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通過(guò)真實(shí)的案例和個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，作者提供了關(guān)于如何有效利用NPS來(lái)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的寶貴見(jiàn)解。如果你對(duì)用戶體驗(yàn)度量感興趣，這篇文章將為你提供豐富的信息和實(shí)用的技巧。

這將是我作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師和研究員工作時(shí)用來(lái)跟蹤用戶的一些工具的第一篇文章。幾年前，我接觸了凈推薦值，作為一種（我引用）“跟蹤用戶滿意度”的方法。從那時(shí)起，NPS 就成為我使用的工具之一，不是用來(lái)跟蹤我們用戶的整體滿意度，而是用來(lái)回答：我們的用戶是否推薦我們的應(yīng)用/服務(wù)？

一、它是什么？它是如何工作的？

NPS 的工作原理很簡(jiǎn)單：

“您向您的朋友、同事和家人推薦我們的服務(wù)的可能性有多大？?”?（按 1 到 10 進(jìn)行評(píng)分）。

然后，您可以使用第二個(gè)后續(xù)問(wèn)題詢問(wèn)“我們?nèi)绾胃倪M(jìn)？?”。我的朋友們，對(duì)于我這個(gè) UX 設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，這才是最有趣的地方，因?yàn)?NPS 主要是作為一種營(yíng)銷(xiāo)工具開(kāi)發(fā)的 ??。

要計(jì)算您的全球 NPS，您需要將所有給您 6 分及以下評(píng)分的人（稱(chēng)為貶損者）的總和減去所有給您 9 分或 10 分的人（稱(chēng)為推薦者）的總和。是的，7 分和 8 分會(huì)被忽略。這樣您就可以得到一個(gè)分?jǐn)?shù)，您應(yīng)該可以將其與同一領(lǐng)域的其他行業(yè)進(jìn)行比較。

歐洲困境

然而在歐洲，我們遇到了兩個(gè)大問(wèn)題：

歐洲公司通常不會(huì)與外界分享其用戶指標(biāo)。他們完全不了解誰(shuí)處于什么位置，要想猜測(cè)某個(gè)應(yīng)用的用戶如何看待它，你必須依靠市場(chǎng)研究。

我們對(duì) NPS 有歐洲偏見(jiàn)。即使我們的用戶完全滿意，他們也傾向于給出 8 分（例外是 9 分），很少給出 10 分，因?yàn)槲覀儽唤虒?dǎo)說(shuō)我們可以“不斷進(jìn)步！?”（我親愛(ài)的老師，我在一場(chǎng)完美的考試中給出了 9 分，沒(méi)錯(cuò)，就是你）。因此，歐洲的 NPS 往往很難與我們的美國(guó)同行進(jìn)行比較。

為了解決這個(gè)問(wèn)題，我傾向于通過(guò)創(chuàng)建一個(gè)“經(jīng)過(guò)審核的歐洲 NPS”來(lái)計(jì)算兩個(gè)不同的 NPS，其中包括推動(dòng)者的 8 分，同時(shí)減去貶低者的 6 分（正如這篇 Checkmarket博客文章所建議的那樣），這反過(guò)來(lái)又允許我將NPS 分?jǐn)?shù)與美國(guó)同行進(jìn)行比較?。

二、這東西是活的嗎？它為什么會(huì)動(dòng)？

將您的 NPS 分?jǐn)?shù)與產(chǎn)品時(shí)間線關(guān)聯(lián)起來(lái)非常重要，這樣才能檢查哪些因素可能會(huì)影響或不影響此分?jǐn)?shù)（哪些功能是在何時(shí)推出的、發(fā)生了哪些事件等）。此時(shí)間線還應(yīng)包括應(yīng)用程序之外發(fā)生的一些重要事件。

例如，在 2020 年為銀行業(yè)開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序時(shí)，有兩件事嚴(yán)重影響了我們的 NPS：DSP2 的推出（歐洲針對(duì)銀行業(yè)的一項(xiàng)新指令）和全球疫情（導(dǎo)致全球NPS 分?jǐn)?shù)下降，因?yàn)榱钊梭@訝的是，人們的心情不是很好?。?。

三、那么如何使用它？

除了使用這個(gè)雙重 NPS 量表之外，我每周還會(huì)調(diào)查我們應(yīng)用程序的兩個(gè)不同群體。第一個(gè)月的用戶和一年的用戶。一方面，這讓我能夠了解人們?nèi)绾我匀碌难酃饪创覀兊膽?yīng)用程序以及他們遇到的問(wèn)題，另一方面，讓我能夠看到人們?cè)谝欢螘r(shí)間后如何與我們的應(yīng)用程序“結(jié)合” 。

但對(duì)我來(lái)說(shuō)，NPS 最有趣的部分是評(píng)論部分。通過(guò)將 NPS 聚合到某些工具中（例如Productboard或Dovetail），我能夠（部分）了解用戶遇到的問(wèn)題，并以定量方式對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行分層。這反過(guò)來(lái)又讓我能夠獲得一些方向的指引，可以進(jìn)行一些用戶研究和訪談，以便能夠交叉引用有關(guān)我們用戶痛點(diǎn)的定量和定性數(shù)據(jù)！

四、我應(yīng)該避免的事情？

您永遠(yuǎn)不應(yīng)該更改 NPS 問(wèn)題。它是標(biāo)準(zhǔn)化的，并且不帶偏見(jiàn)，因此堅(jiān)持使用它是非常重要的。但是，您可以根據(jù)自己的喜好和問(wèn)題改進(jìn)后續(xù)問(wèn)題！

標(biāo)明 1 代表“完全沒(méi)有”，10 代表“完全沒(méi)有”。有些人往往會(huì)認(rèn)為，如果沒(méi)有這些指標(biāo)，量表就會(huì)顛倒過(guò)來(lái)。

NPS 不是百分比，分?jǐn)?shù)可以在 -100 和 +100 之間變化，只有在與他人比較時(shí)才有用。您還應(yīng)該使用上面描述的計(jì)算方法來(lái)獲得您的分?jǐn)?shù)。沒(méi)有所謂的“平均 NPS”。

您應(yīng)該始終跟蹤不同時(shí)間范圍內(nèi)的 NPS。單一指標(biāo)無(wú)法為您提供足夠的幫助，因?yàn)?NPS 分?jǐn)?shù)可能會(huì)受到許多您無(wú)法控制的因素的影響。跟蹤不同時(shí)間范圍內(nèi)的 NPS，查看您的時(shí)間線，留意世界大事。

不要只看用戶評(píng)論的表面意思，而是利用它們?cè)谀承╊I(lǐng)域進(jìn)行更深入的挖掘，以獲得更好的理解和更多的細(xì)節(jié)！通常，用戶不會(huì)在文本字段中說(shuō)太多話，而是去文本字段中探索并理解。

如果您在應(yīng)用程序中使用 NPS，請(qǐng)不要中斷用戶流程！將其添加到用戶體驗(yàn)的末尾，跟蹤您何時(shí)何地要求它能夠?qū)⑵渑c您的全球應(yīng)用體驗(yàn)進(jìn)行框架和關(guān)聯(lián)。

翻譯：蔣昌盛

原作者：Simon Vandereecken

原文鏈接：https://medium.com/@nithou/tracking-user-metrics-1-the-infamous-net-promoter-score-ab67c26979d4