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榮耀標(biāo)識“僅退款”驚變“薅羊毛”工具？回旋鏢最后竟戳中了自己
在拼多多之后，京東和淘寶也上線了“僅退款”功能；作為增加用戶體驗的手段之一，該功能上線引發(fā)了極大的爭議：售后問題，濫用問題，以及商家的權(quán)益問題，成為大家關(guān)注的重心。
近年來，為激發(fā)消費潛能各大平臺相繼修改售后服務(wù)規(guī)則，將“僅退款”作為“標(biāo)配”，消費者可享受更加順暢的退款機制。
在此背景下，部分消費者認(rèn)為，這有助于勸退一些以次充好的不良商家。但也有商家表示，遭遇部分買家利用規(guī)則“薅羊毛”。據(jù)了解，網(wǎng)絡(luò)上有眾多“僅退款”教程，一般新手需要付費進群，價格從8.8元到幾百元不等，群主會教授如何通過投訴商家、利用發(fā)貨時間差等手段實現(xiàn)“白嫖”。
“僅退款”售后方式帶來哪些影響?如果消費者申請退款，是否有義務(wù)返還商品？該如何避免此項服務(wù)被濫用?
一、僅退款方便了誰，又為難了誰
首先我們需要了解的是，僅退款是電商平臺提供的一種售后方式，即為僅退款，而不需要退還貨物。過去此種模式常被運用于消費者還未收到貨物情況下申請取消訂單，近年來為提升消費體驗，此種模式被擴展至消費者收到貨物后也可以進行僅退款。僅退款這一模式的推出本質(zhì)上是為了提升消費體驗，本質(zhì)上一方面可以提高商家售后效率，另一方面對于沒有必要寄回的產(chǎn)品減少無謂的郵寄成本。
但是，部分平臺沒有了解糾紛具體情況，不經(jīng)過商家同意就向消費者發(fā)送“僅退款”通知，導(dǎo)致部分商家責(zé)任在尚未明確的前提下就損失了貨款和產(chǎn)品。
也有商家表示產(chǎn)品如果有質(zhì)量問題，他們可以憑借問題產(chǎn)品和廠家或者上游商家索賠，但是僅退款政策給他們帶來了一定的麻煩。此外，部分職業(yè)“薅羊毛”群體，惡意利用該規(guī)則以獲利，致使部分商家損失嚴(yán)重。
近日，廣西壯族自治區(qū)賀州市鐘山縣人民法院公安人民法庭快速調(diào)解了一起因買家網(wǎng)購后“僅退款不退貨”引發(fā)的糾紛。
今年4月27日，伍某在某購物平臺上的某店鋪購買了價值11.96元的衣物。伍某收到貨物后，因?qū)ω浳锊粷M意，便在平臺上提出了“僅退款”的請求。
店鋪客服解釋“衣物是正常的尺碼，不滿意可以申請退貨退款”。但店鋪客服的回復(fù)未得到伍某的認(rèn)可，伍某未經(jīng)店鋪同意，在網(wǎng)購平臺繼續(xù)申請僅退款不退貨。隨后，某電商平臺基于大數(shù)據(jù)對該訂單作出了僅退款的處理。
伍某在收到退款后并沒有將貨物退回，給該店鋪造成了一定的損失。雙方溝通無果后，6月12日，店鋪店主胡某便將伍某起訴至鐘山法院，要求法院判令伍某退還11.96元貨款以及因此次維權(quán)產(chǎn)生的800元合理費用。
數(shù)據(jù)顯示，目前在中國裁判文書網(wǎng)搜索“僅退款不退貨”，結(jié)果多達300余條，其中就有不少類似的買賣合同糾紛案。一些商家在訴訟中表示，被告(買家)這種惡意申請“僅退款”的行為，損害了商家的合法權(quán)益。
當(dāng)然也有敗訴的商家。一位消費者花9800元買了一套沙發(fā)，使用兩周就斷成兩半，聯(lián)系商家處理無果后以商品質(zhì)量問題為由向平臺發(fā)起“僅退款”申請。3天后，平臺系統(tǒng)顯示“商家主動同意，退款給買家9800元”。
事后，商家起訴買家，要求賠償貨款9800元及承擔(dān)訴訟費，但被法院駁回。法院認(rèn)為，在買家發(fā)起“僅退款”申請后且在平臺核實商家錢款不足的情況下，商家通過售后系統(tǒng)主動同意退款9800元，可以認(rèn)定雙方就涉案商品僅退款達成合意，故商家起訴要求買家賠償貨款缺乏事實和法律依據(jù)。
