哪個活動來的,還是哪個推廣渠道的哪個H5來的,通過這樣的方式可以進行精細化的運營,更明確客戶的需求,從用戶的角度也能讓用戶有“品牌很懂自己需求”的感覺。

本文由 @沐言 原創發布于人人都是產品經理。未經作者許可,禁止轉載

題圖來自Unsplash,基于 CC0 協議

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