用戶分層是運營策略中的重要一環，它幫助我們更好地理解并滿足不同用戶群體的需求。通過有效的分層和針對性的運營策略，我們不僅能提升用戶體驗，還能最大化業務價值。

昨天晚上有個小朋友問了我一個問題，他說他去面試的時候被問到之前是怎么做用戶分層的，分層的依據以及具體的運營策略是什么，他被問的有點懵。

聽到他大概跟我描述了具體的回答之后，我才突然發現，很多小伙伴對于用戶分層這件事情理解的有些片面，沒辦法從總體到局部的有結構化的闡述清楚，導致日常運營工作中明明明明做了很多，卻總是覺得在打零工，不成體系。

那么，今天就跟大家把用戶分層運營策略這件事情，好好聊清楚。

在開始之前，我們需要明確一件事：用戶怎么分層？

常用的分層方法，比如RFM，這是基于用戶的消費行為進行分層的，再比如用戶生命周期，這是根據用戶所處的階段進行分層的，不同的方法適用于不同的產品類型及公司所處的發展階段。

總的來說，我們要有較為明確的層級劃分標準，能夠明顯的區分出不同階段及起特征，并根據每個階段用戶所遇到的問題，進行相應的運營動作，在滿足不同階段用戶的需求同時，實現業務價值最大化。

基本上，我們可以將客戶分成5個階段。

一、潛在客戶

特征：關注品牌的動向，但在眾多商品中不知道如何才能挑選到合適的，或者不會操作等等

運營策略：可以通過算法向客戶推薦熱門商品，從“大家都買了，這個肯定不錯”的從眾心理角度解決客戶的選擇困難問題；同時，在這一步更關鍵的是要建立信任，讓客戶了解“who?why?what?”，也就是你是誰、你為什么賣以及這個產品能給客戶帶來什么這三個問題。

二、新客戶

特征：對品牌不了解，不敢嘗試

運營策略：給予熱門優質商品推薦，解決選擇問題；提供老客戶使用體驗，解決信任問題；快速響應服務，解決臨門一腳的決策問題。

三、老客戶

特征：有購買產品的需求和付費習慣，但對于同類商品也知道比較多的店鋪，選擇較多，容易流失

運營策略：
（1）注重品質和服務，從產品質量和服務滿意度等方面提升客戶好感度及留存率
（2）增加粘性，讓優質客戶產生與其他客戶及產品的互動，比如將部分成熟的客戶拉近產品研發客戶群，讓優質客戶參與到產品優化的過程中，或者鼓勵優質客戶在養護客戶群里解答其他用戶問題，并發放小禮品給這些樂于分享的用戶。

四、忠實客戶

特征：對品牌的認可度較高，愿意嘗試新品

運營策略：可以制定老客戶專屬福利，包括但不限于獨特的權益或者福利等，重點在于能夠從心理上讓這部分客戶感覺到被尊重、被優待，從而保持和提升客戶對于品牌的忠誠度和歸屬感。

五、沉睡客戶

特征：不關注品牌或者群內潛水

運營策略：分析客戶的流失原因，尤其是那些有過交易行為的沉睡客戶，可以嘗試采用老帶新、團購等方式再次觸達主動召回，或者可以將其他用戶的口碑截圖有針對性的進行展示，尤其是客戶比較集中的顧慮問題，從其他客戶口中說出的對產能品的肯定，比品牌自己去宣傳，可信度和觸動性會更強。

清楚了分層的標準和對應的運營策略之后，在實際操作中，我們應該怎么給客戶進行分層管理呢，這里我們結合目前最為常用的企業微信給大家具體說明。

第一步，采用活碼進行分流，企業微信的后臺可以將多個聯系人的二維碼整合成一個，對外展示的時候可以直接展示合成后的二維碼，而在客戶掃碼后，可以根據活碼進行自動分流。

第二步，在企微后臺提前設置好標簽，活碼分流過來的可以直接識別并標記客戶的來源渠道和具體的場景，比如是公眾號哪篇文章或者哪個活動來的，還是哪個推廣渠道的哪個H5來的，通過這樣的方式可以進行精細化的運營，更明確客戶的需求，從用戶的角度也能讓用戶有“品牌很懂自己需求”的感覺。