科技旋渦認(rèn)為，僅退款的推出本質(zhì)上是讓消費者在購物體驗上得到提升，但越來越多的案例上發(fā)生“惡意”退款現(xiàn)象值得人們深思，僅退款不是薅商家羊毛的工具。消費者需要了解，惡意僅退款行為被平臺識別、認(rèn)定后，其用戶信用將會面臨很大影響。而對于以次充好、服務(wù)差，甚至惡意欺詐的劣質(zhì)商家而言，“僅退款”是一種有效的淘汰機制。
二、律師如何解讀“僅退款”
那么，消費者退款不退貨違反了哪些法律?商家該如何維權(quán)?就此問題，科技旋渦詢問了北京鼎世律師事務(wù)所常錚律師。
常錚律師表示：“電商平臺購物模式中，如果平臺僅作為渠道，商品由商家直售，則商家和消費者之間依據(jù)《民法典》構(gòu)成買賣合同關(guān)系。如果平臺以自身名義直售商品(如標(biāo)記自營的商品)，則買賣合同關(guān)系建立于平臺和消費者之間?！?/p>
基于《民法典》的規(guī)定，合同解除的后果之一為“恢復(fù)原狀”，在買賣合同關(guān)系中，買方應(yīng)返還所購貨物，賣方應(yīng)返還收取的貨款。因此，電商購物平臺推出的“僅退款”模式，尤其是在消費者收到貨的情況下，僅退款不退貨的處理方式，實際上是為了提升用戶體驗、監(jiān)督商品質(zhì)量、降低合同解除后不必要的成本等目的，對于基本法律原理一定程度上的突破。
但是“僅退款”的適用，應(yīng)結(jié)合商品的性質(zhì)及價值、申請退款的原因、退貨運輸成本、商品回收價值等綜合考慮。
關(guān)于電商平臺在處理僅退款時的責(zé)任邊界問題，常錚律師表示《電子商務(wù)法》第32條規(guī)定和第35條規(guī)定：電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正的原則，制定平臺服務(wù)協(xié)議和交易規(guī)則，明確進入和退出平臺、商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護、個人信息保護等方面的權(quán)利和義務(wù)；電子商務(wù)平臺經(jīng)營者不得利用服務(wù)協(xié)議、交易規(guī)則以及技術(shù)等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件，或者向平臺內(nèi)經(jīng)營者收取不合理費用。
常錚律師補充道：“對于制定政策的平臺而言，建議平臺本著誠信、負責(zé)的原則，制定合理、完善的僅退款條款，明確界定可適用該政策的情形，或者明確排除不可適用該政策的情形，避免損害商家權(quán)益，或增加商家和消費者溝通成本?！?/strong>
三、寫在最后
目前來看，僅退款已經(jīng)成為電商行業(yè)的標(biāo)配，但短期內(nèi)，平臺、商家與消費者之間的利益鴻溝還將存在。并且，現(xiàn)階段是買方市場，平臺最根本的目的是促成更多的交易、拿到更多的利潤和服務(wù)費，為了達成目的，于是順應(yīng)市場制定規(guī)則。但在實際操作過程中，如何既防止無良買家薅羊毛，又準(zhǔn)確判定各種僅退款的情況，保證僅退款的公平性之外平衡買家和賣家的利益，平臺還需要進一步探索，目前更多靠的是用戶和商家的自覺。
科技旋渦認(rèn)為，零售的本質(zhì)是以更低的價格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為用戶提供更好的商品，至少目前看來，靠“僅退款”不一定能達到這一目標(biāo)。
作者｜賈桂鵬；公眾號：科技漩渦
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